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有關係就有業績?這樣做關係,只會被客戶當免費小弟……

2019-11-19 17:45:28
Managertoday
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很多業務員都有一種迷思,那就是「有關係就有業績」,覺得只要和客戶打好關係,客戶下單時第一個就會想到自己,業績自然滾滾而來;也因此,有些老鳥還會特別提醒新人,要「盡量滿足客戶要求」,就算是與所販售產品沒

很多業務員都有一種迷思,那就是「有關係就有業績」,覺得只要和客戶打好關係,客戶下單時第一個就會想到自己,業績自然滾滾而來;也因此,有些老鳥還會特別提醒新人,要「盡量滿足客戶要求」,就算是與所販售產品沒有直接關係的額外的私事,只要服務到位,生意就能成交!

但真的是這樣嗎?「提供專業以外的服務,只是無效的投資,」《客戶沒說出口的,才是成交關鍵》作者張潛強調,一個業務員如果提供客戶的是專業以外的服務,這些服務絕對不會等於你未來的業績,反而容易「賠了夫人又折兵」,根本是無效的投資!

沒有老闆會把重大投資,交給小弟去做!

張潛舉例,曾遇到年輕的女性保險業務員,聽從老鳥說要想做好業績,客戶的應酬場合就一定要去,客戶想要什麼娛樂,也要跟著去。結果她陪客戶打高爾夫、唱KTV、喝酒,只要客戶一通電話來,她一定奉陪;最後這位男客戶要出差到南部,竟然還打電話來要她陪同,她才驚覺事情不對勁,趕快撤退,但花在這位男客戶身上大把時間,卻一張保單也沒簽到。

另一個例子,在金融風暴前,很多境外投資公司為了吸引客戶到海外開戶,無不使出渾身解數,有一位男業務員為了要接觸有錢大老闆們,專門去高爾夫球場、俱樂部裡結識這些有錢人。這些客戶缺牌咖時Call他湊一腳,需要人組隊打高爾夫時,他每叫必到,結果被使喚了半年,卻也不見哪個大客戶願意跟著他到海外開戶。

張潛指出,老闆或貴婦基本上都喜歡有小弟或小妹在身旁捧著自己的感覺;如果是男性客戶,碰到漂亮女業務員當然樂意多看兩眼,如果女業務員還自己靠上來,許多男性客戶也不會排斥,「但是客戶終究還是清醒的,有自己真正的需求,尤其有錢人,更是不會拿自己的錢開玩笑!」

他分析,如果業務員把自己當小弟,身為小弟,就只能做吹捧的工作;如果把自己當小妹,就只能當娛樂時用的花瓶,「你有看過有老闆會把重要的大筆投資,交給跑腿小弟或伴遊小妹去負責嗎?」老闆只會把自己的財務交給公司的會計師或專業理財顧問,因此,如果一個業務員的自身專業,無法和他身邊的既有資源相較或搭配,「他一定不會買你的帳!」

建立在專業領域的信任,才能長久經營

張潛強調,「先有關係,才有業績」這句話的前提是,雙方一定要在平等的關係上才能建立。一個業務員如果在非專業領域上做太多的配合,反而會讓客戶覺得這個人不夠專業,或是另有所圖;只想表面「博感情」,卻根本沒有給客戶理性的判斷、建議,「那客戶又何必把你當一回事?最後,他只會把你當成可供差遣的玩伴罷了!」

相對的,仔細觀察那些頂尖業務員,他們不一定男的帥、女的美,但一定都深具專業知識、受人信任,他們很懂得掌握和客戶之間的關係,但這個關係,一定是限定在專業領域中,去抓取客戶多元的需求。

張潛表示,當然真正頂尖的業務員,絕對不會忘記去培養私人的關係,但這些私人關係一定是建立在「關心」的層面上,而不是用其他玩樂的方式去拉攏客戶,因為「一個值得經營的好客戶,對業務員的要求,絕對離不開對專業的需求」。

所以,女性業務員不要以為自己年輕、外表出色,或是男性業務員願意做牛做馬、任憑差遣,就一定會有業績,即便有,這種業績也頂多只能維持幾個月,是一種「施捨小費」的概念;張潛強調,「如果這位客戶是可以長期耕耘的,他必定是需要業務員長期的專業支持,而不是短期的逢迎拍馬。」

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圖片來源/Roel Wijnants via flickr, CC licensed