Nokia為何失去手機霸主地位？我們可以從中學到什麼？

文 / Quy Huy、Timo Vuori   編譯 / 齊立文

諾基亞（Nokia）的問題，說起來有點讓人沮喪，因為它和微軟、索尼等許多大企業碰到的問題很像，都沒辦法以足夠快的速度，匹敵新崛起的競爭者，開發出高品質的創新產品。而且，隨著這些企業的規模愈來愈大、資產愈來愈豐厚，每個部門都變成一個獨立的王國，每個高階主管都變成了一個小帝王，相較於積極主動與其他部門合作、即時生產出創新產品，他們更關切自己的地位和內部升遷。這個現象也就是常聽到的「派系政治」（silo politics），就像花園裡的雜草一樣，會很自然、快速地蔓延。

法國英士（INSEAD）國際商學院策略副教授Quy Huy和芬蘭阿爾托大學（Alto University）策略管理助理教授Timo Vuori，曾多次訪談超過50位諾基亞經理人，包括前執行長康培凱（Olli-Pekka Kallasvuo）在內，請他們談談在康培凱擔任執行長期間（2006～2010年），在諾基亞工作的感覺。

基本上，組織內部的中高階經理人感受到的主要情緒，都是某種形式的恐懼（fear）：除了害怕被開除，更擔憂在組織裡失去社會地位。而這些恐懼感形塑了一個集體的情緒氛圍，影響中高階經理人決定分享、或不分享哪些資訊內容。

中階經理人很樂於讓高階經理人相信，開發Symbian（諾基亞手機的作業系統）軟體平台的最後期限還是能夠如期完成，儘管那樣的期限一點都不務實。而他們之所以這麼做，就是因為害怕失去社會地位。這還只是其中一個例子而已，因為害怕遭到社交報復（social retaliation），所以不想要惹惱其他人；更不想在個人層面上或公司層面上，讓人看出他們在自己傾全力開發的商品上，顯露出弱點或有所局限。

因此，一股「多數的沉默」在組織長期蔓延著，沒有人願意坦白說出Symbian平台的限制，以及其他更進階軟體平台的開發進度緩慢。由於經理人只報喜不報憂，諾基亞的管理高層始終都認為，公司在追趕蘋果iPhone的進展順利，事實上一點也不。

兩位學者指出，從後見之明來看，諾基亞當初如果能夠更謹慎地管理組織內部的「情緒流程」（emotional processes），應該可以讓高階經理人在軟體能力和研發速度上，取得更正確的資訊，甚或改變組織的命運，具體做法如下：

1.坦承心中的恐懼：

高階經理人可以試著向一小群核心的中階經理人坦白心意，承認自己其實很害怕輸給新的競爭對手，請這些中堅幹部與自己攜手合作，對抗日益升高的威脅，或許有助於營造出「健康的外部恐懼」，同時降低「適應不良的內部恐懼」，因為後者會讓人不太敢跟主管回報不怎麼讓人愉快的消息。

2.了解競爭對手：

這是另一個強化「健康的外部恐懼」的做法，可能需要中階經理人廣泛地、大量地使用新競爭對手的產品，就像三星（Samsung）所做的一樣，以確保中階經理人能夠深入了解對手產品在各個面向上，強過自家產品的優點有哪些，像是使用上的便利性（usability）。

3.留心自己的恐懼：

高階經理人也可以更加留意自己的恐懼，以及這些恐懼對於他們向研發人員下達的指令、對於他們如何詮釋遭到粉飾的報告，造成了什麼樣的影響。

4.營造說真話的氛圍：

諾基亞如果能夠推行「講壞消息是一件好事」的文化氛圍，應該有助於克服內部的集體恐懼，不致於嚴重損及公司對於自身能力（快速開發出全新、領先市場的產品）的認知。

 （本文節錄自〈INSEAD智庫網〉專欄，想看全文？請購買《經理人月刊》6月號）

圖片來源 / Are Sjøberg via Flickr, CC Licensed