◎ 主題學習

談判就是 設法讓對方說對

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回想一下,我們似乎每一天都在和別人「角力」:在公司要和客戶協商合約內容、或是要和別部門的同事討論企畫案該怎麼修正;下班之後到電腦賣場買筆記型電腦,要想辦法 業務員打個八折;回家聽到老婆說想去看一齣你覺得應該很無聊的電影,又得忙著說服她改變主意……。
「除非是獨自生活在荒島上,否則只要有人的地方,總會有需要和人談判的時候。」卡內基訓練總經理黑立言有感而發。
其實,每個人無時無刻,都有可能和他人「發生關係」,與生活周遭有交集的人進行互動。無論是家人、朋友,或是同事、客戶,這些人與人之間的互動交流,往往牽涉到彼此不同意見和想法的溝通、協調和說服,所以人際之間的談判可說是無所不談、無所不在。
「就算是醫生,有時也得和病人和病人家屬談判,說服他們接受建議的治療方式,」黑立言舉例說,「能瞭解、熟悉人際間的談判過程和原理,並運用在各種場合,才能讓人際的互動更順暢。」

談判「心」到 以同理心體會對方的立場,進而找到共通點

在父親黑幼龍的薰陶以及卡內基的訓練下,黑立言對人際間的溝通談判之道有相當深入的觀察與心得。在他看來,人際談判最首要的工作就是關係的建立和維持。「會進行人際談判的對象,都是你親近或認識的人,」
黑立言指出,「所以人際談判有很大一部分是在和對方建立良好的關係,以形成談判的良好基礎。」 黑立言進一步指出,人際談判特別需要追求雙贏的關係。他認為,人際關係最壞的狀況就是負負的關係,雙方都要跟對方拼了,最後就是兩敗俱傷。
第二種關係是自己運用一些手段讓對方配合,自己有好處但對方沒什麼好處,這就像用假鈔一樣,久了對方一定會知道、會反彈。
另外一種關係就是讓對方占上風,自己退讓甚至犧牲,但是黑立言認為這也沒辦法維持太久,因為人總要考量到自己,不可能一直犧牲,所以最好的情況就是雙贏的關係。 想要創造雙贏關係,黑立言認為有一個先決條件,就是瞭解對方最想要什麼。
比如說男女之間溝通時有個常見的問題,就是男生的思維多半是理性導向,想要解決問題,但是女生通常並不是想要什麼解決方法,而只是想要抱怨一下、有人安慰就沒事了。如果男女之間不瞭解這一點,那就容易雞同鴨講吵了起來,根本沒辦法創造雙贏。
「所以在人際談判當中千萬不能忽略去瞭解對方的立場,進而在其中找到共通點,這樣才能達成雙贏的談判。」黑立言說。

談判「耳」到 先聆聽才能理解對方想法、立場和問題是什麼

在進行人際談判時,讓對方覺得受到尊重,也是黑立言認為特別需要注意的一點。「如果對方覺得受到尊重,就會比較open(開放),願意接受你的建議。」黑立言表示,「如果對方覺得沒有受到你的尊重,那他很可能就會關閉溝通的管道,這樣就根本沒得談了。」
要做到對談判對象的尊重,除了人際往來應有的禮貌和應對進退之外,黑立言認為必須要學會「聆聽」。他指出,先聆聽才能理解對方的想法,知道對方的立場和問題是什麼,進而建立和諧的談判氣氛。
「很多時候專注的聆聽是在傳遞一種訊號,就是我很重視你的意見,我很認同你這個人,」黑立言強調,「你傳遞越多這樣的訊號,讓對方接受到的越多,當你在陳述意見時,對方就會禮尚往來回饋你,聽聽你的意見。」
黑立言舉了個例子,就是卡內基有一位學員是公司的老臣,被指派要輔佐剛上任的少東,所以他必須對這位年輕老闆提出他的忠告,可是老闆常常不接受他的看法,要他照著指令去做就對了,讓他覺得很困擾。
後來他知道聆聽的重要性,回去和老闆開會時就開始仔細聽老闆在說什麼,找出老闆提出的意見有哪幾點可行,然後告訴老闆這幾點想法很不錯,如果再加上一些調整的話在執行時會更成功。
這位學員用這種方式和老闆溝通之後,就發現和老闆之間比以前更能達成共識,配合起來也愉快多了。

談判「口」到 先讚美對方表現不錯的地方,再指出他的錯誤

在人際談判中如果能善用一些溝通技巧,往往能減少談判之間的問題、達到自己想要的效果。比如說講話的語氣和方法,黑立言認為就常常會對談判造成很大的影響。
「人際談判會破裂,常常是因為講話的方式對方沒辦法接受,」黑立言表示,尤其是批評和責備的語言,通常人最沒辦法接受,因為人都有自我保護的本能反應。
所以如果讓對方覺得你在攻擊他,就會很快地把溝通的大門關閉。 要避免這樣的後果,黑立言提出了幾點建議。
第一個方法,是談判時可以先講出自己所犯的錯誤,再指出對方的錯誤在哪裡,這樣對方會比較願意來接受你的看法。
第二個方法則是用舉例子的方式或是提出問題的方式,讓別人瞭解他所犯的錯誤,這樣的方法可以顧慮到對方的面子,讓他不會直接感受到批判。還有一種先禮後兵的方法,就是先讚美對方表現不錯的地方,再指出他的錯誤。
這種方法很適合用來對小朋友講話或是夫妻之間討論事情,或是用在與員工的溝通上。 至於溝通時的表情、語氣和肢體語言,也要注意和內容訴求協調一致,才不會被對方誤解。
「如果一個人想要表示對太太的關心,但是語氣卻像檢察官在審問犯人一樣,一直問他太太今天去哪裡?後來呢?買了什麼東西啊?這樣太太大概不會覺得高興,只會覺得不被信任,」
黑立言舉例說。 談判多「問」 多問問題引導對方,設法讓對方說「對」 此外還有一點必須要注意的是,談判通常是要使別人贊同你的想法、贏得他人的配合,所以必須去訴求對方想要的東西,而不是自己想要的東西。
「這就像釣魚一樣,不是用自己喜歡吃的東西當魚餌,而是要用魚喜歡的東西當魚餌,」黑立言笑著說,「在談判時不要跟人家講說我要什麼,而是要跟對方訴求說接受我的意見,他可以得到什麼,才能引發他的興趣、進而得到他的認同。」
黑立言舉例說,如果你的小孩很討厭做某件事,例如吃飯,通常你罵他、打他只會造成反效果。但是如果你能找到他心中的渴望,將他的渴望和吃飯這件事連結在一起,往往會讓小孩眼睛一亮,把飯吃光光。
其實說穿了,你的要求並沒有改變,飯菜也沒有更好吃,但是你說服小孩的方式改變了,利用他想要的動機來訴求,就比較容易獲得對方的配合,達到自己的目的。
要引發人心中的渴望,有的時候可以靠「問問題」的方式來達成。黑立言說他印象很深刻的一個例子,就是有一次在美國看脫口秀節目,邀請的來賓是當年美國最大保險公司的業務冠軍。
在節目當中,向來不抽菸的主持人請這位超級業務員在五分鐘之內想辦法把菸灰缸賣給他,這個業務員就不疾不徐地開始請教主持人公司裡頭有沒有人在抽菸、公司的菸灰缸夠不夠、菸灰缸不夠會有什麼壞處、對他個人有沒有什麼影響等等。等主持人回答完這些問題,當下就決定要買兩個菸灰缸放在公司。
「從這個例子,可以發現談判有時候可以用問題去引導對方思考。」黑立言解釋,「卡內基有一條原則,就是談判要成功,一定要設法讓對方說『對』。
要做到這一點,就要靠問問題來漸進地引導對方同意你的觀點。」比如說在銷售時,可以先詢問對方的情況以及期望和目標,然後詢問對方的障礙與難題,最後再詢問這些問題如果不解決會有什麼樣的後果。等到這些問題問完了、瞭解狀況了,最後提出自己的方法和建議。
「這樣就像讓一個人掉入深淵之後,再把他拉起來一樣,對方會更願意洗耳恭聽。」黑立言笑著說。 換句話說,談判其實不需要用力推銷自己,而是要先讓對方多講。黑立言指出,對對方瞭解越多,就越容易說服對方,就算最後對方暫時沒辦法接受你的意見,但是至少過程會覺得很愉快,因為對方覺得你是在幫他、有在為他著想,那你們之間的關係就建立起來了。以後他也會更願意跟你談,而不會害怕你或討厭你。

談判多「想」 換個角度思考,很多問題和歧見就可迎刃而解

在談到談判的立場時,黑立言再三強調談判者要有一種觀念,就是一味地讓步不是談判,因此意見的衝突在所難免。
但是或許是中國人的天性使然,許多人在談判時都傾向避免衝突,怕一衝突就不能談下去,但是其實只要方式和態度正確,在談判時表達自己的意見才是合理而健康的。 如果真的有意見上的衝突,黑立言也建議談判者有時不妨換個角度去訴求。
「其實每件事都有很多角度可以思考,不是只有單一的面向,」黑立言表示,「所以遇到僵局的時候,最好有人可以open一點,從另外的角度來看事情,才能創造雙贏的局面。」
黑立言對這一點有很深刻的體驗。幾年前他曾經請一位美國老師來台灣上課,當時接到這位老師時已經快半夜了,回台北的路上還遇到塞車,但是這位老師跟黑立言說這太好了,讓他嚇了一跳,就問說塞車怎麼會好呢?
這位老外就說他在美國某個州負責卡內基業務,那個州面積有台灣好幾倍大,所以在那種地方推廣卡內基是一件很不容易的事情,因為要把一群人聚在一起就很困難。
在他看來,台灣到處都是車和人,所以感覺要推廣卡內基的機會就大很多。 「這位老師的話讓我很訝異也很有感觸,因為換個角度,塞車就有好的一面。」黑立言說,「所以有時候真的只要換個角度去思考,很多的問題和歧見就可能會迎刃而解。」
不過如果真的吵起架來,要做到「對事不對人」其實很難。所以萬一發現氣氛已經很僵,黑立言認為最好先不要再急著發言,可以暫時休息一下讓場面冷卻下來,或是從爭執不下的地方轉移方向,用問問題的方式去瞭解對方為何對這件事有這麼強烈的反應,讓他這麼生氣,這樣可以避免一直陷在對立的情緒當中,也能讓雙方發現問題所在,設法降低彼此的歧見。
「在人際談判中情緒非常關鍵,如果談判者對情緒的處理不當,往往是兩敗俱傷,」黑立言針對情緒在談判中的角色提出他的看法,「所以談判者必須要管理自己的情緒,並且控制對方的情緒。」 黑立言進一步指出,先有一個緩衝的機制,再來談問題,往往可以降低衝突發生的機會。
例如很多太太常會跟先生抱怨說怎麼每天都很晚回家,都不陪她,先生這時候如果和太太說自己在外面賺錢很辛苦等等,八成就會開始吵起來。
但是如果先生不要直接做出反應,而是先對太太表示瞭解她的感受,再進一步問太太說除了太晚回家之外,還有哪些地方讓她不高興,讓她覺得她的意見有被重視,之後再跟太太解釋原因,就會比較容易溝通。 最後,黑立言也對人際談判的重要性提出他的看法,「在現代的環境中,不管是誰都需要時常與別人合作,特別是組織中的經理人更不能忽略這一點,」
黑立言強調,「能夠擁有良好的人際溝通談判技巧,可以讓別人發自內心地願意跟你合作,無論是在生活上或是在工作上,都更能減少阻力、增加助力!」

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