採訪‧撰文 / 謝明彧

SOP並非完成了就永遠照著做，因為時代會變、環境也會變，所以必須與時俱進。當然，更多時候很可能是因為SOP並無法一次就寫到位，因此必須不斷地接收實際執行者的回饋意見，反覆檢驗有無缺失，透過不斷更新，才能使SOP愈來愈完善，也愈做愈好。


檢核表搭配績效指標，才有成效
SOP的考核機制，普遍來說有3種方式，最常見、也運用得最普遍的就是「檢核表」（check list），藉由逐項核對，主管可以確認部屬是否有按表操課，確實執行。善用檢核表，主管可以有效地提高執行績效。


不過，興業家企管顧問公司總經理蔡篤村提醒，檢核表其實有很大的缺失，因為在選項上打勾，只能確認「有沒有做」，卻看不出落實動作的程度，以及是否真正達到做這個動作的目的。此外，檢核表很容易讓人誤以為「有列在表上的才重要」，但其實檢核表不可能做到面面俱到，若過分依賴，很容易遺漏某些重要、但難以量化或明確計算的指標。


因此，要提高檢核表的功效，最好能搭配第二個機制：訂定績效指標。績效指標可分為正面表列的「正面指標」，如訂單達交率（order fill rate）、清潔度等，績效數字愈高愈好；反之則是「負面指標」，如錯誤率、不良率、退貨率等，執行時力求降低數值。


透過檢核表，雖然能顯示出工作人員遵照SOP行事，但如果對照績效指標，顯示達交率僅70%，就表示執行的確實度不佳、能力不足，或是只做表面功夫。透過指標數字的高低，可檢視執行者在「是否有做」之外，執行的品質「是否到位」。


蔡篤村表示，檢核表的意義是建立在「這套SOP是好的」的基礎上，因而要求執行者照著做。但如果SOP寫得不好或不夠周延，那麼透過績效指標加以考核，就能發現「為什麼照著SOP做，卻沒能達到目的」，進而發掘出SOP有待修改之處。所以，檢核表必須與績效指標相輔相成，透過正反兩面，以便完整考核SOP的效果。


公正性是檢核最終依歸
除了上述兩個機制之外，檢核SOP的第三道防線就是「績效稽核」，亦即企業內部稽核。蔡篤村強調，公司必須派遣公正的第三方，獨立進行內部稽核，以避免人為好惡所導致的判斷誤差，摧毀檢核機制的公信力，連帶拖垮SOP推行時的接受度。


在台灣，基於法令規範，公開發行的企業都必須設立獨立的稽核室，直接隸屬於董事會。針對中小企業，蔡篤村建議將稽核人士直接隸屬於總經理室，不由任何部門管轄。許多企業基於方便，往往會指派財務主管進行稽核，這很容易引發立場偏頗的疑慮。


至於一般更小型的公司，由於負擔不起聘任專職的稽核人員，便可仰賴「主管監督」，來確保稽核制度的公正性。也就是說，主管必須要求部屬不論任何事情，都必須遵守SOP進行，不能便宜行事而跳過規章。


例如部屬請假時，有些主管可能會說：「不用簽假單啦！反正部門人這麼少，口頭告知我就行了。」這便會讓部屬喪失遵循SOP的意願，使得SOP徒具形式。


SOP編寫完成後，要能長久推行與落實，後續的檢查、修正及各種查核機制缺一不可，如此才能在組織內形成「務必照做」的壓力與動力。