分析工作與情境，設計流程

標準作業程序（SOP）是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」，指的是像開堆高機、產品設計或品質檢驗等工作，而「作業程序設計」則牽涉到「工作分析」與「情境分析」，要先知道「為什麼做這道程序」，再用5W2H做為工作分析的研判依據。

待作業程序設計完成，明確訂定了每個工作步驟程序、做法、標準，也清楚劃分了每個人的工作權責之後，無論請誰來寫SOP都不是難事。所以，寫SOP之前，一定要有作業程序設計。

分析工作，先釐清5W2H

在進行工作分析時，常用的工具的是5W2H，藉由了解工作內容是什麼（What）、為什麼要做（Why）、誰來做（Who）、什麼時間做（When）、在什麼地點（Where）、用什麼程序方法（How），以及要使用多少物質資源（How much），來掌握工作的5個層次，分別是：

1.工作的目的和限制在哪裡；2.優先性；3.工作概念（例如檢驗鍋爐以符合審查是工作目的，而怎麼做才能通過標準就是工作概念）；4.工作程序；5.物質資源。

興業家企管顧問公司總經理蔡篤村指出，工作分析的5W2H可劃分為現狀、再造、定案這3欄：

「現狀」欄的主要考量在於有哪些工作、作業步驟可以被刪除、人力是否能減少，或是成本能否降低等。

「再造」欄是檢視5W2H的內容，並提出有意做改變的部分。例如，目前的人力是以大學生和本地勞工為主，可考慮是否以技術工或外勞替代；時間地點能不能改變；流程是否能再簡略，以符合經濟效益；以及是否更進一步考量將工作進行垂直／平行整合，再做簡化，以提高工作效率和精簡成本等。

蔡篤村特別提醒，雖然現在大家強調科技化的SOP，一切都號稱數位化，但「也只不過是把SOP放到電腦上而已」，如何確保員工真的讀懂，並且遵守SOP，才是進行「再造」時要注意的。

進行完以上兩點，就有了「定案」欄，以及可執行的5W2H。

流程再造，符合實際狀況

在釐清5W2H之後，最好能再進行「流程再造」。蔡篤村以企業導入ERP（企業資源規畫系統，Enterprise Resource Planning）為例，說明失敗案例之所以比比皆是，就是因為企業沒能先做好BRP（企業流程再造，Business Process Reengineering），直接就把東西放上ERP，等到最後發現與實際狀況不符時，現況已經無法更改、ERP也不能調整。

「這就好像西裝買回家後，才發現不合身、不能改，花了大錢還不能穿，」蔡篤村說，如果能經過BPR這樣的程序，調整成符合企業所需，就能避免不適用的情形發生。

所以，SOP在設計撰寫前，應該先進行流程設計，並透過流程設計來做流程再造，就是完整而全面的工作分析。

設想情境，達成SOP可操作性

完成工作分析之後，緊接著就是情境分析，意即決定目的，然後分析現有環境。

在分析現有環境時，最常使用的工具就是SWOT分析，依據優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threat）這4個面向，分析公司的外部風險、如何發揮公司的優勢以爭取外部機會、如何克服公司的弱點不讓它影響機會，以及擬定如何針對現狀發揮到極致的策略。

SOP的目的是要「讓工作不間斷」，若能說明在各種情境之下所執行的行動或動作，並且把各種狀況的因應方式都納入考量，不但能夠讓使用者在遇到問題時有對策可循，對於工作如期完成和確保品質也很有助益。

由此可見，情境分析的第一步，就是先釐清目的，然後針對各種可能的情境，研擬出相關對策，並且達成「可操作性」，如此才能方便第一線人員得到明確的指示，立即做出處理。

情境分析的第二步是以「如果……，就會……」（what if）」來設想：如果這樣做，會怎麼樣？如果不這樣做，會導致什麼後果？

例如，清洗油庫時，若是油庫內的氣體沒有排掉，可能會導致洗油庫的人吸到未排掉的潮氣而昏倒，甚或起火爆炸。而若是洗油庫的人因為昏倒導致傷亡，公司勢將因此而面臨訴訟及賠償，對商譽造成影響。由於這樣的後果很嚴重，所以才需要制訂SOP，明確規範清洗油庫的人在進入之前，要先開門通風、排空氣體，2小時後才能進入用強力水柱清洗。

再以公司的採購為例。採購部門或人員在買貨前，必須先設想以下幾種情境：首先，如果沒有貨比三家，可能就會以較高價格購入貨物；其次，就算問到了便宜價格，也可能是遇到品質差的廠商，所以才能把價格壓低。為避免這樣的狀況，就必須在採購SOP中，明文規定要找合格的廠商，並且同樣也要多加比較，一一詢價才能篩選出最滿意的價格。

分析3原則：原因、造成、影響

SOP的制訂者若是思考不夠縝密、缺乏想像力，或是沒有到現場實際了解工作情況及動作程序，很可能會導致執行者在碰到狀況時無所適從，而這樣的SOP就是失敗的。

因此，在做情境分析時，自然是涵蓋愈多情境愈好，但若是情境太多，不知如何取捨，則只需把握以下3個原則：「什麼原因」（cause）「造成了什麼」（convention），對我的作業或生命安全造成了「什麼影響」（effect）。重點在於「影響」，建議將影響大、影響層面廣的納入SOP，其他小事或少見情況，則請示主管即可。