Managertoday 經理人

面對客戶大發雷霆或發飆,該怎麼處理才好?

2019-11-21 08:56:31
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-6ph4rU_qNF0/VaS8bzUJZfI/AAAAAAABESk/y-_dVCm79Uw/s1024/
客戶會發飆通常有兩種情形,一種是我們工作沒做好,或是答應了沒做到而令對方失望,此時被抱怨是應該的;另一種,則是客戶把來自公司或個人生活的壓力和情緒,轉嫁到服務人員身上,尤其是EQ不高的人,更會一股把情

客戶會發飆通常有兩種情形,一種是我們工作沒做好,或是答應了沒做到而令對方失望,此時被抱怨是應該的;另一種,則是客戶把來自公司或個人生活的壓力和情緒,轉嫁到服務人員身上,尤其是EQ不高的人,更會一股把情緒垃圾全倒出來,的確讓人不知如何回應。

如果是第一種狀況,是我們不對,就要好好道歉、盡快改進。第二種情況,服務的人自然覺得委屈、難過,但我總是跟公司同仁說,合理的我們承擔,不合理的把它倒掉,不必辯解也不要傷己。

遇到脾氣不好客戶的當下,不要馬上爭個誰對誰錯,因為大多數的人在情緒中聽不見別人的意見。建議先解決情緒、再解決問題,讓對方把垃圾倒完。但你不必將他的垃圾變成自己的垃圾,必要時候找主管出面解決,冷靜為上。

另外,我們雖然很難管理客戶的情緒,倒是可以在事前管理他們的期望值,譬如不說大話、不過度承諾,讓客戶的期望值和我們可以做到的結果盡量接近。

至於主管的立場,除非必要,否則我通常會聆聽同仁的傾訴、安慰而不插手干預處理,畢竟面對客戶情緒管理或人際關係,也是工作成長必經的過程。

(取材自《無畏的膽識》,時報出版 )

延伸閱讀>>

1.情緒絕對可以處理,全看你要怎麼「想」

2.生活中最常遇到的5種討厭鬼,讓你更上一層樓

3.三招讓你應付職場霸凌