「創意再好,不會溝通也沒用!」 善用數位工具,讓專業更有力、團隊更齊心

「創意再好,不會溝通也沒用!」 善用數位工具,讓專業更有力、團隊更齊心


早上10點多,創略廣告總經理黃志靖才剛結束與上海客戶的遠距會議,馬不停蹄地又要趕往下個地點,他利用交通時間向相關部門交辦任務,待會還要寄資料給客戶確認……。

以上是許多高階經理人常見行程,但是在黃志靖眼中,每一環節都潛藏攸關績效成敗的關鍵。

「在我們這一行,『溝通』就是最大的挑戰!」無論是公司與客戶溝通、公司內部溝通,甚至是行銷手法與消費者之間的溝通,很容易發生「失之毫釐,差之千里」的結果。舉例來說,業務人員以為聽懂了客戶的意思,最後提案方向卻很發散;或者,業務部及創意部討論結果,與客戶真正的需求有落差;假如廣告打不到消費者痛點,他們也會失去耐性,「創意再好,不會溝通也沒用。」

跨越距離障礙,全心洞察客戶需求

黃志靖認為最好的溝通品質是「面對面」討論,並且加上輔助數據佐證,增加說話的信服力,他常要求團隊盡量走到對方的辦公位置直接溝通;但是,當創略團隊必須進行遠端線上會議時,又該怎麼做到黃志靖理想中的「面對面」討論品質呢?

黃志靖強調,重點不在於要求所有人聚集在同一時間、空間,而是藉由面對面過程,蒐集更多訊息、充分理解對方。例如,線上會議依舊可以觀察到客戶的語氣、表情及動作,以釐清對方真正需求;或者直接秀出圖片向客戶確認「你說的藍是不是這種藍?」

黃志靖

進入廣告業打拚近20年,又自行創立公司,黃志靖深知「光是提供客戶資訊還不夠,因為資訊很容易被取代,重點在於能不能從面對面溝通過程中,為客戶找出很強的solution(解決方案)。」而引導出最佳解法的關鍵是挖掘客戶的「QBQ」(the question behind the question,問題背後的問題)。他要求團隊與客戶討論時,一定要懂得拆解以及重新建構對方的意思。若是客戶詢問新商品能不能定為某個價格,有必要進一步思考客戶的言外之意是不是想了解市場上還有哪些競爭產品;假如新商品定價高於競品,還能不能保有市場競爭力等等。「我常常逼團隊思考得更深、更廣,如果無法明確回答我的問題,就該轉而向客戶確認答案。」

除了掌握問題核心,藉以導出正確解法之外,業務、行銷人還必須懂得說服客戶接受提案,完成溝通的最後一哩路。設法在互動過程中創造感動,猶如表演一場撼動人心的舞台劇,客戶更容易留下深刻印象。

黃志靖認為,運用數位工具可以創造生動的五感體驗。例如資訊圖像化應用在溝通上,為聽眾增添更多感官刺激,有助於強化創意帶來的效果。

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2. PowerPoint 「縮放」功能,三步驟完成投影片縮放,輕鬆運用目錄連結讓客戶看見提案全貌,還能視報告需求,任意切換到想要說明的投影片頁面。
→建立摘要頁,直接超連結到特定投影片。
→報告層次多,設定章節,便於回溯。
→想引導眾人注意圖表某處,可以做成特寫投影片,一鍵放大局部特寫。

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即時校準想法,團隊協作更有效率

黃志靖指出,應用數位工具的價值不僅在於強化團隊溝通成效,更重要的是協助領導者凝聚人心。例如,即使各部門主管身處不同地區,但是若有好的行動辦公工具協助,就能讓大家做到即時互動,如同面對面一樣,從話語、情緒中設身處地理解對方,校準彼此的想法。唯有當「所有人在同一個時間點達到語意和情境合一」,團隊協作才能聚焦,朝組織共同的願景邁進。

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(本文由Microsoft與經理人整合行銷部共同製作)

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