運用左手欄（left-hand column），找出內心隱而未顯的假設

《列子》中有個故事說，有人遺失了一把斧頭，他懷疑是鄰居孩子偷的，便暗中觀察他的行動，怎麼看，都覺得那孩子像是偷他斧頭的人。後來，當他在自己家裡找到了遺失的斧頭，他再碰到鄰居的孩子時，怎麼看，那孩子也不像是會偷他斧頭的人。

我們的看法，常受先入為主的觀念影響

這段故事說明了，你內心的成見，會影響你所看到的外在世界。這種沒有說出口的內心假設（稱為心智模式），會讓你很快地對其他人下判斷。

舉例來說，你或許聽過其他人對某位同事的評價是「亨利不關心別人。」之後當你與亨利講話，你發現他都不正眼看你，或是你講了一會之後，他還問你，你剛說了什麼。於是你斷定，亨利不關心他人。但也許，你如果向亨利求證，你會發現他非常害羞，所以不敢看別人，或者他有輕微的聽覺障礙。

從現象（亨利不看別人）到跳躍式的推論（亨利不關心別人），也是企業常見的問題。

例如公司的管理層，往往因為顧客不斷要求折扣而相信「顧客只考慮價格」，當競爭者以服務品質拉走顧客時，就算部屬提醒他應該改善服務，他也毫不考慮就否決了，並未檢驗部屬的建言。

利用左手欄，寫下想說但沒說的話

但這種跳躍式的推論藏在每個人的內心深處，你必須不斷反思才能讓他現形。

首先，問自己對周遭的事物基本上抱持什麼樣看法或信念，質問自己的看法，所依據的原始資料是什麼？然後問自己，我是否願意再想想，這個看法是否不夠精確，或有誤導作用。

專攻心智模式的哈佛大學榮譽教授阿吉瑞斯（Chris Argyris, 1923-2013）開發出一種探詢心智模式的技巧，稱之為左手欄（left-hand column）。左手欄可證明管理者確實具有特定的心智模式。一旦做此練習，你不僅可察覺自己的心智模式所扮演的角色（你是不是本來就認定隔壁家孩子偷了你的斧頭），並且明白你應該坦誠處理自己的假設。

怎麼做呢？首先，選擇一個特定情境，比方說，你覺得和對方的溝通沒有效果。那麼，先用對話的形式把當時交談的過程寫出來，在一張紙的右側記錄實際的對話，而在左側寫出交談的每一個階段，心中所想說而未說出的話。

譬如說，你和同事A一起做的報告，卻因故必須由對方向老闆簡報。之後，你聽說報告反應不佳，你和同事進行如下的談話：

我：簡報進行得如何？
同事：嗯，我不知道，要下結論還太早。此外，這個案子以前沒做過，我們這次的嘗試有些新突破。
我：那麼，你認為我們應該怎麼做？我相信你當時提出的課題很重要。
同事：我也不太確定，讓我等等看事情如何發展。
我：你或許是對的，但我想我們可能需要有所行動，不能只是等待。

接下來，用左手欄的方式呈現

攤開自己隱而未顯的假設

看清我們的左手欄，讓我們得到最重要的教訓是，我們喪失在衝突中學習的機會。你和同事並未坦然面對問題，而是繞著主題說話。你們本來應該決定接下來該怎麼解決問題，結果沒有明確行動方針下就結束交談了，甚至不曾認清這是個需要採取行動的問題。

為什麼你不直接告訴對方你認為有問題？為什麼你們不檢討該採取哪些步驟，或許是因為你害怕這樣會引來你們互相指責，或是你不想失禮或顯得欺人太甚。像這樣棘手的問題，並不一定有最佳的處理方式，但無論如何，你可以看清自己的假設，以及你如何被這些假設困住，未來你便能試著進行更有效的溝通。

保持開放的態度，讓雙方都能從衝突中學習

你可以試著和對方分享彼此的看法與你所依據的原始資料，對方也有可能不認同你，也許他會證明你的看法和數據根本是錯誤的。總而言之，你要保持一種開放的態度來面對，讓這個情況轉變成你們都能從中學習的機會。

（整理自《第五項修煉》，天下文化出版）

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