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[圖解]徹底拆解服務流程,全方位提升顧客好感度

2019-11-19 02:59:15
Managertoday
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服務的好壞經常是一種主觀的體驗,較難以客觀的標準加以敘述,使得管理者、員工和顧客對於所謂「好服務」的期待,產生很大的落差。 美國著名服務管理學者林恩‧修斯塔克發展出「服務藍圖」(Service Blu

服務的好壞經常是一種主觀的體驗,較難以客觀的標準加以敘述,使得管理者、員工和顧客對於所謂「好服務」的期待,產生很大的落差。 美國著名服務管理學者林恩‧修斯塔克發展出「服務藍圖」(Service Blueprint)(參見【圖表】)的概念,以6個步驟拆解服務傳遞過程,同時考量影響服務品質的員工、實體展示(physical evidence)和內部支援過程(support process),是服務設計和服務品質改善的實用工具。

1.確定繪製藍圖的範圍:先思考希望釐清哪一部分的服務,才能確定藍圖繪製的範圍。以快遞服務藍圖為例,可考慮只繪製單純快遞配送,或針對企業客戶、兩小時配送、來店交件等服務細項,各別製作藍圖。

2.確定誰是顧客:面對不同顧客,會使服務過程有所差異。為特定市場區隔的顧客繪製藍圖,能夠避免思緒混亂,更確保服務能滿足顧客對應的需求。

3.從顧客角度找出顧客行動(customer action):顧客行動指的是顧客購買、消費、評估服務時經歷的選擇和行動步驟。這會促使相關人員對於顧客有一致的想像,能夠站在顧客的角度,思考如何影響顧客對於服務的認知。例如快遞服務中可能有的顧客行動包括:打電話叫快遞員、交遞包裹、簽收包裹等。

 4.畫出前場(onstage)、後場(backstage)接觸(顧客)的員工和科技系統:前場、後場的員工都是在第一線接觸顧客的人,兩者以顧客「可見線」(line of visibility)做區隔,前場人員執行的活動是在顧客注視之下完成,後場則否。例如在快遞服務中,負責在客服中心接訂單電話的員工,就屬於後場。

 5.找出相關支援部門:支援部門並不會和顧客有所接觸,但卻是完成服務必備的內部工作。以快遞服務為例,必備的內部工作包含分派運送員、以飛機運送和分類包裹等,都屬於服務藍圖中的支援部門。

 6.在顧客行動上填入實體展示:顧客行為中可能看到和接受到的有形物品稱為實體展示,包含表單、裝飾品、環境設備等,這些物品都會影響提供的服務與定位是否一致。 服務藍圖不只能在部門內使用,對外與廣告代理商或與公司銷售團隊溝通時,也很容易從中選出重要的溝通訴求。妥善運用此工具,便可對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的思考。

(整理‧撰文 / 韋惟珊 編輯 / 張良姿 本文取材自《經理人月刊》107期)