熟客一年光顧 200 次！股神巴菲特御用餐廳，S&W 有何魅力？

「牛排要逆紋路切，刀平著往下，3 刀就可以切開了，」台北史密斯華倫斯基牛排館（Smith&Wollensky Taipei，以下簡稱 S&W）總經理顏宏叡叮嚀，刀叉不能施力過剩，肉汁跑掉就不好吃了。

對顏宏叡來說，連「如何」切牛排都是一門技術，不用說餐廳的食材、酒款，到服務人員的訓練，想必更講究。

S&W 為台灣人熟知，多半是因為股神華倫．巴菲特（Warren Buffett）慈善午宴御用餐廳的名號，或電影《穿著 Prada 的惡魔》總編輯米蘭達最愛吃的牛排。平均客單價達 3000 元的「頂級」美式牛排餐廳 S&W，一年服務近 10 萬名顧客，換算下來能締造 3 億元業績，究竟有何獨到之處？

食材控管縝密：不假他人之手！自建熟成室，品質隨時、隨地「全天掌控」

S&W 最知名的就是 「乾式」熟成技術，將牛肉儲存在攝氏 0～2 度的冷藏空間，牛肉的天然酵素和外在的微生物結合之後，待食用前才分切，能更完整保留肉質的嫩度和風味。

顏宏叡指出，台北 S&W 的牛肉都是美國牧場直送，2019 年 1 月開幕前兩、三批牛肉，先在美國「熟成」14 天（完整周期為 28 天），再送至台灣的熟成室，「第一批牛肉帶來的菌種穩定之後，後面就是我們自己來。」

不同一般餐廳委外熟成，S&W 自建熟成室，為的是確實掌握每一個熟成階段。顏宏叡解釋，餐廳得隨時確認溫度、濕度，還得根據所在氣候調整熟成環境。像台灣因為環境較濕，就要特別放鹽磚吸水，將濕度維持在 60～70%。

S&W 開幕不到 3 個月，餐廳不到 5 坪的熟成室已不夠用，得建第二間 24 小時監控的 20 坪大倉庫，確保肉都「乖乖的」。公關暨行銷經理陳逸玲回想，有次半夜 3 點，熟成室的警報器大響，家住附近的廚師前往查看，發現大樓跳電，快速調整系統，順利救下價值 100 多萬的肉。

品項多樣多變、在地化：每季更換菜單，每道菜得「過 4 關」才能上桌

S&W 總公司授權各地分店 15% 的菜單調整權，以台北 S&W 來說，一次大約是 10 樣品項。在地團隊每季可根據當地人的口味、喜好、特色食材更新菜單，台北 S&W 就曾以香料馬告、噶瑪蘭威士忌入菜，使用肉類包含鱘魚、豬肉等。

每 3 個月換一次菜單，廚房並沒有太多準備時間。以即將來臨的 4 月為例，團隊從 2 月起便開始備戰。從發想新品到正式躍上菜單，得打通 4 個關卡，才能料理上桌給顧客品嘗。

首先，內場每位成員都要依照自己的喜好、強項出一道菜，經歷內場第一輪篩選，再交由外場人員試菜；口味、顏色、擺盤都一一斟酌，依意見修改後，再進行第三關試菜，總經理、公關經理等主管都會加入；最後，美國總部審核通過，才能正式出菜。「我們還沒有被拒絕過菜色」顏宏叡說。

此外，菜單也會參考客人的反饋修改，讓口味更「接地氣」。顏宏叡舉例，美國人的配菜偏好澱粉類，台灣人則希望蔬菜多一些，所以台北 S&W 會挑選當季蔬菜入菜，像上季的青花筍、這季的玉米筍。而美國賣得很好的海鮮焗烤通心粉，台灣人則不埋單，因為焗烤會讓海鮮過熟、失去鮮味。

餐酒搭配需求極致滿足：300 款酒類供應，專業侍酒師推薦、全幫你配好

顏宏叡坦言，如果是一般套餐，7～8 道料理，餐廳能事先搭配好佐餐酒給顧客，「但美式牛排館採全部單點，要做好 wine pairing（餐酒搭配）幾乎不可能」因此，S&W 供應高達 300 種酒款，就是為了盡量滿足各種客人的搭配需求。

有選擇困難的顧客，S&W 也不忘照顧。推出 3 杯 1200 元的方案，由專業侍酒師依所選餐點，搭配 3 支最適合佐餐的酒給客人。

一線人員服務精準、力求完美：客人願給 100% 小費、上門光顧超過 200 次

被員工稱為「Daddy」的顏宏叡，想要扭轉台灣的服務生文化，讓一線員工也能得到不錯的收入。他的做法是：讓消費者決定給多少小費，然後將服務費「真的」回饋給夥伴。

舉例來說，如單月服務費收入 100 萬，扣掉百貨抽成等手續費還有 80 萬，先挪一半（40 萬）分配給工作人員。每個職位依照工作內容複雜度、難易度，有不同的分數，像是跑菜一分、桌邊兩分等，40 萬收入按得分比例分攤。另一半（40 萬）用於年度考核，依照個人績效分配，也鼓勵同仁往下一個職務邁進。

一線工作人員看得到目標、能實際分配到服務費，不但能激勵團隊，還能讓服務更「精準」。服務生會記住熟客的喜好，以便爭取客人給予更高比例的服務費，像：A 客人凱薩沙拉不加麵包丁、B 客人只喝礦泉水。顏宏叡分享，「我們曾拿過 100% 的服務費，還兩次，一次 8000 多，總共付了 1 萬 6000 元。」

S&W 以服務、產品實力，成功挺過疫情影響，更養出一批鐵粉。其中一位「大哥」，一年光顧超過 200 次，甚至帶人上門，一消費就是 10 幾萬。而這樣的顧客，在 S&W 不是少數。