不對客戶有求必應，反而能建立長久關係？你可以這樣做

有個關於業務的說法是，業務的工作包括「被客戶罵」。這說出了面對客戶時，業務經常抱著避免衝突、有求必應的態度。可是，這樣真的能帶來業績，和客戶建立起長久的關係嗎？有時候，坦白說出自己「做不到的事情」，甚或「指出對方的缺點」，顯示出自己做生意「誠實不欺」的人格，反而能取得對方的信賴。

要有說不的勇氣，敷衍、說謊都會帶來更嚴重的後果

衛浴設備領導品牌TOTO董事長張本邦雄，1973年進入公司的第一份工作就是業務，和其他盡量滿足客戶要求的業務不同，他歸納自己跑業務與經營公司的成功關鍵，就是「做不到的事情就說做不到」。

通常一般的業務遇到客戶殺價的時候，都會退讓給點折扣。尤其TOTO的價格比同業高，更常面對客戶講價，但張本從不給折扣，而是說明無法降價的理由，「因為公司品質優異、品管嚴格、售後服務佳，長遠看來並不貴，恕我們無法配合您想要的價格。」

當時有位客戶和他周旋價格多次，他始終堅持無法降價，有天客戶突然就下訂300個洗臉台。他很訝異，詢問客戶下訂的理由，對方說，「因為我已經徹底理解TOTO定價的原因，我決定降低其他內裝的成本，拉高衛浴設備的預算。」

他認為，「當業務要有說不的勇氣。」因為，不管是敷衍了事或是說謊應付，最後都要收拾殘局。就算對方說「我想跟你上司談」，也只表示他認為你不能做決定，你反而應該以理說明，為什麼這件事情辦不到，才能和客戶保持長久關係。

指出對方的缺點並給予建議，也是展現自己的能力和誠實的人格

此外，業務經常抱著「盡量配合對方，才能減少衝突」的想法，但擔任企業顧問長達20三谷宏治認為，一味配合對方，反而難以真正了解彼此。三谷舉自己的親身經驗為例，企業顧問對公司來說就是「外人」，想在短時間內取得客戶和內部員工的信賴，普遍通行的「商業禮儀」反而行不通。

三谷建立信任的祕訣，在於利用初見面的10～15分鐘和對方閒聊，但關鍵是閒聊內容必須能夠彰顯自身專業。他會提早抵達對方公司，觀察公司環境，例如接待處、商品展示等情況；等到談話時，便以「做為公司的顏面，你們的接待處可能會給人不好印象」為題開場。

「這會讓對方覺得，我能夠注意到別人不會注意到的細節，並給予建設性回饋，是真的對他能夠帶來幫助的人。」雖然一見面就給予批評似乎很失禮，但三谷認為，唯有展現出「自己的能力」與「誠實、不說謊的人格」，好好說出對方的缺點，才能獲得對方信任。

原文出自 /《THE 21》
圖片來源 / thinkpanama via Flickr, CC liscensed