《當責，從停止抱怨開始》將「責任感」重新注入人心

「你是誰？」稻草人（Scarecrow）伸著懶腰，邊打呵欠問道：「你要去哪裡？」

 「我是桃樂絲（Dorothy），」女孩回道：「我要去翡翠城（The Emerald City），請魔法師奧茲（The Great Oz）送我回堪薩斯。」

—《綠野仙蹤》（The Wizard of Oz）

法蘭克．包姆（L. Frank Baum）

《綠野仙蹤》是一趟覺醒之旅，而旅途開始之後，故事中的主人翁逐漸體會到，他們本身就擁有內在的力量，可以實現自己的夢想。但在抵達旅程終點之前，他們始終認為自己是環境的犧牲品，沿著黃磚路前進翡翠城，期待那無所不能的大法師能賜予他們智慧、心靈、勇氣和成功的方法。但這趟旅程本身便使他們產生了力量，一行人非得走一趟前往翡翠城的黃磚路之旅，才完全明白，只有自己能實現自己的願望。

人們認為這趟旅程的意義，是從無知到有知，從恐懼到勇氣，從無能到力量強大，從被害到當責，因為每一個人都親自走過這條路。不幸的是，即使是最忠實的書迷，也常忽略《綠野仙蹤》最簡明的教訓：不要卡在黃磚道上，不要因為際遇不順遂就怨天尤人，不要只是等著大法師揮舞他們的魔杖；也不要期待你所有的問題都能消失無蹤。

被害者心態的破壞力

「被害教派」帶給全球社會最大的破壞力在於，它微妙的教義中顯示，人們因為「環境」的限制，而無法成為心目中理想的自己。更重要的，這種被害者的態度阻礙了人的成長與發展。查爾斯．塞克斯（Charles Sykes）有本書談到美國的社會，書名為《受害者國度》（暫譯，原書名A Nation of Victims），他寫道：

當一個社會執意強調自我表現重於自我控制時，它就會得到相對的報應。青少年義憤填膺地堅持道：「這太不公平了！」而他所指的，卻和任何道德家所承認的公平正義無關。他意念模糊卻堅持相信，這個世界和他的家庭除了滿足他直接的需求及慾望外，並沒有正當的功能。在一個只關心自己以及追求立即滿足的文化裡，這種自私的想法很快成為一個社會持續不退的主題。受害者態度如此風行，難怪無論膚色人種、性別男女、身心是否有障礙，受害者的表現型態，永遠像個悲傷哭泣的受挫少年。當我提到美國的「青年文化」，我指的不僅是對青年人的崇拜而已。我指的是拒絕長大的文化。

在成敗之間，在表現優異的企業與平凡普通的公司之間，往往都只有一線之隔。線的下方，存在著製造藉口、怪罪他人、茫然困惑，以及無助的態度。至於線的上方，則有一種真實感，真正的做主與投入，存在著解決問題的方案與堅定的行動。當失敗者在水平線下苦惱，準備以故事解釋過去的努力為什麼白費時，贏家卻穩居水平線上，由於投入而努力地工作而力量倍增。

當人和組織在面對個人或集體製造的惡果時，往往會有意識或無意識地逃避責任，這時候他們就會發現自己的思想行為是在水平線下。當他們陷入我們所謂的「被害者循環」裡，便會開始失去幹勁、欠缺意願，直到終於感覺自己完全無力為止。唯有當他們努力爬到水平線上，實行當責步驟，才能使他們重振雄風。當個人、團隊、或整個組織，還停留在水平線下，無知無覺於現實狀況，事情就會愈來愈糟，而不會好轉，也沒有人知道為什麼。

這種慢性病患會拒絕面對現實，且往往會開始忽略或假裝不知道自己該負的責任，或是拒絕負起責任，為自己的困境怪罪他人，將茫然無知當成怠惰的理由，要求別人告訴他們該做什麼，還會宣稱自己做不到，或枯等局勢神奇地圓滿收場。

**##卸責的六個階段、當責的四個步驟
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以下從卸責邁向當責的過程，能幫助你看見水平線下的受害者情結，以及水平線上的當責態度之間有何不同。

【水平線下的被害者循環】陷入怪罪遊戲的被害者循環六階段

• 階段一：忽視或否認

  落入被害循環的典型起點，通常是忽視或否認，也就是人們假裝不知道發生了問題，對影響到他們的問題渾然不知，或選擇完全否認問題的存在。

  被害者循環的這個「忽視或否認」的階段算是一種挑戰，馬克吐溫（Mark Twain）曾說：「問題不是你不知道，而是事實並非如此。」假裝不知道或忽視問題，只會讓你落入水平線下，並且減低交出成果的能力。

• 階段二：那不是我的工作

  捫心自問，我們自己曾說過多少次「那不是我的工作」？這個經常被提起的藉口是個老掉牙的慣用語，做為不採取行動的煙霧彈，或轉移別人的譴責，並且逃避責任。

  在這個階段，人們其實明白該做些什麼事，才能取得成果，但同時也明顯欠缺足夠的責任感或參與的欲望。採取這種被害者態度的人們，認為自己將會徒勞無功，個人的犧牲毫無益處，這種思維就是自己的避難所。

  「那不是我的工作」是一種永無止境的循環，成為普遍的藉口，意指「別怪我，那不是我的錯。」

• 階段三：怪罪他人

  這是人們的拿手好戲，十根手指頭全都指向別人，沒有一根指向自己。

  不好的結果發生時，自己不願負起責任，卻將歸罪到別人身上；「別怪我」成為避責的口頭禪。把問題丟來丟去、責怪他人，卻無法解決問題。

• 階段四：茫然困惑╱告訴我該怎麼辦

  被害者循環的這個階段比較微妙，人們用茫然無知來做為推卸責任的藉口。假如他們不了解問題或狀況，當然不能期待他們有何作為。

  在經過怪罪與困惑的階段之後，自然會產生這樣的反應：「告訴我你究竟要我做什麼，我照做就是了。」

  然而，當員工的責任感加深，組織內的人走到水平線上，公司文化才能從「告訴我該怎麼辦？」轉移到「我打算這麼辦，你看如何？」。

• 階段五：藏住你的狐狸尾巴

  在這個階段，人們繼續在想像中保護自己。例如：編造故事、虛構情節，萬一出問題時可以除罪卸責。

  人們會用幾個方式想辦法藏住「狐狸尾巴」——從書面記錄每一件事，到儲存電子郵件，方便稍後證實自己一清二白。有時候，這種行為無疑有其正當性，例如，你會有些必須保護自己免於受到小人誣陷的時刻，這甚至似乎是必要的行為。但是，無論正當與否，藏住狐狸尾巴的行為對所有相關人等而言，都是浪費時間與資源的舉動。

• 階段六：等等看

  剛開始，人們暫時留在被害者循環的泥淖之中，等等看情況能不能自行改善。但是在這種氣氛之下，問題只會變得更糟。

  即使經過討論的方案，然而大家心存猶豫、決定要等等看，等到大家的情緒都冷靜下來之後，再看看會不會有正確的方案「自動」誕生。

  「等等看」，只會成為解決方案的墳墓——因為，一切可能的解決方案，都會遭到怠惰無為的黑洞吞噬。

  如果想要脫離被害者循環，你就必須走上當責步驟（steps to accountability），採取正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成的態度，才能自我提升到水平線上。這四個步驟其實只是常識，然而，這些相當有道理的常識，終將成為使人們踏入水平線上的主要力量。

【水平線上的當責步驟】奥茲法則（Oz Principle）的四個當責步驟

• 步驟一：正視現實（See It）

  認識及承認現實的情況。你會看到，這一步十分困難，因為大多數人很難誠實地自我評價，並承認自己可以為績效付出更多。

• 步驟二：承擔責任（Own It）

  為你和他人所創造出來的經驗和事實負責。這一步，讓你踏上行動之路。

• 步驟三：解決問題（Solve It）

  以發現或實現未曾想過的解決方法來改變現狀，當障礙出現時，避免落入水平線下的陷阱。

• 步驟四：著手完成（Do It）

  做出承諾，鼓起勇氣，去完成你所認定的解決方式，即使這些解決方式非常危險。

   

書名：當責，從停止抱怨開始
出版社：經濟新潮社
**作者：羅傑．康納斯（Roger Connors）、湯瑪斯．史密斯（Thomas Smith）、克雷格．希克曼（Craig Hickman）
**羅傑．康納斯（Roger Connors）、湯瑪斯．史密斯（Thomas Smith）兩人是領導夥伴企管顧問公司（Partners In Leadership, LLC）的創辦人及負責人。該公司專門從事領導能力的訓練與管理，也是全世界最主要提供當責訓練的公司。他們曾經合著不少有關職場當責的書，都是極具權威並有突破性的暢銷系列著作，其中包括《紐約時報》暢銷書《當責，從停止抱怨開始》（The Oz Principle）、《從負責到當責》（How Did That Happen?）。
克雷格．希克曼（Craig Hickman）他曾經獨力寫作或是與人合著的書有十幾本，其中包括暢銷書《創造卓越》（Creating Excellence）。

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