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找到對的人寫SOP,並且寫得好!

2019-10-18 02:40:52
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">撰文 / 謝明彧</span> 有了前兩個階段當基礎,第三階段才是SOP的實際撰寫與執行。興業家企管顧問公司總經理蔡篤村再次

撰文 / 謝明彧

有了前兩個階段當基礎,第三階段才是SOP的實際撰寫與執行。興業家企管顧問公司總經理蔡篤村再次強調,撰寫SOP時,只要找到「合適的人」來寫,注意一些敘述上的技巧,通常不會發生太大錯誤,「關鍵還是在於事前做好組織規畫和情境設計」。

「很可惜,一般公司都只從第三步驟開始,寫完後才發現不符合現場的需求,於是連執行都沒辦法,」蔡篤村說,會寫出不能使用的SOP,往往不是撰寫者能力不足,而是沒做好事前的功課所致。

編寫與實施8步驟
關於SOP從撰寫前的準備到實際落實,蔡篤村提出了一套「SOP製作天龍八部」,區分出8個工作步驟:

Step 1.撰寫前準備(Initiating):撰寫前必定要先釐清「誰該負責什麼工作」以及「工作該如何進行」,也就是為撰寫SOP這件工作進行組織規畫,包括決定文件格式、撰寫者與撰寫方式、審閱者、核定者,以及要分發給哪些人等事項。

Step 2.起草(Drafting):由於編寫時幾乎不可能一次到位,所以必須先試做草稿以為練習。

Step 3.核對驗證(Verifying):在編寫過程中,編纂者務必要反覆核對與驗證各式文獻與書面資料,確保寫出來的內容和公司原本的作業規範相符;必要時,甚至得親自到現場觀察,或與相關人員進行訪談,才能實地了解一些關鍵的小細節,例如「螺絲這樣上行不行?方不方便?」「門是往內開還是往外推比較方便?」等等。

Step 4.核准審批(Authorizing):SOP完成後,是要在公司內部頒布推行,因此需要得到高層的簽核批准,才能發揮強制執行的效力。例如經由董事會的審批與頒布,大家才會感受到:「這就是我們公司的SOP,要遵守這樣的作業指令。」否則若只是主任或課長單獨決定,很可能會讓人心想:「管他的,這又沒約束效力。」

Step 5.生效實施(Implementation):公告與宣布,知會所有人。

Step 6.分發宣傳(Copy或Information):SOP完成後,必定公告周知,以方便職務相關人士閱讀與理解。蔡篤村笑說,他遇過很多公司寫完SOP後,老闆、主管人手一本,第一線作業人員卻沒看過。這種『「寫完」就等於「做到」』的奇怪行為,雖然讓人不得其解,但其實非常普遍。

Step 7.檢查與測試(Checking & Testing):SOP公布實施後,主管必須隨時接受第一線人員的意見反映,檢查作業的流程方法是否真的合乎所需,必要時再做修正。

Step 8.檔案管理(Archiving):也就是SOP的保密與後續維護工作,例如「誰負責保管」「多久要定期檢討、修正、作廢」「誰可以看誰不能看」「允不允許個別複製」等等。

撰寫者的4種類型
在「天龍八部」裡,蔡篤村認為其中又以第一個步驟(編寫前準備)提到的「撰寫者與撰寫方式」最為重要。雖說事前完善的組織規畫和情境分析,已為SOP奠定了大半的基礎,但是「找誰來以什麼方式寫」,也是影響SOP品質的要件之一,畢竟找到一位對每件工作內容知悉甚詳的人,才能確保寫出的內容和實際情形相符。

很多人以為,SOP應該由公司的人資部門或行政部門來撰寫,但其實這是個錯誤觀念。「人資或行政部門怎麼可能懂得每件工作的詳細內容?」蔡篤村指出,最合適的人選應該是「監督此項工作的直接主管」,也就是由像是現場領班、部門課長這類初中階主管。

初中階主管懂管理,能明確界定職務的權利、義務與責任,也對實際執行有過經驗,因此頗能掌握實際作業的步驟與動作。若交由第一線裝配員來寫,他們可能會做、卻不知如何將動作寫成文字;而經理階層又太高階,往往只知道概略原則,不清楚細節。

在撰寫過程中,若有些工作內容包含了跨部門的相關活動,亦可採行「團隊寫作」(team writing)方式。例如,在撰寫「物料採購的SOP」,除了採購部門外,也拉進物料規畫、請購、倉管、發料等上下游相關工作負責人,由大家分段寫出自己職務內容,再由採購主管統整為完整的SOP,合力寫出完善的工作規範。

不過,無論是由團隊或初中階主管撰寫SOP,這種交付「內部製作」的方式,難免會碰到員工以「我沒寫過」「我沒空」來推託,碰到這種狀況,可考慮藉助外力來解決。

一種方法是「外包」(out-sourcing),也就是將SOP編寫工作全部包給外部管理顧問公司代勞。不過,企業必須嚴格篩選外包廠商,因為專案通常有時間限制,管顧公司很可能因為對企業了解不夠,無法制訂出精確的SOP,甚至會發生是拿範本稍加修改過後充數的弊病。

另一種是「合包」(co-sourcing),也就是企業與外包廠商合作,由後者提供範本與資料、指導撰寫的方式與技巧,並進行成果的檢視與修訂,但實際撰寫者則由企業內部員工擔任。

在上述4種做法中,蔡篤村認為「合包」是最好的製作方式,既可免除初中階主管「不知從何著手」的疑慮,也可避免外部管顧「編寫不到位」的問題。不過,因為必須納入雙邊工作成員,所以通常會比其他3種方法耗費更多時間。

文句敘述上的7大技巧
找到了合適的撰寫者之後,接著還要考量實際撰寫上的敘述方法與記巧。蔡篤村提出了「7C原則」做為參考,以免文字描述不適用或與實際狀況不符:

1.情境性(Context):敘述文句要清楚說明各種情境下該執行的行動或動作,這樣第一線人員遇到情況,才知道該怎麼處理。

2.一致性(Consistency):SOP文件中所有的參數、引據、詞彙都要相同,才不會引起混淆與誤解。蔡篤村曾看過一份SOP,前面用詞是「人事部」,到中間變成「人力資源部」,最後又寫成「行政部」,這三者到底是3個單位還是同一個單位?

3.完整性(Completeness):SOP不能跳著寫,每個步驟都要環環相扣,所有資訊或動作也都要相互貫連。也就是說,SOP的內容必須要涵蓋各種情境,並顯示相對應的各種步驟。

4.控制性(Control):文件和敘述的行動,都要有回饋(feedback)。例如提出出差申請單或報銷單時,沒有單據,就不能報帳,這就是控制性。

5.遵循性(Compliance):明文條列出來的各項行動,應滿足遵循的需求,亦即SOP必須寫成「如果漏掉這一步,就無法進行下一步」。像是若未填寫請假單並經主管簽核,就無法請假一樣,不先完成前一道手續,工作就無法進行。

6.正確性(Correctness):SOP中的文字、文法都不該有錯。

7.明晰性(Clarity):內文要容易閱讀與理解,避免專業術語或艱澀詞彙,讓人不知其所以然。SOP是「管理手冊」而非「技術手冊」,是用來解說操作的程序和方法,用以確保成果品質和一致性,而不是運作原理的說明書。

撰寫SOP時,重點不在於「寫出來」,將工作步驟化為白紙黑字,而是要「找到對的人」,並且「寫得好」,如此才能將錯誤降至最低,寫出實際又實用的SOP。