領導百人超業團隊 關鍵秘訣在「制度與包容」


房仲店長們一定遇過這樣的問題,幾個分屬鄰近區域的團隊,難免會有競爭關係,這時要如何發揮領導與管理能力,才能讓他們抱持合作共榮的精神,促發業績日上呢?

這樣的情況,一直以來都是21世紀不動產汎太開發團隊總經理歐陽誠所遇到的領導難題,他目前在桃園區擁有台茂店、大有店、經國店三家店面及分屬不同店頭的三大業務團隊。即便三店都在桃園地區精耕,但憑藉著他善於運籌帷幄、領導統御的能力,仍能維持各店良善的競爭與合作關係,屢次創下不俗的銷售成績。這不免令人好奇,他管理與領導的秘訣是什麼?

制定明確制度,促發良性競爭

「分享才能共好,包容才能共存,」簡單12字,道盡歐陽誠入行房地產界數十年領導之道,也是他傳授給所有業務的管理心法。他進一步解釋,房仲是人的產業,同事之間競爭在所難免,但要如何維持「良性」「互利」的競爭關係,得回到「制度」與「分享」這兩個關鍵因素上。

好的制度能排除各種人為因素,建立起員工「制度領導人,而不是人領導人」的觀念,在解決紛爭時,避免有「對人不對事」的可能,將任何衝突都導回「讓事情變得更好」的方向上。也因此歐陽誠指出每間店內都有一本指導手冊,裏頭記滿了與店務有關、大大小小的守則,問題一發生時,員工不用先去找店長排解,而是先把手冊找出來,尋找正確的解決方法。

若發生了手冊上沒有出現過的問題,歐陽誠也開放所有人「分享」想法,讓工作環境可以變得更好。
制度調整的方法也必須公開透明,他指出,只要有員工提出疑慮,由店長在一個月三次的主管會議上主動提出討論,進而商量重新訂定、實施的細節,就會變成SOP手冊中的新規範。

舉實例來說,2010年前後,市場有許多投資型買家在尋找物件,但當時這類型的買家都是歸屬於某一些房仲特定溝通、聯繫,這樣的好處在於可以穩定維持買家與仲介之間的交情,但反面來說,只要仲介不積極成交,就會流失掉大量的交易機會。

當時的店長與歐陽誠發現了這個問題,便討論開放讓所有房仲都可以主動接觸這些投資型買家,初期時所有仲介都很積極接洽,彙整各店呈報上來的買賣物件總表上,一個物件可能有超過十個仲介正在接觸中,總表厚得難以整理。

這樣的做法,讓與買家溝通、接觸的原則,回歸到業務的掌握與積極度,也達到了「分享才能共好」的精神,「只要你黏著度愈強、成功率愈高,」歐陽誠表示,他耐心等待了半年的過渡期後發現,積極接觸物件的仲介變得少了,慢慢地只留下那些真正用心經營的仲介還在回報物件現況。

透過開放討論、變更SOP制度,解決了資源不共享的問題,也變相的促進了良性循環、掌握住那些投資型買家的信任度。

用包容管理員工,處理看不見的情緒問題

而何謂「包容才能夠共存」?歐陽誠則用他挑選店長的標準做解釋。

現任美國總統唐納.川普(Donald Trump)在他仍是民間企業家時,曾擔任美國商業實境秀節目《誰是接班人》的主持人,當時有個知名的選擇題,體現了他的領導風格。「最好的店長跟最爛的地點;普通的店長跟最好的地點,你該選哪一個?」歐陽誠指出,川普當時選擇了前者。

再壞的地點,只要有對的人坐鎮領導,就能做出好成績,但什麼樣的人才是好的領導者呢?答案是「擁有包容心的人」,店長最需要的特質除了獲利能力之外,尚有身段柔軟、懂得建立同事的信任感,以及最重要的是,包容各店同事與消費者的情緒與無理。

他再次強調,房仲是人的產業,店長得承擔許多情緒問題,並且逐一解決,如果做不到成為員工的心靈支柱,反而一再破壞他的信任,就有可能招致反效果。他表示,曾有一名獲利能力極佳的店長,因為管理風格太過嚴厲、三天兩頭在公開場合斥責部屬的不是,沒多久員工紛紛求去,最後甚至落得「無人可管」的下場。

「太會管理的人,人愈管愈少,」歐陽誠說,領導者的包容心能夠同理員工的難處,可以解決他們工作上的困難、也同時處理看不見的心理問題,也才能達到「共存」的可能。

「我是寬厚的法家,」歐陽誠他從制度、選到對的人才下手,讓整個團隊逐步學會「分享與包容」,才能夠帶領所有團隊邁向「共好與共存」,這或許正是歐陽誠能在競爭激烈的房仲市場中,能屹立不搖的成功之道。