銷售力

整理、撰文 /  林奐呈

波西‧懷汀（Percy H. Whiting）曾是銷售天王，1953年接受卡內基訓練®後，加入成為講師，並開辦銷售訓練課程，並於1978年出版《銷售的五大金科玉律》（The 5 Great Rules of Selling）。

懷汀在書中主張，學習銷售是急不來的，必須一個一個法則慢慢來，要有恆心完成自我訓練。他將業務銷售劃分為建立和諧、引發興趣、提供解答、引發動機、完成交易等5個階段，每個階段都必須一點一滴累積，最後才能走向成交。

階段1：建立和諧、贏得注意
具體方法：千萬不要一開始就直接談論產品或服務，最好能簡短地與顧客談論他感興趣的話題，銷售的基礎在於先行建立和諧的氣氛。

所有業務員都得記住一個事實：「沒有人請你來，你是不請自來。」因此，造訪顧客時，最重要的是「觀察現場」，當下立刻找出對方感興趣的話題。除非顧客願意聽你說話，否則業務員的口才再好，也無濟於事。

小故事：許多保險業務員想向一位喜愛賭博的電力大亨推銷，最後都以失敗收場。有天，有位聰明的年輕業務員，一走進大亨的辦公室就向他的祕書說：「我想請他參加一場賭局。」見到大亨之後，業務員開門見山就說：「我要跟你賭100萬元賠1800元，賭你一年之內不會死掉。」這樣的說話方式果然正中下懷，博得電力大亨的注意。沒多久，他就付錢買了張保單。

階段2：引發興趣、保持興趣
具體方法：告訴顧客，你所提供的產品或服務，究竟能為他們帶來哪些好處？引發顧客對產品或服務的興趣。

要讓顧客專心聽你的介紹，並且相信你的產品能帶給他們許多益處，只有一個方法：就是把產品和顧客在工作和生活中的需求連結起來。

小故事：有個丈夫想買電爐，和太太共找了3家經銷商，看過各式各樣的電爐，也聽了多次介紹。最後，丈夫問太太：「你喜歡哪種電爐呢？」太太回答：「不管是哪一款電爐，我只想向威爾遜先生買。」先生疑惑問：「為什麼呢？」太太說：「因為只有他最注意我們的需要。他問了許多問題，像我們通常煮些什麼？烤些什麼？然後才告訴我們他的電爐能幫我們烹調什麼。」

階段3：提供解答
具體方法：提供顧客「事實」，讓他們具體了解你所提供的產品或服務，究竟能為他們帶來哪些好處？
懷汀把「提供解答」簡化成幾個規則：

1.告訴顧客，你的產品是什麼？有什麼好處？

2.讓顧客試用產品，以測試產品是否真能令他們滿意？

3.用證據證明你所言不假。

小故事：華爾街有位債券銷售員，某次拜訪某家銀行總裁。在等候會面時，他無意間聽到辦公室裡傳來總裁不耐煩地大叫：「把重點講出來！」銷售員靈機一動，輪到自己進辦公室時，他直接走到總裁辦公桌前，取出一份債券，只說了4個字：「原價出售。」然後，總裁抬起頭，微笑地取出支票簿，照票面價格填好數目，買下了這份債券。

階段4：引發動機
具體方法：提醒顧客他們目前還沒享受到你的產品所能提供的好處，並且讓他們同意這個觀點。接著再提醒顧客，你的產品確實能夠滿足他們的需要。最後，勾勒一幅顧客擁有產品之後的美好景象。

不過，即使顧客對你的產品感興趣，也相信產品對他們有好處，他們很可能還是不會購買。這時，你必須使對方「想要擁有」產品，引發購買的動機。所有的購買動機都是內在的驅動力，其中最有影響力的因素，就是「主要購買動機」（其他動機當然也有部分影響力），亦即對於銷售成功的關鍵因素，所以銷售人員應聚焦在主要購買動機上。

小故事：有位男士在汽車展示中心看上一部車，卻久久不能決定。隔天他又出現，表示要購買昨日看的那部車。銷售人員很高興，進一步詢問該名男士的購買動機：「請告訴我，你決定要買下這部車的主要原因是？」男士笑著說：「我太太。」

階段5：完成交易
具體方法：請顧客評估各種「應該要買」的理由，然後才完成交易。

俗話說：「好的銷售談話固然很好，但一份簽了名的訂單才是真的好。」拖延或猶豫不決是每個人的毛病，你得協助顧客做決定，才能使他們付諸行動，達成交易。

小故事：懷汀曾說，銷售能力需要終生學習，你無法在兩周之內——甚至無法在兩年之內——學會所有技巧，但至少可以開始起步。成交就像打高爾夫球在果嶺上的最後一桿，假如你用了11桿才打上果嶺，縱使你想好好打最後一桿，也來不及了。因此，如果你在銷售的前4個階段都沒有好好表現，卻希望在最後的成交階段取得訂單，根本是不可能的任務。

增進熱忱，提升業績
戴爾‧卡內基汲取成功人士的經驗與智慧，歸納而成的基本法則，歷經數十年來的發展，已被廣泛地應用在生活與職場的各個領域，其中之一便是銷售的技能。黑幼龍在《人人需要銷售力》中，提出卡內基銷售談判九大法則。這些法則其實分別來自心理健康、自信、人際關係、溝通與領導的範疇。

學習銷售是急不來的，必須一個一個法則慢慢來，要有恆心完成自我訓練。

銷售法則1：善於深耕現有客戶，積極開發新客戶及培養班底。
銷售法則3：會建立個人願景、訂立聰明目標，有效運用時間。
銷售法則2：永遠保持熱忱。
銷售法則5：主動了解如何滿足客戶的需求。
銷售法則4：能夠很快地談論客戶感興趣的話題。
銷售法則7：真誠地以他人的角度了解一切。
銷售法則6：能夠給予對方足夠的資訊，為對方提供解決辦法。
銷售法則9：能夠澄清疑問，化解反對意見。
銷售法則8：會引發他人想要購買的欲望，贏得承諾。