引進門市機器人、結盟新創物流Lalamove啦啦快送,一之軒用這些方法創造忠誠回流客!


自1980年創立,一之軒起家於師大路,現已成為台灣北部市佔率最高的烘焙品牌之一,也是知名的伴手禮名店,每逢佳節慶就是店內員工最忙碌的時刻。對於九月即將到來的中秋佳節,更是上上下下都做好打硬仗的準備。

在整體大時代景氣倒退的情況下,近年來維持穩定成長的一之軒,看似穩紮穩打的經營方針,實際上卻有著一顆「愛嘗試」的心。不只是為南東旗艦店引進機械人Pepper,到跟新創物流Lalamove啦啦快送合作,都看得出一之軒「走在最前線」的理念。

穩若磐石的經營理念──顧客至上、與時俱進

事實上,一之軒總經理暨創辦人廖明堅也曾遭遇過低潮。從那段堪稱磨練的經歷裡,廖明堅學習到,要在烘焙產業立足的前提,除了產品當然要有一定的品質以外,第一是重視顧客,第二是要與時俱進。他認為,要讓消費者認知到一之軒只有不斷跟隨時代、調整步伐往前,才能夠抓穩顧客的心。

因此,當時他發現銀行、房產業都紛紛引進Pepper,烘焙業卻未在其中,就立刻決定在剛開幕的旗艦店引進Pepper,希望第一時間讓一之軒的消費者也可以即時、近身感受科技的魅力,體驗與Pepper的互動,增加購物或用餐的情境趣味。一之軒副總經理劉慕孝笑說,當時內部員工對於總經理突發奇想的點子也都覺得很訝異,但一下子又覺得「這就是廖明堅」。

跟新創物流Lalamove的合作也體現了一之軒的理念。Lalamove啦啦快送創辦於香港,2015年時登台,許多人將他們視為「物流界的Uber」。簡單來說,就是將「機車/貨車司機」與「使用者」媒合的平台,透過專屬APP或是網站,使用者就可以即時或預約司機配對,將物品送到收件人手中。每一筆訂單都是「專人專車、專件專送」,更保證最快一小時內就可送達指定地點。

一之軒與Lalamove的合作契機,竟然也是始於一個令人莞爾的小故事。劉慕孝笑言:「總經理夫妻當時在一家小吃店看到一個年輕人穿著橘色背心、背著橘色的大方型保溫袋走進來,上面就寫著『Lalamove啦啦快送』,覺得十分好奇,就請底下的員工找到了Lalamove。」

事實上,這個無意間的發現也為一之軒解決了難題。

跳脫框架:靠創新物流方案,永遠比別人快一步

在什麼都講求效率的現代,各大業者都在尋找更省時間、更省人力的物流新方案,物流在新零售時代成為各大業者的競爭第一線,烘焙產業也不例外。

Lalamove啦啦快送

生活步調忙碌之下,消費者也希望烘焙業者能夠滿足外送需求,替他們節省下時間。但是,無論是自有貨運車隊、或是宅配時間跟流程相對固定的傳統物流業者,都很難滿足這類需求,更別說是資本額較小的小型烘焙業者。

舉例來說,雖然一之軒擁有自有的貨運車隊,但主要支援內部定時的分店產品調配需求,雖然也支援外送服務,但很多時候考量到有限的資源運用度,無論在時間或數量上都很難配合;而傳統物流業者雖然能夠支援配送,但倘若顧客一時錯失收貨時間,按照流程,產品就會隨物流車退回臨時物流倉儲,隔天才能再行配送,來來往往之間反而會使產品新鮮度打了折扣。

正當一之軒有心往外尋求彈性更高、能夠與自有貨運車隊良好配合的物流解決方案,以填補營運環節上的弱點之時,Lalamove就這樣出現了。在一之軒了解Lalamove的服務後,就大膽地決定正式採用,並在合作開始之後,發現整體產品配送機制更為完整、顧客服務也得到更高評價。

在顧客開口前先看見需求,用貼心服務打造超高回購率

劉慕孝舉出實例。傳統三節、包含即將到來的中秋節是台灣送禮大節,在一之軒過往的經驗裡,業務員以及中小型企業的大小主管都會有比較大量的送禮需求。但是,這類型的顧客行程也都相當緊湊,有時候甚至會錯過最佳預購時間,只能緊急現場採買,但又抽不出時間一一送禮。

Lalamove在此時就是扮演著救火隊的角色。劉慕孝表示:「只要顧客願意,一之軒就可以使用Lalamove的服務,代為安排送禮需求,由於是專件專送,也不用擔心產品會有所損壞或遺失,特別是在物流高峰期的三節。雖然會需要支付一定的運費,但他們更重視的是我們能夠幫他們解決難題,而對一之軒來說,每位顧客都像是朋友,有能力幫助朋友解決問題也是我們的榮幸。」

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由於盡力滿足顧客需求的營運宗旨,一之軒也因此培養出許多忠實的回流客。面對即將到來的中秋大節,有了Lalamove這個強大生力軍的加入,一之軒比以往更有充分準備的自信。

Lalamove啦啦快送台灣區行銷經理蕭詩慧也表示:「Lalamove有許多企業客戶都特別重視顧客需求,也深諳培養忠誠消費者的重要性。一之軒就是其中的經典。其實無論是哪個產業,了解並滿足顧客沒說出口的需求都是重點──對Lalamove來說也是同樣的。」

(本文由經理人整合行銷部與Lalamove啦啦快送共同製作)