好文

《最極致的服務最賺錢》麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道的服務密技


**顧客滿意的四大要素
**在還沒有把客服的基本概念研究好之前,學習更專業的進階課程意義並不大。同樣地,企業必須先符合某些前提條件,才能進一步學習如何提供一流的服務,以建立顧客忠誠度。

企業必須先做好的事情是,能滿足顧客的最基本期望;也就是說,要學會讓顧客滿意。

滿意的顧客會是什麼樣子呢?這種顧客覺得貴公司提供的解決方案很不錯,如果有人問起,他們會幫你說好話。不過,雖然他們覺得你的公司不錯,卻還沒有成為你公司品牌的忠實支持者,而且跟真正忠誠顧客不同的是,這種顧客還是有可能被其他企業拉走;一個僅僅是滿意的顧客仍然是自由的,還在市場中到處探索。

他們還在尋尋覓覓。

儘管如此,讓顧客滿意卻是建立真正顧客忠誠度的基礎之一。而且幸運的是,顧客滿意度是以下面這四項可預測的因素為基礎。要是企業能隨時提供顧客這四大要素,就會讓顧客覺得滿意:

1.     完美的產品

2.     服務人員細心周到

3.     服務及時有效

……再加上(因為前三項因素都有可能出狀況)

4.     以有效的問題解決流程做支援

**完美的產品
**顧客想要完美無瑕的產品和服務,所以你在設計產品或服務時必須考慮到,產品或服務在可預見的範圍內能具備完善的功能。

當然,有時候事情難免會出錯,你的產品和人員有時會因為一些料想不到的情況而搞砸。但是,在顧客看來,粗心大意或不完備的產品設計或服務設計,都是無法容忍的。

假設你正在替一家叫做Stutterfly的照片沖印網站配置人員。根據你的經驗,每接獲一百張相片的訂單,就需要一位印前技術人員。現在,假設你想做好準備,隨時可以承接一千張的相片訂單,你需要幾位技術人員呢?十位嗎?也許。但是,「設計完美」的答案應該充分考慮到人員缺勤、或突然請假,以及休假等因素,也就是你要預先設想到,讓你無法派出十位技術人員處理訂單的任何一種合理情況,全都要考慮在內。此外,你的「完美設計」還必須包括為這些技術人員準備好完成工作所需的一切用品、工具、資源和資訊。

當然,有時難免會發生意料不到的事:十名技術人員中,可能有六名人員在同一天晚上感冒了,或者一場大地震摧毀造紙廠,讓你拿不到空白相片紙,無法完成訂單。我們都知道,意外總是可能發生。

但是,你必須把產品或服務設計到臻至完美──預先設想到所有可能發生的情況。

**服務人員細心周到
**在設計出完美的產品後,現在就需要由細心周到又親切友善的人員,將產品提供給顧客。想像一下,產品和服務流程如何完美搭配,會決定顧客的滿意度。我們就以亞特蘭大哈茲菲爾德-傑克森國際機場,做為故事背景吧。現在,想像你在這座機場裏,櫃台前排著長長人龍,你多希望自己不必趕在感恩節的前幾天來換機票:在用繩子圍起來的彎曲隊伍中,人們正在等候五位櫃台人員中的其中一位替他們辦理手續。等著等著,終於要輪到你了。現在你排在隊伍最前面,耐心等候櫃台人員為你服務。

這時,你聽到什麼?

「下一位!」

嗯。當你一步步走向櫃台,你發現櫃台人員還沒處理完之前的工作。

於是你站在那裏,等她忙完前一筆交易。

櫃台人員終於停止敲擊鍵盤,看著你,簡短地說:「什麼事?」

你回答說:「我臨時改變計畫,我可以把這張票換掉,改飛華府杜勒斯國際機場嗎?」

「嗯……」

櫃台人員確認你的證件後,把登機證給你,連看都沒看你一眼。

「下一位!」

你拿著登機證通過安檢,搭上飛機,飛機安全著陸,準時抵達目的地。所以,你得到一個完美的產品:在任何人看來,這個產品可說是百分之百完美無瑕的產品。

但是,你覺得滿意嗎?

當然不滿意。

好吧,現在我們換另一種情況來說。同樣的機場,同樣曲曲折折的人龍,排在你前面的那些人也一樣。你終於又排到最前面,你安靜地等待其中一名櫃台人員招呼你。

「麻煩下一位旅客到這個櫃台,請問有什麼需要幫忙?」(你走上前去。)

「先生早安,謝謝您耐心等候,您好嗎?」

「還不錯,謝謝。你好嗎?」

「很好。今天有什麼需要我幫忙嗎?」

「我臨時改變計畫,我要改飛華府的杜勒斯國際機場。」

「很高興為您服務,我聽說這個週末華府的天氣還不算太糟。您是要回家過感恩節嗎?」

「不,只是出差。但是出差後馬上趕回家過節。」(櫃台人員看過你的證件後,把登機證交給你。)

「您還需要什麼服務嗎?」

「不需要,這樣就行。」

「那就祝您旅途愉快。」

「謝謝。」

「感謝您搭乘我們的班機。」

你覺得這種互動如何?很棒,對吧?這種互動讓我們感受到,即使只是跟其中一名細心而友善的員工打交道,我們也會覺得跟這家公司買東西很開心。

現在,你通過長長的安檢隊伍,抵達登機門,卻發現登機證上寫著達拉斯,而不是杜勒斯。

嗯……現在你還覺得滿意嗎?

當然不滿意──要是產品或服務有瑕疵,不管服務多麼周到,你也不會滿意。

** 服務及時有效
**在iPhone和即時通盛行的世界裏,服務及不及時是由顧客說了算。就算產品很完美、服務人員也細心周到,但是產品或服務沒有及時奉上,就跟產品有瑕疵沒什麼兩樣。

通常,顧客會依據以往的經驗對產品寄予某種期望,所以對於及時服務的標準就愈來愈嚴苛。現在顧客所認定的及時服務,不但比上一代所能接受的標準更高,甚至比五年前也高得多。

亞馬遜網站(Amazon.com)嚴格的供應配送鏈,把網路服務的及時服務標準提高了,但事情還沒有結束:亞馬遜網站迅速交貨的網路服務,也讓顧客跟著提高對實體商店服務的期望。其實對大多數實體商家來說,特別為上門的顧客訂貨這種做法早就過時了,要是顧客來了發現店裏沒有他要的東西,就會自己上網購買。

現在的顧客愈來愈沒有耐性,只有需要訂製某種產品時,才會耐心慢慢等待,這些東西通常是商家特地為個別顧客而訂做的,比方說工藝品、櫥櫃、或是一餐美食。事實上,一些真正依照顧客需求訂製的產品,如果太快交貨,反而會讓顧客覺得品質欠佳或是懷疑那不是特別訂製的。所以,祕訣就是:了解顧客對於「及時」的定義,遵照顧客的定義,而不是你自己的定義。

** 服務密技
**重新設定你無法滿足的顧客期望

假設你是一位律師,客戶打電話來並留言提出他的要求。你毫不遲疑,開始著手研究尋求種種答案。四天後,你自豪地拿出一份經過仔細推敲、認真研究的意見報告,卻發現客戶火冒三丈!為什麼?這傢伙究竟怎麼了?難道他不知道這個案子有多複雜嗎?

其實,事情不是這樣。你的客戶認為你是法律專家,他希望你能迅速答覆他的問題。可是,你卻花了整整四天的時間才回覆他。

要是你清楚客戶對你的期望,你一開始就會致電給客戶並說:「比爾你好,我是傑尼,謝謝你提出的要求。這問題很複雜,我需要幾天時間好好研究一下,我這週末給你意見,我很快會再跟你聯絡!」你應該先跟客戶說一聲,重新設定對方的期望,免得像現在這樣喪失了客戶對你的信心和信任。等到你終於可以回覆顧客時,你應該讓顧客感激你所付出的辛勞。這種對回覆時限設定明確期望的做法很簡單,奇怪的是很少人這麼做。下次你可以試試看這種做法。

**以有效的問題解決流程做支援
**當服務出狀況或顧客遇到其他問題時,正好是公司跟顧客「搏感情」的最關鍵時刻。因此,妥善處理這些問題就能對你的事業產生事半功倍的效果。這就是為什麼你需要一個有效的問題解決流程。

「有效的解決問題」聽起來不是很難達成的目標,「抵達登山基地」聽起來也是這樣,直到你發現自己攀登的是北美第一高峰德納利峰(Denali)時,才知道眼前的任務實在很難。為什麼會這樣?因為問題解決流程是否「有效」,不是取決於是否將情況恢復原狀,而是取決於能否重新讓顧客滿意。

這件事可能難度很高,但卻很值得去做。有效解決服務問題,顧客就更可能成為忠誠顧客,比一開始沒遇到問題時更死忠於你。(我們的研究和實務經驗證明這項說法百分之百正確。)為什麼會這樣?因為只有在出問題時,顧客才能看到我們竭盡所能地為他/她服務。我們當然不會建議你故意犯錯,這樣你就能精心策劃,把產品或服務補救得完好如初,也能從中贏得一些顧客的青睞。不過,你在處理問題時若能牢記這一點,倒也能從困境中看到一線曙光。

我們會在第四章詳細闡述「有效解決問題」這項主題,尤其是「如何處理服務失敗」這個問題非常重要,值得多花篇幅深入探討。但是,在此之前,下一章我們要先討論語言這個基本工具,因為不管你為顧客做了多少事,要是你不用適當的語言跟他們溝通,他們永遠不會感激你為他們的付出。顧客如何體驗你的產品和服務,語言就是關鍵所在,也是品牌的一項關鍵要素。所以,接下來我們就好好探討,怎樣善用語言,擄獲顧客的心。

書名:最極致的服務最賺錢
出版社:經濟新潮社
**作者:****李奧納多.英格雷利(Leonardo Inghilleri****)
**現為西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)旗下西培思顧問公司(West Paces Consulting)執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家,他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院,也在麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)的經營中,扮演相當重要的角色。
****麥卡.所羅門(Micah Solomon)****現為綠洲唱片公司(Oasis Disc Manufacturing)總裁。他最為人津津樂道的是,在一間地下室創立綠洲唱片,後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》(Success)雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯.高汀(Seth Godin)的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導,也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」(College of the Customer)網站創辦人,也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

買書去>

《最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺》

ISBN: 9789866031298
出版社: 經濟新潮社