真正的競爭優勢建立在「服務」上 百大MVP經理人不敗秘訣:傾聽顧客需求


日本著名趨勢專家大前研一認為,「不能提供讓顧客驚喜的服務,只能稱得上沒有出錯而已。」當大部分業者推出的產品大同小異,服務的強弱就會成了贏過其他人的關鍵。這也是為什麼《經理人月刊》每年百大MVP經理人選拔,都會將「服務創新」列為重要的評估指標。以今年獲獎的家樂福為例,台灣總經理貝賀名Rami Baitieh因觀察到顧客最細微的需求,帶領團隊打造出令人驚艷的服務體驗,成功終結來客數、客戶滿意度衰退現象,獲得評審青睞拿下2017年服務創新類獎項,並登上百大創造未來的經理人之列。

傑出經理人 讓台灣成為西太平洋永不沉淪的旗艦

「100MVP經理人」今年邁入第十屆里程碑,《經理人月刊》發行人何飛鵬在12月1日的頒獎典禮上感動地說:「十年來的努力,證明《經理人月刊》做到了,隨著時間推移我們看見每年的頒獎人與得獎人對這件事情的重視度越來越高,社會大眾對這件事情的關注度也越來越高。」

回想初衷,何飛鵬說:「我一直認為台灣能成為西太平洋永不沉淪的旗艦,是因為台灣擁有一批很優秀、很專業的經理人,他們是推動台灣往前邁進、帶動國家經濟民生福祉發展,最重要的動力來源,可是,過去整個台灣社會卻沒有給經理人足夠的眼光和尊敬,所以我們才會從十年前開始舉辦MVP經理人選拔,希望給那些在全台灣各地默默耕耘,在組織團隊上做出特殊貢獻的人,能有一個被認同以及被肯定的機會。」何飛鵬致詞最後邀請在座嘉賓,一同為今年以及歷屆的獲獎人喝采與鼓掌,謝謝這些經理人一直以來的投入和貢獻,引領台灣邁向一個更驕傲、更美好的未來。

把事情做對、做好,創造價值、績效就是MVP

如果八○年代屬於品質的年代,九○年代是組織經過重整再造,那麼跨越新一世紀,來到研發技術成熟,產品品質已無庸置疑的年代,「服務」概念儼然成為經理人的掌兵重點。尤其在成熟、飽和的市場裡,如何帶動銷售再創新高,更加考驗經理人的帶隊功力與創新思維。2017年百大MVP經理人服務創新類得獎者-家樂福台灣總經理貝賀名,可說是實至名歸。在他的帶領下,2016年家樂福台灣客訴比例降低30%、顧客感謝信成長80%,2017年持續成長7%。相較其他量販店業者,年營收成長高出1成,總營收在全球家樂福裡排名前5。

貝賀名率領家樂福開創新局的致勝關鍵在於,透過與各國文化單位交流、設置顧客信箱等方式,替量販商店引進多元國際商品,進口商品支數從2016年初的4500支至今增加為5600支;打造門店貼心服務,像是免費茶水、借用行動電源、免費充電插座;更放置收銀線外的外部攤位、賣場內商品陳列位置,設下休息區提供消費者在逛街時休憩等貼心服務,因此翻轉數年來客持續衰退。

為了能擁有跟客戶一樣的體驗,每當貝賀名到一個新的國家(他已輪調過7個國家),就會搭乘大眾交通工具自行前往門市,他也鼓勵主管們多往外跑,盡量待在門市現場。貝賀名認為,唯有貼近消費者,才能了解客戶真正需要什麼。

也因此這幾年社會大眾明顯感覺家樂福變得不一樣了。其中讓消費者最有感的莫過於,品牌在各店都有的「國際商品陳列櫃」旁,設置客戶意見表,家樂福霸氣承諾「只要你在貨架上找不到的異國產品,歡迎留言,我們幫你代訂代購!」信箱讓消費者提供情報,讓家樂福變成所有人的代購員。

此外,家樂福內部也有個類似功能的內部信箱「C-box」,只要員工注意到最近什麼很紅、討論熱度逐漸上升,就可以投稿到這個信箱裡,配合每日都會密切觀察市場動向,商品部會儘速決定引進何種商品。如前幾年在家樂福貨架上悄悄出現的鑄鐵鍋,這種單價高昂、多半出現在百貨通路的商品,也因為家樂福嗅到市場風向迅速引進,熱賣至今不退。

「消費者需要什麼,家樂福就給你什麼。」貝賀名說,服務是什麼?服務就是傾聽客戶的聲音,瞭解他們的需求,搶先一步讓他們滿意;針對顧客的反應不斷改善,他們自然就不會遺棄你了。

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