Managertoday 經理人

走出辦公室,感受經營現場

2019-11-13 14:43:07
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">撰文 / 謝明彧</span> 「現場管理」是生產製造最被重視的一環,指的是用科學的管理制度、標準和方法,對生產現場的各個要

撰文 / 謝明彧

「現場管理」是生產製造最被重視的一環,指的是用科學的管理制度、標準和方法,對生產現場的各個要素,例如人員、機械、原料、資訊等等,進行有效合理的規畫、組織與控制,以創造高效率、低成本又安全的生產環境。

這套從現場發掘問題、再不斷改善的做法,帶領了諸如豐田、本田、佳能、松下、京瓷等日本企業迅速提高競爭力,從地域型的小公司躍居世界級大企業。

時至今日,現場的定義已被擴大,除了廠區,舉凡運輸、倉庫、店鋪、辦公室等,只要是企業活動發生的情境,都可納入其中。在應用上,也進一步衍伸為觀察現場,掌握運作實況,進而累積智慧、了解趨勢、發現潛在需求。這種強調參與現場,以輔助管理的做法,即所謂的「現場主義」。

三現主義:現場、現物、現實
除了眾所周知的豐田生產方式(Toyota Production System;簡稱TPS),強調徹底杜絕浪費的現場技術之外,另一家日本汽車大廠本田(Honda)創辦人本田宗一郎,曾為「現場主義」做出了絕佳的註解:前往現場、了解現物、理解現實,就可掌握事物的本質。

本田宗一郎被譽為「沒有辦公室的社長」,職業生涯裡都在工作現場奔走,他認為主管應該時時待在第一線,才能對於事業的整體有全面的關照。

現場指的是「事件發生的場所」,對生產來說是工廠,對銷售來說是門市。身為主管,若未曾親眼目睹機器的運作,或是親身體驗客戶的需求與反應,光憑在辦公室內聽報告、討論與想像,難免會做出與現實脫節的決策。

現物指的是「現場的實物」,仔細檢驗不良品的瑕疵所在,便能推敲出程序上哪個環節出了問題;觀察消費者對自家商品的反應,便能發掘設計上存有哪些不足。此外,觀察對手產品也是了解現物的一環,有助於掌握業界與市場的動態。

現實指的是「發生問題的環境、背景、要素」,亦即理解現況、導出問題的原因,從而做出正確決策。

五Gen主義:三現+原理、原則
三現主義的影響範圍廣泛,包括佳能(Canon)、大丸百貨等許多日本知名企業,均強烈推崇與力行這個觀念,並在流傳多年之後,由日本京三電機公司前社長古火田友三加以演繹,增加評估事物的「原理」與「原則」,合稱為「三現兩原」,或「五Gen主義」(5個詞第一個日文發音都是Gen)。

原理是指「普世認同的根本性道理」,亦即企業在處理事務時所秉的理想和信念。原則則是指「相關的基礎知識或專業技術」,例如科技、工法、章規等施做上的規範。「兩原」的用意在於做為主管評估「三現」時的依循標準。

古?友三表示,碰到問題時,若缺乏判斷事物對錯的一致標準,很容易會產生歧見,不僅難以達成共識,甚至連「問題是否存在」都有可能陷入各說各話的窘境,遑論找出錯誤、提出解決辦法了。

或許有人會覺得現場主義是「到第一線來找碴」,而感到厭惡或恐懼。但古火田友三認為「有錯才是好事,」過去的錯誤是最好的經驗累積,經理人養成到現場的習慣,才能一步一步改善瑕疵,建立起最佳實務,進而強化自身能力與組織體制的內涵。

多看多問,破除觀察盲點
針對如何觀察現場,長年鑽研品質管理的古火田友三建議要以〔(見+視+觀)×看〕這4種方法進行,以「全面的見」「局部的視」「抱著觀點思考的觀」,使得「事物更清楚容易地被看」。例如透過各種角度,揭露原本隱藏的部分、放大微小的局部、暫停移動的東西等等,檢視並思索造成的原因,達到全面又入微的觀察。

不過他也提醒,一般人在觀察時很容易發生兩大盲點:一是只看與自己有關或感興趣的事情,而忽略隱而不顯的重要細節;二是把眼睛所見視為事實,誤把結果當原因,導致見樹不見林或決策偏差。

要破除這兩個盲點,經理人必須做到「多元觀察」和「多方詢問」,理解「問題是什麼」和「這麼做的目的為何」。

古火田友三表示,任何異常的發生,都可歸於5ME(5M=設備、人、方法、材料、計測;E=環境),當這些因素都釐清之後,才能掌握真正的事實,進而依照原理原則,針對現象做出假設,再進行觀察與驗證,最終找出解決之道。

到現場去,找問題、搏感情
除了從第一線找尋有用情報和改善之道外,現場主義還有另一層重要意涵:「同在現場」,有助於營造客戶和員工對於企業的信任感與忠誠度。

日本住宅業龍頭大和房屋董事長?口武男在自傳《沸水經營》中講了一段故事:某家在建築設計上並不特別突出的對手公司,卻能在農村接到大筆的住宅建案。大和房屋經調查後才發現,原來只要有颱風來襲,該公司就會全員出動、24小時待命,一旦有客戶打電話來抱怨家中漏雨,員工就會馬上趕去。

不過,趕去的員工並不會立即爬上屋頂,冒險進行修繕,只是帶著臉盆和水桶,陪著客戶到處接漏水,並在臨走前與客戶約定:「等到風雨停了,我們馬上再過來。」

風雨一停,他們果真依約前去。這份一同守候的情義,讓「這家建設公司值得信賴」的好口碑迅速傳開。樋口武男讚嘆說:「這真是現場主義的極致啊!」

樋口武男認為,員工也很需要感受到主管同在現場。他經常到全日本各地視察工地,並趁機與中高階層的員工談話。起初,聚在一起抽菸的員工一看到他就一哄而散,但他卻點起香菸說:「喂,不陪我抽一根嗎?」透過隨意漫談,漸漸打開大家心扉,不但建立起聆聽第一線聲音的管道,也凝聚了團隊的向心力。

「在大和房屋30年,我學到最重要的一件事就是『從工地現場發掘智慧』,」?口武男寫道:「想要掌握事物的真實狀態,如果只是坐在總經理室裡,絕對無法看清楚。」

從現場可以發現問題、找到機會、凝聚情感,這不正是經理人在管理上最重要的3件工作嗎?所以,現在起就離開座位,去現場吧!