「什麼！」克莉絲汀娜（Christina）既驚訝又生氣，「這個報告已經盡善盡美了！過去5天我團隊的所有時間都花在這上面。」

「妳浪費了5天。這份報告一點用處也沒有，不但寫得太長，還寫得很爛，而且沒有重點！結論也不明確，看起來很沒有決斷力！要我說多少次，妳才知道這些報告很重要？立刻召集妳的團隊重寫一份，明天開會時我要看到讓人滿意的報告。」

艾德華走出辦公室，而克莉絲汀娜無力地癱坐在椅子上。「真是個渾球！」克莉絲汀娜抱怨：「沒一件事能讓他滿意，我根本不知道他到底要什麼。」

人與人的互動之所以會出現這樣的問題，往往是我們個別的態度和信念所致。艾德華的態度很衝，這與他內心的想法與感受比較有關，而不是因為克莉絲汀娜的報告。同樣地，克莉絲汀娜的防衛態度，其實源於她的自尊受到挑戰，艾德華的批評，反而是次要的。

當雙方丟出的難題，是彼此都無力回應時，緊接而來的就是毫無效益的溝通，反而各自把最關鍵的想法悶在心裡。想法不能溝通，就無法完成工作，於是雙方關係惡化，每個人心裡都不舒服，因為，雙方都不知道對方的歧見是針對什麼產生，又該如何處理。

「控制者」vs.「學習者」

每個人看世界的角度都不相同。你處理差異的方式，會決定你是一個「控制者」（controller）或「學習者」（learner）。控制者自認能掌握事物全貌、未來應如何發展，以及哪些部分該被完成。這種人常會下很多命令，卻很少提問。學習者則充滿好奇心且謙虛，比較常發問，而非下命令。

@內文:控制者通常會認為自己是對的，或至少說服每個人認同他們是對的，藉此建立自尊。他們處理事情的方式，是強迫別人接受自己的意見，並斷言自己意見就是「事實」，別人的不同觀點都是錯的。當他們擺平了所有相左的雜音，迫使所有人都同意他們的觀點時，就會感到心滿意足。

學習者則會把別人的觀點放進心裡，而不是要求別人接受自己的想法，因為他們知道，從自己的角度出發，只能看到眼前的狀態，以及全景的其中一小部分。由於學習者的自尊是來自於開放的態度，因此會基於相互學習的原則，一方面清楚表達自己的理性評估，另一方面則請每個人分享自己的觀點，以尋求共識。

在前述令人情緒緊張的情境中，多數人會自以為看見了事物的本質，但其實卻只看見了事物呈現在我們眼前的樣子而已。這就是「本體自大」的典型例子，認為自己的觀點超越一切，是詮釋情境唯一真實的方式。<t-40><t$不幸的是，這幾乎是每個人的通病。

有毒的見解

要轉變這種想法，是極富挑戰性的，因為控制者會假設其他人的意見，就代表他們個人，而任何的不同意，都是對他的人身攻擊。當一個人成為本體自大的犧牲品，就會自負地說出像是：「聽我說，事情『真的』就是這樣，我知道我在說什麼。」

在這個句子裡，「真的」這個詞是用來要求大家服從。「你必須臣服於事實，」那些自大的話暗示著：「而我剛才已經跟你解釋什麼是事實了。」伴隨著一個意見而來的表達，類似「真的」「客觀的」「真相是」「明顯的」等字眼，都是一個人正在運作單向控制的明顯象徵。

人隨時都在觀察事實並形成見解，就如同你不但會觀察一個人穿了什麼衣服，還會根據他的穿著而對他有所評價。這些見解中有許多是有用的；然而，其中也有許多是帶有毒素的。

當一個見解偽裝成事實時，就是有毒的。因為有毒見解的句子結構，會表現得像是在陳述事實，例如「花椰菜很噁心」或「艾德華是個怪人」。有毒見解會透過像是在陳述事實的語言，再加上「真的」「確實的」「客觀的」等字眼，將個人見解偽裝成事實。例如，「這工作真的很難」「真正的問題是你只喜歡用自己的方式做事」「你的行為真的很卑鄙」「客觀來說，舊金山是最適合居住的地方」。

有毒見解的問題在於，它們宣稱自己描述了一個客觀的事實。因此，不同的有毒見解，就導致了衝突。假如我喜歡住在舊金山，而你喜歡住在紐約，我們只有見解上的不同。假如我說：「舊金山是最適合居住的地方。」而你說：「紐約是最適合居住的地方。」那雙方就有衝突了。

有效的見解

與有毒見解相反的，是有效的見解，其第一個條件就是你要擁有它。你必須承認它只是你的見解，而不是事實，這就創造了多元觀點得以共存的「空間」，並降低防衛心。你可以說「我認為你錯了」，來代替「你錯了」；或用「我覺得我們好像在浪費時間」來代替「我們在浪費時間」。

這是第一步，但還不夠。為了完全擁有你的見解，還需要更仔細地檢驗你的思考，有效見解的第二個條件就是，你要解釋你的理由。據此要求，你必須能夠提供支持你論點的事實與欲望。舉例來說，你希望去滑雪，你便會認為下雪天「很棒」，但如果你是要做日光浴的話，這就「糟透了」。當你精鍊了你的見解，即使其他人無法跟你站在同一陣線，他們也可以理解你的理由。

有效見解的第三個條件是要能說明：在任務上（解決問題）、在關係上（增強合作與信任）以及所有參與談話者的好處上，我們渴望得到哪些改變，如此才能觸發一些原本不會發生的行動。

回到開始，讓@內文:回到開始，回到開始，讓我們來看看，一個有技巧的艾德華，將如何能將任務的效能最大化，並且維持、甚至強化與克莉絲汀娜的關係，進而可以誠實地、尊重地採取行動。

艾德華來到了克莉絲汀娜的桌旁。「我們可以談一下這份報告嗎？」他問。

克莉絲汀娜：「當然。你認為這份報告怎麼樣？」

艾德華：「我很抱歉，但它不符合我的需要。我知道妳為這份報告做了很多努力，而我也很重視妳的努力。實際上，我也認為大部份都沒問題，但有一些地方，我想請妳修改一下。」