業務銷售的成功關鍵,在於「成交後」的服務?一張表格晉升超業

業務銷售的成功關鍵,在於「成交後」的服務?一張表格晉升超業


(本文出自《經理人月刊》2017 年 5 月號 主題學習:超強業務力,加速成交 8 堂課

業務銷售,成交並不是終點,而是另一張訂單的開始。

想要簽下更多訂單,你的顧客關係管理,就是日後業績好壞的重要因素。當你和現有客戶維持良好關係,客戶回來找你服務的機率就高,他也會因為你的服務好,願意幫你介紹新客戶。

但一個人的時間有限,客戶卻這麼多,又要如何有效率地經營客戶呢?《超級業務絕對成交の技術》指出,業務員最常犯的錯誤,是把火力集中在接觸「容易見面的客戶」「願意約時間見面的客戶」「短期內會做決定的客戶」。然而,頂尖的業務員卻是以「應該見面的客戶」做為優先接觸的對象。

管理客戶拜訪頻率,關心「需要你」的顧客

什麼是「應該見面的客戶」?首先,將你手上的客戶,依照與他們之間的關係分成5階段(參考文章下表)。再來,當銷售活動成功時,把「預期的可能銷售額」乘以「交易成功的機率」,數字愈大優先度愈高。

舉例來說,你和 E 公司簽下一筆 100 萬元的訂單,在之前往來的過程中,你發現成交與否不是取決於和你接觸的窗口,對方部門裡的另一個人,擁有一半的的購買決策權。這個不確定因子,讓你感到交易成功的機率是一半,這麼算出來 100 萬元 ×0.5=50 萬元。

當你算出所有客戶的數值後,依照數字大小分成 A、B、C 三個等級,A 是數字大的前三分之一,C 是後三分之一。另外,你的產品或服務愈符合客戶需求,這個客戶的優先度也愈高。

A 等級的客戶是你最有可能獲益的對象,因此必須集中火力維繫好關係,大約每月一次定期拜訪;B 等級的客戶,每 3 個月拜訪一次,C 等級的客戶需要你的產品或服務的機會較少,能獲利的金額也不多,可減少拜訪頻率。

另一方面,有些客戶即使是當下無法成交,也不能就此斷了聯絡。《奇蹟業務心法》的作者山本正名就以保險業舉例,絕大多數業務員根本不會拜訪無法投保的客戶,像是罹患癌症的病人。但他認為這樣的客人才應該經營,因癌症無法投保的人,往往更想要了解保險相關的知識。

例如,癌症痊癒後,他們要怎麼加保?是否有年齡限制或例外的規定?保費又要怎麼計算?等問題。當你在他生病時先拜訪認識,對方會心想「明明我無法投保,這個人卻還願意為我費心」而感受到你的用心,即便現在無法與你做生意,他也可能因為你現在的關心而日後與你做生意,或轉介別人給你認識。

把握生意剛成交的熱度,爭取轉介紹機會

美國雪佛蘭汽車公司(Chevrolet Motor Comapny)曾給業務員的訓示:「切勿忘記顧客,切勿讓顧客忘記你。」意思是,不要忽視售後服務的重要。

《90% 高級主管出身業務,B2B 聖經》點出,銷售活動中,買賣雙方有一個「黃金交叉點」,就在成交的那一刻。當顧客花錢買了新的產品和服務,對你的熱情持續上升,但業務員拿到訂單後,為了繼續衝業績,注意力反而移到下個客戶身上,熱情開始遞減。

像是販賣投影機的業務在客戶簽單後,就把後續服務工作全丟給維修服務人員,客戶有問題就只能對著不認識的維修員重頭解釋一遍自己的狀況,找不到當初接洽的業務員,誰碰到心中都不是滋味。

頂尖的業務員就會趁著剛成交的時候,把握獲得另一筆新生意的機會。當人們在獲得新東西時,是最有熱情、開心的時候,他們通常急著想要跟朋友分享,業務員若在成交不久後打電話問候他,或定期電訪,了解他用新產品是否習慣、是否需要協助,讓對方感受到你的關心,就比較願意主動介紹生意機會給你。

用矩陣整理,哪個客戶該花最多力氣一目了然

手上客戶這麼多,每位顧客都花一樣的時間精力經營既沒效率,也沒策略。透過下列的「顧客管理矩陣」幫你整理拜訪的優先順序,A 等級的客戶最有可能幫你獲益,每月拜訪一次;B 等級每 3 個月拜訪一次,C 等級不需要定期拜訪。

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經理人月刊 150 期

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