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如何在第一時間,面對口氣惡劣的顧客?

2019-11-12 19:45:26
Managertoday
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當顧客發怒時,你一定要記住,「對方並不是針對你,而是對公司怒吼。」所以,你要做的第一步,就是先讓顧客發洩怨言,之後才能引導他們聚焦於正面的解決方案上,「就像你想洗熱水澡時,打開熱水水龍頭,得先排掉積存

當顧客發怒時,你一定要記住,「對方並不是針對你,而是對公司怒吼。」所以,你要做的第一步,就是先讓顧客發洩怨言,之後才能引導他們聚焦於正面的解決方案上,「就像你想洗熱水澡時,打開熱水水龍頭,得先排掉積存在水管裡的冷水後,才會流出熱水。」

或許你會說,我只是個領薪水做事的人,為什麼要忍受別人的無禮對待?薩特爾解釋,雖然有些惡意言行感覺真的像是在針對你,但是其實都來自於顧客過往的人生背景——他們的各種經歷,促使他們在面對壞消息時,做出敵對反應。

因此,你要學會第二件事,是轉念:不要只看「這位顧客有什麼地方讓我討厭」,而要反問「這位顧客有什麼地方讓我欽佩」,扭轉自己評價對方的視點。 舉例來說,固執、苛求可以視為「知道自己要什麼」;粗魯無理可以當作「願意說出內心話」;小氣可以看成「擔心錢財損失」;遲疑則是「謹慎」的表現。試著用正面態度看待顧客,才能進入有效問題解決的下一步:找出對方為什麼不滿。

換個角度看,顧客的憤怒就是尋求協助的訊號。仔細聆聽,你就會從中發現顧客的「壓力點」:他們的期望是什麼,你也才知道要提出什麼解決方案,消除他們的疑慮。

不過薩特爾也提醒,由於對方還在宣洩情緒當口,你就算提出了解決方案,也不要期望對方會立即轉怒為喜,你必須尊重對方遭遇損失時的感受,用更多耐心與時間,重建對方對你的信任。

圖片來源 / Ryan Hyde via Flickr