創新服務力,要智慧也要科技


長期以來,產業創新的關注焦點總偏重於製造業的有形產品。但隨著服務業對經濟貢獻的佔比日益攀高,有越來越多不同服務業的先驅企業,費心思、用科技在優化無形的服務品質,把繁瑣、倚賴人工的流程,轉化有價值的資訊。今年,康林國際獲得的傑出產業創新獎,就反映出官方看待產業創新的意識,已把服務業與製造業齊頭並論,是個可喜現象。

人力仲介雖是勞力密集的行業,但服務人才的素質與職能至關重要,對於服務能量的創新,也是責無旁貸,與日提昇。

事實上,服務外勞與雇主絕非靠冰冷的法令法條,更多是考量人性溫度。要做得各方滿意,得靠服務的細膩拿捏,更要善用雲端科技打造創新的服務體系。康林一向勇於投資用科技做服務,過去這一年推動的三套資訊服務系統,對於提高客戶服務品質具有顯著效果。

進度e點通 查詢即時通

「進度e 點通」查詢系統,把外勞申辦業務( 從國內到國外) 涉及的70 多個項目,精簡為21個關鍵時點。讓原本只能焦慮等待2-6 個月毫無訊息的冗長流程(法定),現在雇主只要上網登入就清楚案件申辦到哪個環節,減少冗餘的詢問電話,相關人員將可投入對雇主更有價值的事務,更能掌控在申辦過程突發狀況的應變措施,客戶更可悠閒掌握進度並瞭解作業狀況。

這套系統不僅化繁為簡,也因為運用科技優化服務,讓資訊公開透明化。一旦雇主充分掌握申辦資訊,就能減少無謂客訴,提高滿意度,也有利於康林提升內部作業效率,創造雙贏。

CRM+GPS系統 文書負擔變身客服資訊

其次,有鑑於勞動部對於仲介業者給雇主和外勞的服務記錄要求嚴謹,從訪視頻率、服務經過及結果、交付文件要全記錄;客服人員在訪視後需在指定期限內,完成沉重的文書工作。於是,康林研發「顧客關係管理與客服GPS 打卡系統」,把文書負擔改頭換面,變身條理分明的客服資訊。

透過服務介面搭配行動載具,客服人員立即輸入服務各環節的資料,拋轉到雲端資料庫;雇主隔次周也會收到已完成服務的簡訊通知。為此,雙語客服人員完成工作效率更高,服務做得更到位,也達到工作與生活的平衡。而訪視記錄系統化也讓康林更快取得客服人員的績效數據做管理,並運用GPS 行動科技,做為客服人員彈性調度的基礎平台。

業務秘書串流作業 環環相扣分工合作

第三套是化整為零的業務秘書系統。就業服務文件辦理的專業度及複雜度高,新人學習門檻也高。為縮短適應期及降低錯誤率,並增加學習成就,我們將冗長的申辦流程採團隊分工,切割為多個工作站,不再由一位業秘統包經辦所有項目。改採工作站銜接並輔以系統管控後,由當責主管擔任稽核與環扣,實施後效率提高3 成以上,人員更穩定、效率也提升 。

另一項肯定則是來自勞動力發展署「人才發展品質管理系統評核(TTQS)」的銀牌證書。由康林國際附設職訓中心參與的這項評選,歷年通過率僅5-7%;去年拿下銅牌後,我們精益求精,優化制度和培訓能量,再次獲得肯定。

以上作為再再展現康林身為行業先驅的企圖心,也打造我們正式從人力資源產業跨足智能銀髮產業的基石。展望來年,康林將積極結合國家長照資源,持續創新服務,實現對國家社會提供更全面、有質感的服務。

中國社會科學院國民經濟學博士
東海大學管理學院助理教授
2011年中部地區傑出總經理.第四屆台灣100 MV P經理人
海峽兩岸教育交流促進協會理事長.山東國家職教創新發展顧問團總召集人
2014 年經濟部優良商人暨金商獎
2015年國家金璽獎.亞太企業精神獎
2016年名孚商界優良商人獎