比道歉更重要的事

漫畫達人 Jo-Jo

原本以為，韓劇《情定大飯店》只是一齣帥哥美女愛來愛去的芭樂劇，不料在觀賞之後，卻從中看到了處理客訴的絕佳範例。該劇有段情節是這樣的：

一位貴婦洗完澡出了浴室，赫然發現珠寶首飾不翼而飛，她強烈懷疑是剛剛打掃房間的清潔婦偷走的，因此與清潔婦起了爭執。

值班女經理獲知消息後立刻趕到房間，向客人表達歉意與安撫，並表示會盡全力協助尋找珠寶。
貴婦氣憤地說：「不用找了，一定是這兩個清潔婦偷的！」

值班經理陪著笑臉說：「我相信我們飯店員工的人格，她們絕不會做出這種事。客人，妳要不要仔細想一想，會不會掉在別的地方了？」

「妳的意思是我自己弄丟的囉？我不管，我要妳們飯店賠償我的全額損失！」貴婦的火氣更大了。

「不好意思，我們會視狀況而有不同的賠償，但不可能全額理賠，這是飯店的規定，」值班經理的聲音也大了起來。

客人抓狂了：「珠寶是在飯店不見的，飯店就有義務要全額賠償！妳不能負責，找能負責的人出來！」

值班經理也火了：「我就是能負責的那個人！規定就是規定，我們飯店不可能全額賠償！」

「妳們飯店偷了我的珠寶還不賠償，妳兇什麼兇！」女客人語畢就一掌摑在值班經理的臉頰上。經理不甘受辱，於是也揮拳出去，兩人扭打在一塊，現場一陣混亂……

道歉前，先釐清為什麼道歉

無論是教科書的金科玉律或服務業的實戰守則，遇上客戶抱怨的首要之務就是先道歉，但在上述案例裡，值班經理雖然一開始就道了歉，但客戶顯然不買帳。雙方在你來我往之間，真正的問題不斷被轉移：從客戶遺失珠寶，變成爭執清潔婦是不是賊；接著轉成飯店需不需要全額賠償；然後又演變為值班經理能不能全權負責；最後更是員工和顧客演出全武行，簡直要把飯店形象毀於一旦！

其實，客戶有抱怨就先道歉的對應方式並沒有錯，只不過，要道歉的人往往不明白自己「為什麼要道歉」或是「為了什麼事道歉」。

相信絕大多數飯店從業人員在碰到上述情況時，可能都會做出和值班經理類似的反應，覺得要為「客人在飯店遺失物品」這件事先道歉。但實際上，值班經理根本還不清楚珠寶究竟是「遺失」還是「遭竊」？又「珠寶是否真的是在飯店裡不翼而飛的」？

試問，在事情的來龍去脈還沒搞清楚之前就先道歉的做法，真的有助於解決問題嗎？如果員工向顧客致歉的事由，根本就不是客戶發怒的原因或問題的癥結所在，那麼整件事情的後續發展完全走了樣，就不足為奇了，而值班經理當然也只能大嘆學校所教全是錯的。

其實，值班經理真正應該道歉的地方，是「讓客人如此生氣」這件事。畢竟飯店是讓客人休憩平靜的場所，現在卻讓客人發怒不得安歇，真是飯店工作人員一大失職！

假如值班經理在說出對不起之前，能夠先了解顧客抱怨的內容究竟是什麼，之後再站在對方的立場來思考整件事並表達歉意，應該就能對於客人生氣的原因發揮同理心。而客人一旦察覺到飯店人員十分明白她的感受，自然就比較能夠心平氣和地聆聽飯店人員的分析，從客觀的角度來釐清珠寶是否確為清潔婦所偷，然後仔細回憶首飾遺失的整個經過。

由此可見，不明就裡地道歉方式，很容易會模糊了問題的焦點。客人才是當事人，唯有營造出客人與飯店人員齊心合作的狀態，才有可能找出事情的真相，澄清「東西如何丟失」的始末。

道歉後，全力為顧客解決問題

漫畫大師石之森章太郎的作品《大飯店》裡，也有客人在飯店遺失物品的故事，但是經由東堂經理智慧的處理方式，則是與《情定大飯店》有了截然不同的結果。

某公司職員氣沖沖地跑到東京柏拉圖飯店櫃臺，抱怨他有一份重要文件在飯店裡遺失了，並且要求飯店負責接下來會發生的後果。

東堂經理接獲通報後，先是立即將客戶請至某個舒適的房間，避免他的咆哮聲影響到其他住房客人，接著再針對讓客人在大熱天裡跑回飯店客訴這件事致歉；然後再表示他自己也有過文件遺失的經驗，很能體會發生這種事的嚴重性，因而當場要求助理布達全飯店，準備籌組一支找尋失物小組。

見到飯店人員如此大陣仗地為自己的事情奔忙，原本滿腔怒火的客人反倒不好意思起來，開始冷靜地回想文件遺失的前因後果。

遇上客訴時，應對的首要原則當然是「道歉」。但是在使出這招之前，也請先好好想一想，到底是為什麼要道歉？這才是處理顧客抱怨真正的第一步！