大處著眼、小處著手、迅速行動的轉型式創新體驗


作者:臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心

臺大智活(NTU iNSIGHT),一個臺大校級研究中心,致力成為「銜接產業實務與研究開發的橋樑」與 「企業的設計顧問」,雖名字為研究中心,但智活自詡與定位自己為研發中心,因為我們不只說得到(研究分析),更講求做得到(落實執行),而一個校級研究中心會擁有如此的研發能量呢?有何典型實務案例嗎?常常是客戶對我們的懷疑。而智活透過多年的實戰經驗,累積豐厚的跨領域創新經驗與實務案例,這其中包含了協助中華電信打造第一代商圈型的行動直營門市以及優化與改造ibon 2.0服務與介面設計,再次證實智活所強調的落實與執行力。

臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心

臺大智活從小型專案到大規模整合計畫執行,過程中不斷淬鍊與修正也立下紮實的研究基礎,更發展出BEST研究模型與架構,藉由使用者經驗 (User Experience) 為核心,融合設計思考、商業策略與科技研發,來協助引導企業/政府/法人轉型與創新、探索關鍵問題並發展出適合的解決方案。

但是這套方法能夠在需要具備高度專業領域的醫療體系發揮效用嗎?就在2014年秋天,智活啟動了「臺大癌醫中心醫院服務設計創新」專案,智活與永齡基金會合作,將這套設計創新的心法與作法導入醫療體系,這對於推動醫療產業服務創新是個契子也是重大的突破點。隨著專案計畫的執行,智活在創新研發的過程中並不順遂,究竟在這執行的環節與細節中,出了什麼問題呢?

導入CFI,讓醫院「微創新」

《微破壞》這本著作中,美國梅約診所(Mayo Clinic)所建立的「創新中心」(Center for Innovation,CFI)之概念,成為智活團隊遇上瓶頸時的引路燈。由於醫療產業體系牽一髮動全身且變革不易,因此,與其進行具顛覆性或激進改革性的創新,從內部開展的「轉型式微創新」或許才是醫療產業或這類複雜的組織適合採取的創新方式。

著名管理大師羅傑.馬丁(Roger Martin)曾提到『在新式經濟下,贏家將是重新思考的人,而非重新挖坑的人』。轉型式微創新認知到:唯有當組織內部的關係人有了想創新的覺察與意圖,才開啟了組織改變的契機,這翻轉了長久以來設計專業者以設計為本位的觀念。

設計師往往習慣透過創意、專業、經驗來試圖探索「問題」,但卻忽略了複雜組織裡,日常時刻都在面對這些問題的一線執行單位,才是真正掌握關鍵問題的重要成員。因此,轉型式微創新指出設計師可以扮演另一種角色的可能性。設計專業者從幫組織診斷與解決問題的創新專家,轉變成創新的引導者,引導組織本身對問題有所覺察、對改變產生渴望,並從中適時地輕推(Nudge)一把來協助創新發生。

CFI已成功導入多國醫療體系中並產生效用

梅約CEO格倫·福布斯(Glen Forbes)『若你已經溝通過價值,但沒有實質導入進政策、決策、資源分配中,並最終納入組織文化中,那價值到底不過是口頭說說而已』。然而《微破壞》一書中所介紹的CFI已被導入多家世界知名醫院,如美國克里夫蘭診所(Cleveland Clinic)、凱瑟醫療機構(Kaiser Permanente)、新加坡邱德拔醫院(Khoo Teck Puat Hospital)、東部醫療聯盟(Eastern Health Alliance)等,無論在設計創新、醫療技術創新或專利授權,都有豐碩的成果。

不僅醫療院所,許多政府機構或企業亦引進CFI的作法,例如協助美國政府單位轉型的18F,他們與公家機關合作進行了許多公共數位服務的創新,有效地提升公部門與人民之間的互動;金融公司Visa在2016年於新加坡設立了創新中心,讓該公司位於世界各地的客戶、合作夥伴與服務開發者有機會齊聚一堂,開展更多貼近實務需求的創新服務。

理論實務具備的指引

《微破壞》並非束之高閣的理論書籍,而是從組織內部設立CFI的實務經驗中提煉出核心的轉型式微創新概念與有效的執行方法,正值台灣經濟轉型之際,希望隨著《微破壞》出版能讓更多致力於創新的企業、機構都能認識這套創新方法,並透過其清晰、鮮明的指引,讓企業、機構創新能順利做「到位」的創新。

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