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工作「遊戲化」,讓員工玩出高績效

2019-11-18 21:19:28
Managertoday
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<span style="color: #0000ff;">根據顧能集團(Gartner Group)統計,到了2015年,全球最大的企業中有將近70%會使用遊戲化(Gamification),更有5

根據顧能集團(Gartner Group)統計,到了2015年,全球最大的企業中有將近70%會使用遊戲化(Gamification),更有50%的創新都要靠遊戲化推動。

微軟(Microsoft)、星巴克(Starbucks)等大企業,都將遊戲化視為提高員工績效、增強顧客忠誠度,進而打敗競爭對手的祕密武器!

在路上,你可能會遇到路人眼睛盯著手機螢幕,頭也不抬地過馬路;搭乘公共交通時,你也許會看到玩著手機遊戲的路人,專注到連扶把都不想抓的程度。

即使在室內,多數人也很可能同時盯著電腦螢幕、平板電腦、電視、手機等,處於一刻不得閒的狀態。然而,這也可能是注意力極度渙散的一群人,而這群低頭族很可能就是貴公司的員工或顧客,讓你無法忽視他們的存在。

面對上述情景,有3件事情你一定要知道:

  1. 一心多用的員工與顧客,已經成為常態,而且只會愈來愈多,不會減少。

  2. 員工與顧客能夠提供的最珍貴資源就是參與熱忱,企業的成敗取決於你能爭取到多少他們的參與熱忱。

  3. 想要打敗競爭對手,最好的方法就是盡可能為員工與顧客創造好玩、吸引人的體驗。

    然而,「創造好玩、吸引人的體驗」,並不是要企業將所有的行銷活動都設計為線上遊戲或手機遊戲,而是導入遊戲的要素(element),擴散到工作與生活中。例如,應用在群眾外包(crowdsourcing)的創意競賽、職涯規畫、顧客關係管理(CRM,customer relationship management)等層面。甚至,最後可以成為企業文化的一部分,員工樂於自動自發接受挑戰並完成工作。

收銀台遊戲,玩出效率與滿意度

遊戲化的經典案例之一,當屬美國的目標(Target)百貨將收銀機增添遊戲化要素,建立一套機制(mechanism):收銀員掃描每項商品的條碼時,在螢幕上出現G或R的字母,G(green,綠色)表示速度正確,R(red,紅色)表示速度太慢。完成結帳之後,螢幕會出現百分比,表示每位收銀員的分數。目標百貨給收銀員的建議分數是82%,如果低於這個分數,很可能有遭到資遣的危機。

原本以為此舉可能引起收銀員反彈,沒想到最後的結果竟然是,結帳隊伍往前移動的速度變快了!收銀員的工作滿意度也提高了!員工相信,自己就是掌握職場命運之人。然而,這並不是真正的遊戲,而是提醒每位收銀員結帳時都要維持水準以上的效率。

事實上,這個機制背後的遊戲化要素是人們心中的主導權(agency),讓那些重複同樣工作的員工覺得透過無關輸贏、難度不高的小挑戰,可以產生小小的成就感,進而對自己的工作擁有一定程度的主導權。

啟發智慧、動機與熱忱,以達目標

「與10年前相比,現在的企業與組織,比起過去任何一個時代更賣力吸引員工與顧客參與,拉攏員工與推動創新的做法,也是前所未見。」《企業遊戲化》一書提到,這些企業與組織深知:真正的優勢在於啟發相關人員的智慧、動機與參與熱忱,藉此才能達成績效目標,這就是遊戲化的概念。換言之,透過遊戲設計(game design)、忠誠方案(loyalty program)與行為經濟學(behavioral economics)的概念,針對使用者(員工、顧客等)爭取注意力、強化參與熱忱與提升成效(參見【圖表1】)。

在《遊戲化的時代》一書中,作者井上明人指出,遊戲化對於商業模式有三大影響:

  1. 社群遊戲的快速成長:快樂玩遊戲,已變成人們日常生活之一。

  2. 線上結合實體(O2O,online to offline)行銷手法的普及:例如,Fousquare以線上打卡結合實體商店優惠,讓人見識到打卡的力量。又如北美7-ELEVEn選購指定冰淇淋商品就可以得到一個序號,利用這個序號在臉書(Facebook)遊戲裡使用一個特定優惠項目。

  3. 遊戲化公司的成長快速:Nike+將跑步變成遊戲、Evernote把筆記化為遊戲般有趣,提供這些產品或服務的公司,陸續獲得資金挹注或大型企業購併。

    未來學家珍‧麥戈尼格(Jane McGonigal)在《遊戲改變世界》(Reality is Broken)中提到:

    根據統計,全球所有玩家花在線上遊戲《魔獸世界》(WoW,World of Warcraft)的總時數超過593萬年,這個數字相當於人類祖先首次站立以來演進至今的時間。

    美國人在21歲以前,每人玩遊戲的平均時間超過一萬小時。一萬小時的時間,足以讓人成為某個領域的專家。

    遊戲,我們幫助他人改善生活,甚至解決能源危機。未來屬於能夠理解、設計並會玩遊戲的那些人。

    由此可知,日益增加的低頭族,對於各種產業都有影響,導致過去廣告從公部門、企業到非營利組織,從行銷、廣告、銷售到顧客關係管理,光是要讓人注意到企業的存在,就已經是不容易的事情了。

    唯一可以例外的產業是遊戲(泛指線上遊戲、社群網站遊戲或手機遊戲),相較之下,傳統的參與模式顯得毫無用武之地。人們需要更多刺激、更好的回饋、更高的獎賞,才願意參與。甚至可以說,企業成功與否關鍵在於,是否能吸引顧客與員工的注意。這場遊戲化的戰爭,你做好準備了嗎?

    圖片來源 / VFS Digital Design via Flickr, CC Licensed
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(想詳細了解遊戲化的具體案例嗎?請參考《經理人月刊》6月號

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