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多問「What」、少問「Why」,聽見部屬真心話

2019-11-23 10:32:18
Managertoday
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為了解員工心聲,多數公司都會要求主管定期與部屬進行面談,但很多主管卻常常碰到這樣的狀況: 與部屬面談,依照規定是每人30分鐘,但是不論怎麼問,有些人只會回答「還好,沒什麼特別的地方」,結果兩、

為了解員工心聲,多數公司都會要求主管定期與部屬進行面談,但很多主管卻常常碰到這樣的狀況:

與部屬面談,依照規定是每人30分鐘,但是不論怎麼問,有些人只會回答「還好,沒什麼特別的地方」,結果兩、三分鐘就結束了。主管明知道有問題存在,也準備好認真傾聽,可是對方不願意說,自己就算有心也束手無策。

這種情況不只出現在職場,親子或夫妻之間也常發生。《練就工作耳》作者內田和俊指出,人們對於說出心底話多少會有所遲疑,因此想聽到對方的心底之音,就必須透過「正確的提問」,製造出能讓對方暢談的環境。

1.「封閉式」與「開放式」提問法

封閉式提問就是用「是」或「不是」回答的問題,例如「用這種方法比較沒效率吧?」「如果維持這種標準,這個月應該可以完成吧?」「這次失敗應該是因為你準備不足吧?」

封閉式提問一多,不只會導致對談變成一個人的喋喋不休,讓聽話的一方變得沈默;而且由於這種問法具有「想讓對方回答自己設定好的答案」的意圖,屬於誘導性的詢問,對方不僅無法產生認同,心中還會殘留「我被你愚弄」的不滿。

反之,所謂開放式提問就是無法僅以「是」或「否」回答的問題,通常會用5W1H(what什麼?where哪裡?who誰?why為什麼?when何時?how怎麼做的?)做為開場,例如「你說怎樣的做法最有效率呢?」「目標訂在多少,才有可能在這個月完成?」「這次失敗,有哪些可以列出的原因?」開放式提問給予會話繼續開展的空間,也能讓談話對象敞開心胸。

2. 5W1H問題的問法

在採用5W1H做開放式提問時,必須特別注意「Why型」提問。表面看來,問「為什麼」是開放式問題,但談話時卻很容易變成「逼問」,讓對方的心又封閉起來。

舉例來說,想要針對「部屬沒做到的事」探究原因,若問出「為何會做不到這點?」,對方會感覺提問者以威嚴的姿態,「想用做不到的理由,來指責我能力不足」。若能把「Why型」改成「What型」提問,例如「無法達成目標的主要障礙是什麼?」,就能夠傳達提問者是以冷靜且客觀的態度,「想和自己一起找出具體、正向、積極的解決方案」。

因此,想要問出心底話,要記得用「What型提問」取代「Why型提問」,專注在「還做不到的事有哪些?」,讓談話導向具體的解決方案,而非指責,避免問了許多,卻淪為辯解與反擊。

延伸閱讀

如何讓對方說出真心話

3個提問技巧,問對問題

(本文取材自《練就工作耳》,天下雜誌出版。)

圖片來源 / shutterstock