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分析工作與情境,設計流程

2019-12-16 21:24:33
Managertoday
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標準作業程序(SOP)是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」,指的是像開堆高機、產品設計或品質檢驗等工作,而「作業程序設計」則牽涉到「工作分析」與「情境分析」,要先知道「為什麼做這道程序」,再用5W2

標準作業程序(SOP)是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」,指的是像開堆高機、產品設計或品質檢驗等工作,而「作業程序設計」則牽涉到「工作分析」與「情境分析」,要先知道「為什麼做這道程序」,再用5W2H做為工作分析的研判依據。

待作業程序設計完成,明確訂定了每個工作步驟程序、做法、標準,也清楚劃分了每個人的工作權責之後,無論請誰來寫SOP都不是難事。所以,寫SOP之前,一定要有作業程序設計。

分析工作,先釐清5W2H

在進行工作分析時,常用的工具的是5W2H,藉由了解工作內容是什麼(What)、為什麼要做(Why)、誰來做(Who)、什麼時間做(When)、在什麼地點(Where)、用什麼程序方法(How),以及要使用多少物質資源(How much),來掌握工作的5個層次,分別是:

1.工作的目的和限制在哪裡;2.優先性;3.工作概念(例如檢驗鍋爐以符合審查是工作目的,而怎麼做才能通過標準就是工作概念);4.工作程序;5.物質資源。

興業家企管顧問公司總經理蔡篤村指出,工作分析的5W2H可劃分為現狀、再造、定案這3欄:

「現狀」欄的主要考量在於有哪些工作、作業步驟可以被刪除、人力是否能減少,或是成本能否降低等。

「再造」欄是檢視5W2H的內容,並提出有意做改變的部分。例如,目前的人力是以大學生和本地勞工為主,可考慮是否以技術工或外勞替代;時間地點能不能改變;流程是否能再簡略,以符合經濟效益;以及是否更進一步考量將工作進行垂直/平行整合,再做簡化,以提高工作效率和精簡成本等。

蔡篤村特別提醒,雖然現在大家強調科技化的SOP,一切都號稱數位化,但「也只不過是把SOP放到電腦上而已」,如何確保員工真的讀懂,並且遵守SOP,才是進行「再造」時要注意的。

進行完以上兩點,就有了「定案」欄,以及可執行的5W2H。

流程再造,符合實際狀況

在釐清5W2H之後,最好能再進行「流程再造」。蔡篤村以企業導入ERP(企業資源規畫系統,Enterprise Resource Planning)為例,說明失敗案例之所以比比皆是,就是因為企業沒能先做好BRP(企業流程再造,Business Process Reengineering),直接就把東西放上ERP,等到最後發現與實際狀況不符時,現況已經無法更改、ERP也不能調整。

「這就好像西裝買回家後,才發現不合身、不能改,花了大錢還不能穿,」蔡篤村說,如果能經過BPR這樣的程序,調整成符合企業所需,就能避免不適用的情形發生。

所以,SOP在設計撰寫前,應該先進行流程設計,並透過流程設計來做流程再造,就是完整而全面的工作分析。

設想情境,達成SOP可操作性

完成工作分析之後,緊接著就是情境分析,意即決定目的,然後分析現有環境。

在分析現有環境時,最常使用的工具就是SWOT分析,依據優勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)和威脅(Threat)這4個面向,分析公司的外部風險、如何發揮公司的優勢以爭取外部機會、如何克服公司的弱點不讓它影響機會,以及擬定如何針對現狀發揮到極致的策略。

SOP的目的是要「讓工作不間斷」,若能說明在各種情境之下所執行的行動或動作,並且把各種狀況的因應方式都納入考量,不但能夠讓使用者在遇到問題時有對策可循,對於工作如期完成和確保品質也很有助益。

由此可見,情境分析的第一步,就是先釐清目的,然後針對各種可能的情境,研擬出相關對策,並且達成「可操作性」,如此才能方便第一線人員得到明確的指示,立即做出處理。

情境分析的第二步是以「如果……,就會……」(what if)」來設想:如果這樣做,會怎麼樣?如果不這樣做,會導致什麼後果?

例如,清洗油庫時,若是油庫內的氣體沒有排掉,可能會導致洗油庫的人吸到未排掉的潮氣而昏倒,甚或起火爆炸。而若是洗油庫的人因為昏倒導致傷亡,公司勢將因此而面臨訴訟及賠償,對商譽造成影響。由於這樣的後果很嚴重,所以才需要制訂SOP,明確規範清洗油庫的人在進入之前,要先開門通風、排空氣體,2小時後才能進入用強力水柱清洗。

再以公司的採購為例。採購部門或人員在買貨前,必須先設想以下幾種情境:首先,如果沒有貨比三家,可能就會以較高價格購入貨物;其次,就算問到了便宜價格,也可能是遇到品質差的廠商,所以才能把價格壓低。為避免這樣的狀況,就必須在採購SOP中,明文規定要找合格的廠商,並且同樣也要多加比較,一一詢價才能篩選出最滿意的價格。

分析3原則:原因、造成、影響

SOP的制訂者若是思考不夠縝密、缺乏想像力,或是沒有到現場實際了解工作情況及動作程序,很可能會導致執行者在碰到狀況時無所適從,而這樣的SOP就是失敗的。

因此,在做情境分析時,自然是涵蓋愈多情境愈好,但若是情境太多,不知如何取捨,則只需把握以下3個原則:「什麼原因」(cause)「造成了什麼」(convention),對我的作業或生命安全造成了「什麼影響」(effect)。重點在於「影響」,建議將影響大、影響層面廣的納入SOP,其他小事或少見情況,則請示主管即可。