工作「遊戲化」，讓員工玩出高績效

根據顧能集團（Gartner Group）統計，到了2015年，全球最大的企業中有將近70%會使用遊戲化（Gamification），更有50％的創新都要靠遊戲化推動。

微軟（Microsoft）、星巴克（Starbucks）等大企業，都將遊戲化視為提高員工績效、增強顧客忠誠度，進而打敗競爭對手的祕密武器！

在路上，你可能會遇到路人眼睛盯著手機螢幕，頭也不抬地過馬路；搭乘公共交通時，你也許會看到玩著手機遊戲的路人，專注到連扶把都不想抓的程度。

即使在室內，多數人也很可能同時盯著電腦螢幕、平板電腦、電視、手機等，處於一刻不得閒的狀態。然而，這也可能是注意力極度渙散的一群人，而這群低頭族很可能就是貴公司的員工或顧客，讓你無法忽視他們的存在。

面對上述情景，有3件事情你一定要知道：

1. 一心多用的員工與顧客，已經成為常態，而且只會愈來愈多，不會減少。

2. 員工與顧客能夠提供的最珍貴資源就是參與熱忱，企業的成敗取決於你能爭取到多少他們的參與熱忱。

3. 想要打敗競爭對手，最好的方法就是盡可能為員工與顧客創造好玩、吸引人的體驗。

   然而，「創造好玩、吸引人的體驗」，並不是要企業將所有的行銷活動都設計為線上遊戲或手機遊戲，而是導入遊戲的要素（element），擴散到工作與生活中。例如，應用在群眾外包（crowdsourcing）的創意競賽、職涯規畫、顧客關係管理（CRM，customer relationship management）等層面。甚至，最後可以成為企業文化的一部分，員工樂於自動自發接受挑戰並完成工作。

收銀台遊戲，玩出效率與滿意度

遊戲化的經典案例之一，當屬美國的目標（Target）百貨將收銀機增添遊戲化要素，建立一套機制（mechanism）：收銀員掃描每項商品的條碼時，在螢幕上出現G或R的字母，G（green，綠色）表示速度正確，R（red，紅色）表示速度太慢。完成結帳之後，螢幕會出現百分比，表示每位收銀員的分數。目標百貨給收銀員的建議分數是82%，如果低於這個分數，很可能有遭到資遣的危機。

原本以為此舉可能引起收銀員反彈，沒想到最後的結果竟然是，結帳隊伍往前移動的速度變快了！收銀員的工作滿意度也提高了！員工相信，自己就是掌握職場命運之人。然而，這並不是真正的遊戲，而是提醒每位收銀員結帳時都要維持水準以上的效率。

事實上，這個機制背後的遊戲化要素是人們心中的主導權（agency），讓那些重複同樣工作的員工覺得透過無關輸贏、難度不高的小挑戰，可以產生小小的成就感，進而對自己的工作擁有一定程度的主導權。

啟發智慧、動機與熱忱，以達目標

「與10年前相比，現在的企業與組織，比起過去任何一個時代更賣力吸引員工與顧客參與，拉攏員工與推動創新的做法，也是前所未見。」《企業遊戲化》一書提到，這些企業與組織深知：真正的優勢在於啟發相關人員的智慧、動機與參與熱忱，藉此才能達成績效目標，這就是遊戲化的概念。換言之，透過遊戲設計（game design）、忠誠方案（loyalty program）與行為經濟學（behavioral economics）的概念，針對使用者（員工、顧客等）爭取注意力、強化參與熱忱與提升成效（參見【圖表1】）。

在《遊戲化的時代》一書中，作者井上明人指出，遊戲化對於商業模式有三大影響：

1. 社群遊戲的快速成長：快樂玩遊戲，已變成人們日常生活之一。

2. 線上結合實體（O2O，online to offline）行銷手法的普及：例如，Fousquare以線上打卡結合實體商店優惠，讓人見識到打卡的力量。又如北美7-ELEVEn選購指定冰淇淋商品就可以得到一個序號，利用這個序號在臉書（Facebook）遊戲裡使用一個特定優惠項目。

3. 遊戲化公司的成長快速：Nike+將跑步變成遊戲、Evernote把筆記化為遊戲般有趣，提供這些產品或服務的公司，陸續獲得資金挹注或大型企業購併。

   未來學家珍‧麥戈尼格（Jane McGonigal）在《遊戲改變世界》（Reality is Broken）中提到：

   根據統計，全球所有玩家花在線上遊戲《魔獸世界》（WoW，World of Warcraft）的總時數超過593萬年，這個數字相當於人類祖先首次站立以來演進至今的時間。

   美國人在21歲以前，每人玩遊戲的平均時間超過一萬小時。一萬小時的時間，足以讓人成為某個領域的專家。
   
   遊戲，我們幫助他人改善生活，甚至解決能源危機。未來屬於能夠理解、設計並會玩遊戲的那些人。

   由此可知，日益增加的低頭族，對於各種產業都有影響，導致過去廣告從公部門、企業到非營利組織，從行銷、廣告、銷售到顧客關係管理，光是要讓人注意到企業的存在，就已經是不容易的事情了。

   唯一可以例外的產業是遊戲（泛指線上遊戲、社群網站遊戲或手機遊戲），相較之下，傳統的參與模式顯得毫無用武之地。人們需要更多刺激、更好的回饋、更高的獎賞，才願意參與。甚至可以說，企業成功與否關鍵在於，是否能吸引顧客與員工的注意。這場遊戲化的戰爭，你做好準備了嗎？

   圖片來源 / VFS Digital Design via Flickr, CC Licensed
   

（想詳細了解遊戲化的具體案例嗎？請參考《經理人月刊》6月號）

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