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運用左手欄(left-hand column),找出內心隱而未顯的假設

2019-12-14 12:52:38
Managertoday
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《列子》中有個故事說,有人遺失了一把斧頭,他懷疑是鄰居孩子偷的,便暗中觀察他的行動,怎麼看,都覺得那孩子像是偷他斧頭的人。後來,當他在自己家裡找到了遺失的斧頭,他再碰到鄰居的孩子時,怎麼看,那孩子也不

《列子》中有個故事說,有人遺失了一把斧頭,他懷疑是鄰居孩子偷的,便暗中觀察他的行動,怎麼看,都覺得那孩子像是偷他斧頭的人。後來,當他在自己家裡找到了遺失的斧頭,他再碰到鄰居的孩子時,怎麼看,那孩子也不像是會偷他斧頭的人。

我們的看法,常受先入為主的觀念影響

這段故事說明了,你內心的成見,會影響你所看到的外在世界。這種沒有說出口的內心假設(稱為心智模式),會讓你很快地對其他人下判斷。

舉例來說,你或許聽過其他人對某位同事的評價是「亨利不關心別人。」之後當你與亨利講話,你發現他都不正眼看你,或是你講了一會之後,他還問你,你剛說了什麼。於是你斷定,亨利不關心他人。但也許,你如果向亨利求證,你會發現他非常害羞,所以不敢看別人,或者他有輕微的聽覺障礙。

從現象(亨利不看別人)到跳躍式的推論(亨利不關心別人),也是企業常見的問題。

例如公司的管理層,往往因為顧客不斷要求折扣而相信「顧客只考慮價格」,當競爭者以服務品質拉走顧客時,就算部屬提醒他應該改善服務,他也毫不考慮就否決了,並未檢驗部屬的建言。

利用左手欄,寫下想說但沒說的話

但這種跳躍式的推論藏在每個人的內心深處,你必須不斷反思才能讓他現形。

首先,問自己對周遭的事物基本上抱持什麼樣看法或信念,質問自己的看法,所依據的原始資料是什麼?然後問自己,我是否願意再想想,這個看法是否不夠精確,或有誤導作用。

專攻心智模式的哈佛大學榮譽教授阿吉瑞斯(Chris Argyris, 1923-2013)開發出一種探詢心智模式的技巧,稱之為左手欄(left-hand column)。左手欄可證明管理者確實具有特定的心智模式。一旦做此練習,你不僅可察覺自己的心智模式所扮演的角色(你是不是本來就認定隔壁家孩子偷了你的斧頭),並且明白你應該坦誠處理自己的假設。

怎麼做呢?首先,選擇一個特定情境,比方說,你覺得和對方的溝通沒有效果。那麼,先用對話的形式把當時交談的過程寫出來,在一張紙的右側記錄實際的對話,而在左側寫出交談的每一個階段,心中所想說而未說出的話。

譬如說,你和同事A一起做的報告,卻因故必須由對方向老闆簡報。之後,你聽說報告反應不佳,你和同事進行如下的談話:

我:簡報進行得如何?
同事:嗯,我不知道,要下結論還太早。此外,這個案子以前沒做過,我們這次的嘗試有些新突破。
我:那麼,你認為我們應該怎麼做?我相信你當時提出的課題很重要。
同事:我也不太確定,讓我等等看事情如何發展。
我:你或許是對的,但我想我們可能需要有所行動,不能只是等待。

接下來,用左手欄的方式呈現

左手欄

攤開自己隱而未顯的假設

看清我們的左手欄,讓我們得到最重要的教訓是,我們喪失在衝突中學習的機會。你和同事並未坦然面對問題,而是繞著主題說話。你們本來應該決定接下來該怎麼解決問題,結果沒有明確行動方針下就結束交談了,甚至不曾認清這是個需要採取行動的問題。

為什麼你不直接告訴對方你認為有問題?為什麼你們不檢討該採取哪些步驟,或許是因為你害怕這樣會引來你們互相指責,或是你不想失禮或顯得欺人太甚。像這樣棘手的問題,並不一定有最佳的處理方式,但無論如何,你可以看清自己的假設,以及你如何被這些假設困住,未來你便能試著進行更有效的溝通。

保持開放的態度,讓雙方都能從衝突中學習

你可以試著和對方分享彼此的看法與你所依據的原始資料,對方也有可能不認同你,也許他會證明你的看法和數據根本是錯誤的。總而言之,你要保持一種開放的態度來面對,讓這個情況轉變成你們都能從中學習的機會。

(整理自《第五項修煉》,天下文化出版)

圖片來源:shutterstock