◎ 主題學習

千錯萬錯,都是別人造成的!

實用秘技34

以服務周到聞名的亞都麗緻集團,總裁嚴長壽在被問到員工最不該犯哪些錯誤時表示:「其實做錯事沒關係,最怕就是那種不斷找藉口,一心想把責任撇清的態度,萬萬要不得。」

他認為,顧客服務是很細緻的事,做為旅館從業人員,有時難免無法面面俱到。但是,只要能在第一時間積極地把問題處理好,讓事情得以彌補,顧客通常不會因此生氣。

然而,有些人就是會在遇到事情時,只想撇清責任,找出各種理由想把問題合理化,彷彿只要把錯歸到別人身上,事情就不存在一樣。這種推諉塞責的舉動,通常只會讓錯誤愈演愈烈。

愛狡辯的人,只會惹惱顧客

在自傳《總裁獅子心》中,嚴長壽舉了個自己在亞都麗緻飯店時遇過的例子。飯店廚師常有所謂專業的堅持,面對批評時,直接的反應就是自我防衛,所以「他們通常不接受客人的挑剔,比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮,他就會說:『這個人懂不懂啊,我吃都好得很!哪裡不好?』」

這話聽在嚴長壽耳裡,自然不太認可。事實上,各地方的飲食習慣原本就有很大的差異,所以「吃的習慣」是因應顧客需求而不斷改變的,好廚師要學習的第一門功課,就是體認到「每個人的味覺都是不一樣的」。
「顧客的要求不一定是『對』的,但是他一定會有自己的偏好。你要去迎合他的偏好,才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的,去跟客人爭輸贏,即使爭贏了,最後輸的還是自己,」嚴長壽說,能設身處地為對方想,解決對方的困難的員工,才能讓服務更臻圓滿。至於只會找藉口、愛狡辯的人,不僅會惱怒顧客,更會讓自己在主管心目中的評價降低。

嘴硬不如虛心承認錯誤

台灣萊雅人力資源部總經理郭秀君也表示,主管最不欣賞的員工特質之一,就是「嘴硬」,這種人特別好辯,鮮少會虛心地面對錯誤。

比方說,如果主管提醒員工報告中的數字明顯有誤,有些人就是會急忙答辯:「怎麼可能,我算了好幾次!」;或者「某某昨天晚上才把數據給我的!」對郭秀君來說,無論原因有多少個,「數字錯誤」的事實依然存在。

無論是不承認錯誤,或者把責任推到別人身上,在在都顯露出「反正千錯萬錯,都不是我的錯」這種要不得的態度,這樣可是會讓老闆對員工的賞識程度大打折扣。

郭秀君認為,嘴硬的態度著實令人反感,如果她自己碰到這樣的員工,會立即將他們記上一筆,列入黑名單,但不會刻意忽視他們,反而會「盯更緊」,緊盯著看他們什麼時候真正犯大錯。

「與其找些牽強的理由來狡辯,不如第一時間就虛心承認錯誤」,郭秀君強調,這樣才能從失敗中學得教訓,而在主管眼中,這才是一個願意接受他人指正和建議的可造之材。

先善後,再釐清事情原委

奧美公關總經理謝馨慧則以自己的經驗表示,面對這種一味堅持「我自己才對」的部屬,她第一時間絕對不會陷於與對方爭辯錯誤歸屬的爭執中,而以「如何解決當下的錯誤」為重點,趕快進行善後處理。

但是當問題解決後,她會找對方來詳談,詢問對方「這整個事件,我們剛處理完,你覺得怎麼樣?」來具體理解對方知不知道自己闖了禍。如果他知道自己闖了禍,那就表示他懂了,下次可以做得更好,這件事情就到此為止。

但要是對方找來各種理由,「都是那個廠商沒有及時給我那張圖!」「都是那個記者,我怎麼知道我電話打到4點,他一通都不回給我!」一副所有的事情都是別人造成的,都跟自己沒關係,這時,謝馨慧就會考慮這名員工是否適合繼續待在公關業。

謝馨慧表示,公關其實是種「服務業」,要是一個人的服務態度老是堅持己見,就很難做到好的服務。這時她會回頭問對方,請他思索自己適不適合在公關業,或是該到其他產業甚至自行創業,讓自己的主見得以發揮。

「成功的人找方法,失敗的人找藉口」是鴻海董事長郭台銘的名言,也是面對錯誤發生時的最佳寫照。勇於承認錯誤,並努力思考改進之道,就能從錯誤中學習成功的方法。千萬不要在表現欠佳時,還強詞辯解,看在老闆眼裡,這種員工非但能力不足,而且還無法調教。(採訪‧撰文 / 謝明彧、黃又怡)

 

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