Managertoday 經理人

比道歉更重要的事

2019-12-16 03:47:37
Managertoday
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<span style="color: #ff6600;">漫畫達人 Jo-Jo</span> 原本以為,韓劇《情定大飯店》只是一齣帥哥美女愛來愛去的芭樂劇,不料在觀賞之後,卻從中看到

漫畫達人 Jo-Jo

原本以為,韓劇《情定大飯店》只是一齣帥哥美女愛來愛去的芭樂劇,不料在觀賞之後,卻從中看到了處理客訴的絕佳範例。該劇有段情節是這樣的:

一位貴婦洗完澡出了浴室,赫然發現珠寶首飾不翼而飛,她強烈懷疑是剛剛打掃房間的清潔婦偷走的,因此與清潔婦起了爭執。

值班女經理獲知消息後立刻趕到房間,向客人表達歉意與安撫,並表示會盡全力協助尋找珠寶。
貴婦氣憤地說:「不用找了,一定是這兩個清潔婦偷的!」

值班經理陪著笑臉說:「我相信我們飯店員工的人格,她們絕不會做出這種事。客人,妳要不要仔細想一想,會不會掉在別的地方了?」

「妳的意思是我自己弄丟的囉?我不管,我要妳們飯店賠償我的全額損失!」貴婦的火氣更大了。

「不好意思,我們會視狀況而有不同的賠償,但不可能全額理賠,這是飯店的規定,」值班經理的聲音也大了起來。

客人抓狂了:「珠寶是在飯店不見的,飯店就有義務要全額賠償!妳不能負責,找能負責的人出來!」

值班經理也火了:「我就是能負責的那個人!規定就是規定,我們飯店不可能全額賠償!」

「妳們飯店偷了我的珠寶還不賠償,妳兇什麼兇!」女客人語畢就一掌摑在值班經理的臉頰上。經理不甘受辱,於是也揮拳出去,兩人扭打在一塊,現場一陣混亂……

道歉前,先釐清為什麼道歉

無論是教科書的金科玉律或服務業的實戰守則,遇上客戶抱怨的首要之務就是先道歉,但在上述案例裡,值班經理雖然一開始就道了歉,但客戶顯然不買帳。雙方在你來我往之間,真正的問題不斷被轉移:從客戶遺失珠寶,變成爭執清潔婦是不是賊;接著轉成飯店需不需要全額賠償;然後又演變為值班經理能不能全權負責;最後更是員工和顧客演出全武行,簡直要把飯店形象毀於一旦!

其實,客戶有抱怨就先道歉的對應方式並沒有錯,只不過,要道歉的人往往不明白自己「為什麼要道歉」或是「為了什麼事道歉」。

相信絕大多數飯店從業人員在碰到上述情況時,可能都會做出和值班經理類似的反應,覺得要為「客人在飯店遺失物品」這件事先道歉。但實際上,值班經理根本還不清楚珠寶究竟是「遺失」還是「遭竊」?又「珠寶是否真的是在飯店裡不翼而飛的」?

試問,在事情的來龍去脈還沒搞清楚之前就先道歉的做法,真的有助於解決問題嗎?如果員工向顧客致歉的事由,根本就不是客戶發怒的原因或問題的癥結所在,那麼整件事情的後續發展完全走了樣,就不足為奇了,而值班經理當然也只能大嘆學校所教全是錯的。

其實,值班經理真正應該道歉的地方,是「讓客人如此生氣」這件事。畢竟飯店是讓客人休憩平靜的場所,現在卻讓客人發怒不得安歇,真是飯店工作人員一大失職!

假如值班經理在說出對不起之前,能夠先了解顧客抱怨的內容究竟是什麼,之後再站在對方的立場來思考整件事並表達歉意,應該就能對於客人生氣的原因發揮同理心。而客人一旦察覺到飯店人員十分明白她的感受,自然就比較能夠心平氣和地聆聽飯店人員的分析,從客觀的角度來釐清珠寶是否確為清潔婦所偷,然後仔細回憶首飾遺失的整個經過。

由此可見,不明就裡地道歉方式,很容易會模糊了問題的焦點。客人才是當事人,唯有營造出客人與飯店人員齊心合作的狀態,才有可能找出事情的真相,澄清「東西如何丟失」的始末。

道歉後,全力為顧客解決問題

漫畫大師石之森章太郎的作品《大飯店》裡,也有客人在飯店遺失物品的故事,但是經由東堂經理智慧的處理方式,則是與《情定大飯店》有了截然不同的結果。

某公司職員氣沖沖地跑到東京柏拉圖飯店櫃臺,抱怨他有一份重要文件在飯店裡遺失了,並且要求飯店負責接下來會發生的後果。

東堂經理接獲通報後,先是立即將客戶請至某個舒適的房間,避免他的咆哮聲影響到其他住房客人,接著再針對讓客人在大熱天裡跑回飯店客訴這件事致歉;然後再表示他自己也有過文件遺失的經驗,很能體會發生這種事的嚴重性,因而當場要求助理布達全飯店,準備籌組一支找尋失物小組。

見到飯店人員如此大陣仗地為自己的事情奔忙,原本滿腔怒火的客人反倒不好意思起來,開始冷靜地回想文件遺失的前因後果。

遇上客訴時,應對的首要原則當然是「道歉」。但是在使出這招之前,也請先好好想一想,到底是為什麼要道歉?這才是處理顧客抱怨真正的第一步!