他帶著7年級生經營的旅館,當年就能損益兩平!CEO:工作除了看績效,更要夠好玩


在5年前,一群門外漢憑著對「旅行」的美好想像,在嘉義開了第一家文創設計旅店承億文旅。後來,他們以一年一館的速度,在全台各地拓點,寫下平日住房率超過7成、平均開業6到8個月達成損益兩平的成績。

承億文旅集團的團隊,沒有旅館經營經驗,也少了傳統包袱,可以放手打造心中「不一樣」的理想旅店。

他們不追求標準化,而是讓每間旅館吸取在地養分,相繼催生出以風、鳥為主題的淡水和台中分館,以及亞洲首座以「阿里山茶」來包裝的嘉義分館「桃城茶樣子」,讓其各自綻放出獨一無二的樣貌。「桃城茶樣子」更因此以三星之姿,一舉追平五星飯店的房價。

總經理戴淑玲說,這些成績的背後,靠的是第一線員工的努力,他能做的就是藉由制度,盡可能保留團隊的熱情和精神。「所有的提案,都要夠好玩才能做,在公司裡的政策,也是要讓大家認為每天做的事情很有趣。」就連在主管會議裡,戴淑玲也不像一般老闆,只注重數字和績效,他還會額外詢問各館的館長:「這個月做了哪些讓員工和顧客覺得好玩的事?」

1. 同事就是夥伴,上班就是要開開心心的

在承億文旅集團中,有超過6成的員工是七、八年級生,讓戴淑玲常笑稱只有廚房阿姨比自己老。她觀察,傳統管理制度對年輕人來說已不太管用,相較於以前的員工,他們更重視「這個工作好玩嗎」「我為什麼要在這工作」「我的價值在哪」「我能跟別人分享什麼」,提供再多外在激勵誘因,都不比點燃內在動機來得有效。

比方說,夥伴對於年輕人來說特別重要,因此為了強化員工之間的情感連結,領導團隊發想出一套「好人卡」制度,鼓勵同仁將說不出口的感謝化為文字,隨時傳達給身邊的夥伴,「發卡」給董事長也沒問題。像是戴淑玲,最近就與品牌長張力中不約而同對廚房阿姨表達謝意,「因為她煮的五花肉實在太好吃了!」

2. 放大員工的權限,對顧客好的事情都能直接去做

「想和孩子溝通,你一定要蹲下來才行。」從年輕人愛玩樂、重情感的天性出發,戴淑玲摸索出一套「找樂子管理學」幫助員工找尋認同感和價值感,再轉化為發自內心的好服務。

戴淑玲舉例,承億內部設有「情熱感動基金」,允許第一線工作人員根據現場狀況,隨機使用這筆款項,滿足客人的需求。不論是一杯提神的咖啡,還是一把解圍的雨傘,同仁們都可以立刻裁決,不必請示主管。

曾經,有員工在中秋節時,現場煮茶葉蛋分送給客人;還有同仁在萬聖節時應景送糖果,「我都是看臉書(Facebook)才知道的,」戴淑玲笑說,「把客人互動權交給員工」,能提升員工的自主性和價值感,也會回饋到客人身上,讓旅客每一次造訪承億,都有機會感受到同樣的驚喜。

3. 建立館長擂台賽,好玩又能爭取升遷

在「找樂子管理學」的基礎上,領導階層不斷挑戰傳統界線,甚至把腦筋動到「挑選旅館負責人」上,在內部舉辦「館長擂台賽」,開放所有員工報名,爭奪一館之長的職位。

第一階段,參賽者會拿到一個概念發想題,例如「花蓮旅行的33種想像」,根據這個題目上台自由發揮,展現創意和想像力;第二階段則回歸實務面,參賽者必須根據市場規模、客房數量等現實考量,寫出一份完整的營運計畫,包含市場定位、行銷策略、財務報表等。

戴淑玲表示,評選過程中,除了會衡量創造力、表達力、數字力,更注重的是參賽者每個點子背後的思考過程,「有些人你問他,這個數字怎麼來的?他會回答你,這數字是某某某給我的。」戴淑玲說,這就像有些服務人員在面對客人提問時,會回答「因為上面規定」一樣,沒有經過思考的行動,是絕對不及格的。

經過兩階段甄選下來,出線的館長有的本來是會計,有的是人事專員,通通都是毫無管理經驗的菜鳥。以一般眼光看來,這樣的做法可真是冒險又大膽,但在戴淑玲眼中,這卻是維持承億精神很重要的一環。

因為,由內部升遷上來的館長,對企業的認同感常遠大於外來的專業經理人;更重要的是,這套甄選機制能讓所有員工看見工作前景,「只要肯努力,人人都是未來的館長」,促發他們的動機和企圖心,也讓領導層級有機會拔擢不少館長遺珠。

「一開始就決定走不同的路」,官網上的一句話,深刻寫實了承億從一群人的想像開始,逐漸走出傳統經營的囿限,形塑出獨特文化。也印證戴淑玲所言,「希望透過不一樣的管理思維,培養不一樣想法的人,提供不一樣的服務」,讓承億像姿態各異的小花,開滿全台灣。

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圖說明

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圖片來源 / Jerry Lai via flickr, CC licensed

戴淑玲

承億文旅集團總經理、中正大學企業管理研究所博士班就讀中

她擅於寫意、溫婉的筆觸與思維,用來寓意管理的精深;不談高遠的學術理論,只望用真摯的隻字片語,低迴,觸動而又警醒。從事文創設計旅店業,是她人生最美好的轉折與主旋律。生活,閱讀或旅行,總有一個伴著她在路上。有好想法?歡迎與她分享:vita@hotelday.com.tw

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