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跟常識說再見,讓瀕臨破產的飯店逆轉勝

2019-11-12 08:27:59
Managertoday
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若問日本現在最受人注目的企業家有誰?應該每個人都會聯想到星野集團董事長星野佳路。 今年日本雜誌《pen》四月號選出100位最值得向世界誇耀的日本人,企業經理人共有四位,分別是豐田汽車社長豐田章男、軟

若問日本現在最受人注目的企業家有誰?應該每個人都會聯想到星野集團董事長星野佳路。

今年日本雜誌《pen》四月號選出100位最值得向世界誇耀的日本人,企業經理人共有四位,分別是豐田汽車社長豐田章男、軟體銀行創辦人兼社長孫正義、蔦屋書店社長增田宗昭,最後一個,就是星野佳路。

今年55歲的星野佳路,掌管日本海內外共35家旅館、度假村,年營收近400億日圓。31歲接手共有21個股東、品牌老化的自家旅館,開始一連串的重振計畫,經營之今,更有許多日本當地瀕臨倒閉的旅館,在他手上起死回生,綜觀星野經營理念,不乏最重要的元素,就是重視員工的意見。其中位於日本山梨縣的度假飯店RISONARE山梨八岳就是其中一個經典範例。

故事從頭說起,2001年星野接手RISONARE山梨八岳的重建,擬訂出一個「經營理念重建」的計畫,明確指出「針對個別顧客,提供適合他們的服務」將是第一步,但要怎麼做?

星野兵分兩路,他向外找了外部市場的調查公司,針對RISONARE山梨八岳的顧客群進行徹底的分析,其次,他也在公司內部公開招募專責重建專案的「理念委員會」,很快的聚集了16名成員主動加入。

讓員工決定旅館的定位

試想若你是一家即將倒閉的旅館員工,應該是士氣不振、對於公司有諸多不滿卻無從宣洩,已經習慣照本宣科的工作,對公司一點期待也沒有。而這時,理念委員會的出現,無疑是給了他們一個出口,讓員工重掌「旅館的面貌」,讓第一線員工來說說,他們理想的RISONARE山梨八岳,會是什麼樣子。

現任RISONARE山梨八岳的總經理櫻井潤,就是當初主動爭取加入的一員,「過去管理層常出現的現象是,上級佈達命令、部下惟命是從,工作失去價值,但是星野集團接手後,讓員工自己決定經營理念的經營策略,和過去有很大的不同,」櫻井潤說。

而在重建理念會的討論中,最重要的問題是「消費主力的定位問題」,因為唯有將目標客群定位下來,才能詳細討論服務方式。

經資料蒐集後,外部市場調查公司提出兩個方案讓RISONARE山梨八岳討論。一是透過飯店的奢華感,吸引20~30歲的年輕夫婦,基本上這個跟舊經營策略沒有差異。

二則是將目標放在擁有學齡前兒童的家庭上,這則是之前經營團隊從未討論過的方向。

在討論的過程中,星野發現員工對於第二方案特別熱衷,這是個很奇妙的現象,但他卻不多加發表意見,在會議討論中,最常聽到星野對成員說的話是:「你說的是真的嗎?」「可以再具體一點嗎?」或是「那接下來該如何作呢?」

用問題代替發號施令,是他尊重員工的關鍵步驟。星野解釋,旅館的經營方向得要是「員工想要,所以我們才這麼做,這樣才能產生解決問題的動力」所以員工的想法有決定性的影響,最終,RISONARE山梨八岳將目標消費客群鎖定在家庭顧客上。

但下個問題接著出現:「瞄準家庭為主力顧客的飯店太多了,我們要如何展現自家的獨特魅力呢?」

對於「理所當然」的答案,提出質疑

這時,星野對於外部市場調查公司給的調查提出質疑,其中有個問題是:「你認為,日本的飯店或旅館的魅力在哪裡?」時,而顧客則以「慰勞家人」「創造回憶」等答案回應。

但星野並不認同這句話,他認為「慰勞家人」無非是有人得為家人提供服務,而那提供服務的人,在家庭中多半都是孩子的父親或母親,而為了讓孩子有快樂的回憶,反而把自己搞得更加疲憊。

所以星野表示「為人父母的,也希望能在度假村中真正的充分享受休息和歡樂得時光吧?」

從這個想法開始,山梨的特色說不定能從「讓孩子的父母也能得到充分的休息」出發,而因為父母得時時刻刻看顧孩子,所以才讓他們這麼辛苦,重建委員會因此違反常識的想著「讓父母與孩子分開活動」或許是個好辦法。

度假村開始引進了一些遊樂設施,讓孩子可以自己去玩,父母親在一旁做到看顧責任即可;再來,他們設計了一個創新專案,要把孩子跟父母分開。他們為孩子提供「八嶽山活動中心」的活動,同時也為大人提供「books & coffee」的時間,將孩子跟父母帶開至不同的房間,中間用玻璃帷幕將兩個場地分開,也因此,當孩子跟飯店員工一起進行木工時,一抬頭就可以看見父母的身影,而父母親在閱讀書籍時,也可以看見孩子玩耍的樣子。

總總改革提升了飯店的滿意度,家庭住客也隨之增加了,三年後,該飯店的財務狀況改善、增加了盈餘。也成為星野把脈抓藥,救活旅館的其中一個佳話。

星野表示,要經營一間長久的旅館,勢必不能排除理解員工的討論與想法,鼓勵第一線員工提經營改善與創新點子。讓員工知道營業狀況,也讓他們擁有「讓公司更好、我也可以獲得更好的待遇」的動力為公司付出。

另外,讓員工有自由發表想法的空間,讓他們參與經營,這也讓員工對於星野集團有更大的認同感,截至目前為止,星野集團的離職率只有11%,遠低於日本旅館業的38% 。「讓員工感覺到很自由、很受尊重,是間很不一樣的公司。」星野的員工這麼表示著。