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「對付客訴最好的方式就是面對它。」為了釐清客人的誤會,她一個人全台跑透透

2019-11-16 01:48:22
Managertoday
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本文出自《經理人月刊》2016年9月號:特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機。)「對付客訴最好的方式就是面對它。」鳳凰旅行社商業部經理余珮欣一語道破多年體

本文出自《經理人月刊》2016年9月號:特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機。)

「對付客訴最好的方式就是面對它。」鳳凰旅行社商業部經理余珮欣一語道破多年體悟。勇於挺身而進的態度,也讓她挽回差點失去的老客戶。

那是鳳凰旅行社服務約幾十年的一家百大企業,長久以來對於他們的服務讚譽有佳。但某一次日本旅行結束後,卻聽到團員怨聲四起,主要原因在於旅程中的餐食等級,與期望有所落差。余珮欣接到消息後,首先釐清狀況,令她感到納悶的是,這次旅行的餐費比以往都還要高,客人卻還是不滿意。

深入了解後,才發現以往替該公司客人規畫的日本行,大多是在郊區景點,吃的是懷石料理,主打精緻餐具及擺盤、超過十道以上的餐點。這次的行程卻集中在大都市,餐飲多是燒烤餐廳、一套套的定食,相較起來沒這麼「澎派」,讓客人覺得用餐品質不如以往。

了解客戶認知落差後,余珮欣向客戶窗口解釋,更自己開著車,花了三天的時間跑透台灣全島二十幾個地方,親自向每一個團員說明狀況。同時,出示餐費收據證明,讓客戶清楚成本預算相較以往來得高,另外還送禮致上最大的誠意。

「不正視顧客的聲音,下回就沒有聲音了。」余珮欣進一步解釋,台灣人常說見面三分情,團員們看見她一個女孩子開著車,從台北跑到各地,頓時感受到濃濃的誠意,也順利平撫了客人的不滿。

資訊不清造成期待落差,是客訴問題的最大癥結

余珮欣認為,客訴最常見的原因,是客人的期待和現實之間有所落差。而這大多發生在顧客購買旅遊行程時,接收到了不清楚或是錯誤的資訊。

例如,旅程中有登山景點,向客人說明時,只說了會有山路行程,客人以為會登上山頂,實際上只安排到山腰的休息站;或者有些業務對產品不熟悉,又急著拉生意時,對顧客提出的要求一口答應下來,承諾會去行程以外的景點,卻無法在旅程中實現。

另一種狀況,是服務態度傲慢。余珮欣分享,有些工作者對工作太過自信,對客人提出的要求不僅一口回絕,更直接說「就跟你說不可能辦到」,這也是服務業中的大忌。

她建議,較好的做法是告訴對方,讓自己思考有什麼其他方式能達到客戶需求。即使最後還是無法辦到,客人也會認為你已經為他們想過辦法而釋懷,不是什麼都沒做。

最後一個原因,則是得理不饒人的態度。簡單來說,就是當錯誤是顧客自己造成的,而第一線員工處理時理直氣壯,還想吵贏客人,使得場面劍拔弩張。

「你爭到最後,贏了又如何?」余珮欣提醒,無論錯誤是誰造成,以吵架的方式交涉,最後只會將客戶往外推。不需要在口頭上硬爭這一口氣,以和緩的語氣為顧客解決問題,才能留住對方。

避免客訴最佳解方:讓資訊高度透明化

「最好的處理方式,是不讓客訴發生。」余珮欣透露,杜絕客訴絕佳方法,就是做到資訊高度透明化。客人對於產品訊息知道的愈清楚,就愈不會產生錯誤的期待。

余珮欣以餐食舉例,如果只寫「中式料理」,客人想像的空間很大。她的處理方式是,進一步標明幾菜幾湯,甚至連餐費都會寫明,讓顧客知道錢都用在哪裡。

此外,像是飯店的星星等級、景點是否需要門票、門票多少錢,一概寫得一清二楚,讓顧客一清二楚。例如在中國的部份景點,遊客滿70歲能以優惠票入場。部分旅行社會故意不寫明,向團員收一般票的價錢,但一到現場,就會受到團員的質疑,客訴自然產生。

另一方面,每星期鳳凰旅行社也會舉行部門會議,透過導遊、領隊、業務等人的參加,分享近來遇到的大小問題,提供給彼此作為提醒參考,減少相同客訴問題重複發生,以利旅程順利完成,才能將客訴變成新商機,而非一次性的消費。

延伸閱讀:

1.面對客訴時,贏了爭辯反而輸了客人

2.顧客抱怨,比什麼都不說來的好!客訴,是留住忠誠顧客的好機會

3.比起結果,顧客更在意你努力幫他解決問題的心意!

採訪 / 楊修、張良姿、邵蓓宣
圖片來源 / Shutter Stock