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不對客戶有求必應,反而能建立長久關係?你可以這樣做

2019-11-19 12:50:18
Managertoday
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有個關於業務的說法是,業務的工作包括「被客戶罵」。這說出了面對客戶時,業務經常抱著避免衝突、有求必應的態度。可是,這樣真的能帶來業績,和客戶建立起長久的關係嗎?有時候,坦白說出自己「做不到的事情」,甚

有個關於業務的說法是,業務的工作包括「被客戶罵」。這說出了面對客戶時,業務經常抱著避免衝突、有求必應的態度。可是,這樣真的能帶來業績,和客戶建立起長久的關係嗎?有時候,坦白說出自己「做不到的事情」,甚或「指出對方的缺點」,顯示出自己做生意「誠實不欺」的人格,反而能取得對方的信賴。

要有說不的勇氣,敷衍、說謊都會帶來更嚴重的後果

衛浴設備領導品牌TOTO董事長張本邦雄,1973年進入公司的第一份工作就是業務,和其他盡量滿足客戶要求的業務不同,他歸納自己跑業務與經營公司的成功關鍵,就是「做不到的事情就說做不到」。

通常一般的業務遇到客戶殺價的時候,都會退讓給點折扣。尤其TOTO的價格比同業高,更常面對客戶講價,但張本從不給折扣,而是說明無法降價的理由,「因為公司品質優異、品管嚴格、售後服務佳,長遠看來並不貴,恕我們無法配合您想要的價格。」

當時有位客戶和他周旋價格多次,他始終堅持無法降價,有天客戶突然就下訂300個洗臉台。他很訝異,詢問客戶下訂的理由,對方說,「因為我已經徹底理解TOTO定價的原因,我決定降低其他內裝的成本,拉高衛浴設備的預算。」

他認為,「當業務要有說不的勇氣。」因為,不管是敷衍了事或是說謊應付,最後都要收拾殘局。就算對方說「我想跟你上司談」,也只表示他認為你不能做決定,你反而應該以理說明,為什麼這件事情辦不到,才能和客戶保持長久關係。

指出對方的缺點並給予建議,也是展現自己的能力和誠實的人格

此外,業務經常抱著「盡量配合對方,才能減少衝突」的想法,但擔任企業顧問長達20三谷宏治認為,一味配合對方,反而難以真正了解彼此。三谷舉自己的親身經驗為例,企業顧問對公司來說就是「外人」,想在短時間內取得客戶和內部員工的信賴,普遍通行的「商業禮儀」反而行不通。

三谷建立信任的祕訣,在於利用初見面的10~15分鐘和對方閒聊,但關鍵是閒聊內容必須能夠彰顯自身專業。他會提早抵達對方公司,觀察公司環境,例如接待處、商品展示等情況;等到談話時,便以「做為公司的顏面,你們的接待處可能會給人不好印象」為題開場。

「這會讓對方覺得,我能夠注意到別人不會注意到的細節,並給予建設性回饋,是真的對他能夠帶來幫助的人。」雖然一見面就給予批評似乎很失禮,但三谷認為,唯有展現出「自己的能力」與「誠實、不說謊的人格」,好好說出對方的缺點,才能獲得對方信任。

原文出自 /《THE 21》
圖片來源 / thinkpanama via Flickr, CC liscensed