「對付客訴最好的方式就是面對它。」為了釐清客人的誤會，她一個人全台跑透透

本文出自《經理人月刊》2016年9月號：特別企畫：客訴處理－把抱怨變商機。）

「對付客訴最好的方式就是面對它。」鳳凰旅行社商業部經理余珮欣一語道破多年體悟。勇於挺身而進的態度，也讓她挽回差點失去的老客戶。

那是鳳凰旅行社服務約幾十年的一家百大企業，長久以來對於他們的服務讚譽有佳。但某一次日本旅行結束後，卻聽到團員怨聲四起，主要原因在於旅程中的餐食等級，與期望有所落差。余珮欣接到消息後，首先釐清狀況，令她感到納悶的是，這次旅行的餐費比以往都還要高，客人卻還是不滿意。

深入了解後，才發現以往替該公司客人規畫的日本行，大多是在郊區景點，吃的是懷石料理，主打精緻餐具及擺盤、超過十道以上的餐點。這次的行程卻集中在大都市，餐飲多是燒烤餐廳、一套套的定食，相較起來沒這麼「澎派」，讓客人覺得用餐品質不如以往。

了解客戶認知落差後，余珮欣向客戶窗口解釋，更自己開著車，花了三天的時間跑透台灣全島二十幾個地方，親自向每一個團員說明狀況。同時，出示餐費收據證明，讓客戶清楚成本預算相較以往來得高，另外還送禮致上最大的誠意。

「不正視顧客的聲音，下回就沒有聲音了。」余珮欣進一步解釋，台灣人常說見面三分情，團員們看見她一個女孩子開著車，從台北跑到各地，頓時感受到濃濃的誠意，也順利平撫了客人的不滿。

資訊不清造成期待落差，是客訴問題的最大癥結

余珮欣認為，客訴最常見的原因，是客人的期待和現實之間有所落差。而這大多發生在顧客購買旅遊行程時，接收到了不清楚或是錯誤的資訊。

例如，旅程中有登山景點，向客人說明時，只說了會有山路行程，客人以為會登上山頂，實際上只安排到山腰的休息站；或者有些業務對產品不熟悉，又急著拉生意時，對顧客提出的要求一口答應下來，承諾會去行程以外的景點，卻無法在旅程中實現。

另一種狀況，是服務態度傲慢。余珮欣分享，有些工作者對工作太過自信，對客人提出的要求不僅一口回絕，更直接說「就跟你說不可能辦到」，這也是服務業中的大忌。

她建議，較好的做法是告訴對方，讓自己思考有什麼其他方式能達到客戶需求。即使最後還是無法辦到，客人也會認為你已經為他們想過辦法而釋懷，不是什麼都沒做。

最後一個原因，則是得理不饒人的態度。簡單來說，就是當錯誤是顧客自己造成的，而第一線員工處理時理直氣壯，還想吵贏客人，使得場面劍拔弩張。

「你爭到最後，贏了又如何？」余珮欣提醒，無論錯誤是誰造成，以吵架的方式交涉，最後只會將客戶往外推。不需要在口頭上硬爭這一口氣，以和緩的語氣為顧客解決問題，才能留住對方。

避免客訴最佳解方：讓資訊高度透明化

「最好的處理方式，是不讓客訴發生。」余珮欣透露，杜絕客訴絕佳方法，就是做到資訊高度透明化。客人對於產品訊息知道的愈清楚，就愈不會產生錯誤的期待。

余珮欣以餐食舉例，如果只寫「中式料理」，客人想像的空間很大。她的處理方式是，進一步標明幾菜幾湯，甚至連餐費都會寫明，讓顧客知道錢都用在哪裡。

此外，像是飯店的星星等級、景點是否需要門票、門票多少錢，一概寫得一清二楚，讓顧客一清二楚。例如在中國的部份景點，遊客滿70歲能以優惠票入場。部分旅行社會故意不寫明，向團員收一般票的價錢，但一到現場，就會受到團員的質疑，客訴自然產生。

另一方面，每星期鳳凰旅行社也會舉行部門會議，透過導遊、領隊、業務等人的參加，分享近來遇到的大小問題，提供給彼此作為提醒參考，減少相同客訴問題重複發生，以利旅程順利完成，才能將客訴變成新商機，而非一次性的消費。

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2.顧客抱怨，比什麼都不說來的好！客訴，是留住忠誠顧客的好機會

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採訪 / 楊修、張良姿、邵蓓宣
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