【智慧零售】實體門市數位化!神腦達成全通路策略布局


籌備17個月,今年一月,神腦的官方購物網站「神腦線上」開張。這不只是神腦踏入電子商務的開端,更是神腦達成全通路的一塊重要拼圖。

神腦在今年參與「亞洲矽谷智慧商業服務應用推動計畫」後,分別從虛實兩端達成全通路策略,虛擬端從神腦線上出發,實體端則打造智慧門市。但這不單純是虛實整合,身為國內行動手持裝置最大的通路商,神腦在全台擁有近300家的直營門市,當內部擘劃全通路布局時,是從自身的實體優勢出發,打造以門市為核心的智慧零售策略。

虛實互導,門市店員銷售網站商品

「『神腦線上』是實體門市的一個數位化工具,」神腦數位商務發展部副總經理張鈿浤說。而第一步,就從延伸產品線開始。雖然3C數位產品是神腦的強項,但也因為客單價較高,導致客人購買頻次不高的問題,也因此「神腦線上」一推出,就定位為綜合性的電子商務網站,順勢納入居家、美食、保健等生活產品,目前商品數共2萬件。網站同時串連神腦的ERP、CRM系統,為後續發展智慧零售鋪路,「為了建這個網站,我們公司幾乎翻了一輪。」

第二步,便是思考如何發揮虛實互導的全通路效益。神腦在今年六月推出了專給門市人員使用的App「S+」,店員透過與客人面對面接觸,發掘客戶有興趣的商品,就可以立即用S+推薦神腦線上的商品或優惠券給客人,「S+等於是門市人員和客戶之間的橋樑。」透過這樣的方式,既保留了實體門市面對面銷售的服務溫度,也突破以往實體通路因坪效限制,只能陳列有限商品,「對實體銷售人員來說,以前可以賣100樣商品,現在可以賣2萬樣商品了。」為此,神腦在五月已更換原先門市使用的POS系統,新系統和神腦線上串接在一起,也串連了會員資料,目前神腦會員數超過2百萬人,未來不分線上、線下,會員權益和優惠全都一致。

因為發展全通路,神腦門市超過2000位銷售人員,全都一起參與這場通路升級,學習使用新的網路銷售工具。這樣的串連,目前已有初步成效,不到兩個月時間,靠著門市人員的推薦,就賣出上千盒爆米花,和破千罐益生菌。「如果經營線上能拿到30分,經營線下能拿到70分,只經營一邊,永遠不能考滿分,應該思考怎麼把70分跟30分都拿到。」張鈿浤說。

「神腦線上」擔負的另外一個責任,便是拓展新用戶。身為中華電信的重要子公司,原先踏入神腦門市的客人,幾乎是電信的用戶,而且目的性明確,大多為了手機業務而來。但當「神腦線上」拓展至不同商品時,未來就有機會耕耘新的消費客群,尤其是新世代的年輕族群。

「神腦線上」與門市人員使用的App「S+」,不僅延伸了產品線,也達成虛實互導的全通路效益。
經濟部商業司

因地制宜,智慧門市量身推播資訊

在「神腦線上」之外,神腦既有門市則朝向「智慧門市」邁進。科技的突破與創新,已然悄悄改變了門市與客戶的室內互動,神腦也時時掌握最新技術,未來將陸續規劃在重點門市導入「智慧公播」,透過在門市放置螢幕,顯示推薦商品,隨時吸引客戶目光。並希望未來還能進一步做到「因地制宜」,每家門市推薦的商品因商圈特性不同而調整,比如A商圈菜籃族多,就推播居家用品;B商圈學生族群多,就推播筆電。

另外,由於消費者對行動裝置的依賴性越來越強,智慧門市也持續關注人流分析、Beacon定位和影像辨識等新互動科技的發展,未來透過系統的整合,可搭配神腦擁有50萬使用者的官方App,就能依據客人的消費偏好,自動推薦適合的商品到客人手機裡。

不管是藉由網站打破時空限制、透過手機推播客製化的訊息,或是在門市有更豐富的購買選擇,最終回歸到客人的消費體驗,全通路將幫助神腦達成更細緻的服務,「在全通路的循環裡,『服務』是重要的關鍵,最終才是擴展到消費。」神腦的智慧零售布局,將商品、服務延伸整合,打破舊有限制,也為自己找到了轉型契機。

(經濟部商業司廣告)