撰文 / 謝明彧

有了前兩個階段當基礎，第三階段才是SOP的實際撰寫與執行。興業家企管顧問公司總經理蔡篤村再次強調，撰寫SOP時，只要找到「合適的人」來寫，注意一些敘述上的技巧，通常不會發生太大錯誤，「關鍵還是在於事前做好組織規畫和情境設計」。


「很可惜，一般公司都只從第三步驟開始，寫完後才發現不符合現場的需求，於是連執行都沒辦法，」蔡篤村說，會寫出不能使用的SOP，往往不是撰寫者能力不足，而是沒做好事前的功課所致。


編寫與實施8步驟
關於SOP從撰寫前的準備到實際落實，蔡篤村提出了一套「SOP製作天龍八部」，區分出8個工作步驟：


Step 1.撰寫前準備（Initiating）：撰寫前必定要先釐清「誰該負責什麼工作」以及「工作該如何進行」，也就是為撰寫SOP這件工作進行組織規畫，包括決定文件格式、撰寫者與撰寫方式、審閱者、核定者，以及要分發給哪些人等事項。


Step 2.起草（Drafting）：由於編寫時幾乎不可能一次到位，所以必須先試做草稿以為練習。


Step 3.核對驗證（Verifying）：在編寫過程中，編纂者務必要反覆核對與驗證各式文獻與書面資料，確保寫出來的內容和公司原本的作業規範相符；必要時，甚至得親自到現場觀察，或與相關人員進行訪談，才能實地了解一些關鍵的小細節，例如「螺絲這樣上行不行？方不方便？」「門是往內開還是往外推比較方便？」等等。


Step 4.核准審批（Authorizing）：SOP完成後，是要在公司內部頒布推行，因此需要得到高層的簽核批准，才能發揮強制執行的效力。例如經由董事會的審批與頒布，大家才會感受到：「這就是我們公司的SOP，要遵守這樣的作業指令。」否則若只是主任或課長單獨決定，很可能會讓人心想：「管他的，這又沒約束效力。」


Step 5.生效實施（Implementation）：公告與宣布，知會所有人。


Step 6.分發宣傳（Copy或Information）：SOP完成後，必定公告周知，以方便職務相關人士閱讀與理解。蔡篤村笑說，他遇過很多公司寫完SOP後，老闆、主管人手一本，第一線作業人員卻沒看過。這種『「寫完」就等於「做到」』的奇怪行為，雖然讓人不得其解，但其實非常普遍。


Step 7.檢查與測試（Checking & Testing）：SOP公布實施後，主管必須隨時接受第一線人員的意見反映，檢查作業的流程方法是否真的合乎所需，必要時再做修正。


Step 8.檔案管理（Archiving）：也就是SOP的保密與後續維護工作，例如「誰負責保管」「多久要定期檢討、修正、作廢」「誰可以看誰不能看」「允不允許個別複製」等等。

撰寫者的4種類型
在「天龍八部」裡，蔡篤村認為其中又以第一個步驟（編寫前準備）提到的「撰寫者與撰寫方式」最為重要。雖說事前完善的組織規畫和情境分析，已為SOP奠定了大半的基礎，但是「找誰來以什麼方式寫」，也是影響SOP品質的要件之一，畢竟找到一位對每件工作內容知悉甚詳的人，才能確保寫出的內容和實際情形相符。


很多人以為，SOP應該由公司的人資部門或行政部門來撰寫，但其實這是個錯誤觀念。「人資或行政部門怎麼可能懂得每件工作的詳細內容？」蔡篤村指出，最合適的人選應該是「監督此項工作的直接主管」，也就是由像是現場領班、部門課長這類初中階主管。


初中階主管懂管理，能明確界定職務的權利、義務與責任，也對實際執行有過經驗，因此頗能掌握實際作業的步驟與動作。若交由第一線裝配員來寫，他們可能會做、卻不知如何將動作寫成文字；而經理階層又太高階，往往只知道概略原則，不清楚細節。


在撰寫過程中，若有些工作內容包含了跨部門的相關活動，亦可採行「團隊寫作」（team writing）方式。例如，在撰寫「物料採購的SOP」，除了採購部門外，也拉進物料規畫、請購、倉管、發料等上下游相關工作負責人，由大家分段寫出自己職務內容，再由採購主管統整為完整的SOP，合力寫出完善的工作規範。


不過，無論是由團隊或初中階主管撰寫SOP，這種交付「內部製作」的方式，難免會碰到員工以「我沒寫過」「我沒空」來推託，碰到這種狀況，可考慮藉助外力來解決。


一種方法是「外包」（out-sourcing），也就是將SOP編寫工作全部包給外部管理顧問公司代勞。不過，企業必須嚴格篩選外包廠商，因為專案通常有時間限制，管顧公司很可能因為對企業了解不夠，無法制訂出精確的SOP，甚至會發生是拿範本稍加修改過後充數的弊病。


另一種是「合包」（co-sourcing），也就是企業與外包廠商合作，由後者提供範本與資料、指導撰寫的方式與技巧，並進行成果的檢視與修訂，但實際撰寫者則由企業內部員工擔任。


在上述4種做法中，蔡篤村認為「合包」是最好的製作方式，既可免除初中階主管「不知從何著手」的疑慮，也可避免外部管顧「編寫不到位」的問題。不過，因為必須納入雙邊工作成員，所以通常會比其他3種方法耗費更多時間。

文句敘述上的7大技巧
找到了合適的撰寫者之後，接著還要考量實際撰寫上的敘述方法與記巧。蔡篤村提出了「7C原則」做為參考，以免文字描述不適用或與實際狀況不符：


1.情境性（Context）：敘述文句要清楚說明各種情境下該執行的行動或動作，這樣第一線人員遇到情況，才知道該怎麼處理。


2.一致性（Consistency）：SOP文件中所有的參數、引據、詞彙都要相同，才不會引起混淆與誤解。蔡篤村曾看過一份SOP，前面用詞是「人事部」，到中間變成「人力資源部」，最後又寫成「行政部」，這三者到底是3個單位還是同一個單位？


3.完整性（Completeness）：SOP不能跳著寫，每個步驟都要環環相扣，所有資訊或動作也都要相互貫連。也就是說，SOP的內容必須要涵蓋各種情境，並顯示相對應的各種步驟。


4.控制性（Control）：文件和敘述的行動，都要有回饋（feedback）。例如提出出差申請單或報銷單時，沒有單據，就不能報帳，這就是控制性。


5.遵循性（Compliance）：明文條列出來的各項行動，應滿足遵循的需求，亦即SOP必須寫成「如果漏掉這一步，就無法進行下一步」。像是若未填寫請假單並經主管簽核，就無法請假一樣，不先完成前一道手續，工作就無法進行。


6.正確性（Correctness）：SOP中的文字、文法都不該有錯。


7.明晰性（Clarity）：內文要容易閱讀與理解，避免專業術語或艱澀詞彙，讓人不知其所以然。SOP是「管理手冊」而非「技術手冊」，是用來解說操作的程序和方法，用以確保成果品質和一致性，而不是運作原理的說明書。


撰寫SOP時，重點不在於「寫出來」，將工作步驟化為白紙黑字，而是要「找到對的人」，並且「寫得好」，如此才能將錯誤降至最低，寫出實際又實用的SOP。