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顧客衝突怎麼解?跟卡內基學梯子法則,用傾聽解決問題

2019-11-19 04:09:52
Managertoday
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傾聽,是對他人的最高恭維。卡內基認為,當人們在說話時,透過全心投入的聆聽,能傳達出「你的想法與信念對我很重要」的訊息。一個真正懂聆聽的人,雖然沒有開口說話,卻是積極地參與對話。

人際關係學大師戴爾.卡內基(Dale Carnegie)曾說過一個故事,某次宴會中,他遇到一位知名的植物學家,由於卡內基的家中有個小花園,所以他對於植物學家談論的內容非常感興趣,也向植物學家請益許多關於植栽的問題。

雖然當天的宴會還有其他客人,但或許是因為聊得太忘我,卡內基忽略了別人,只與這位植物學家聊上幾個小時。散會時,植物學家向主人大力讚揚卡內基,說他是「最能鼓舞人、最有趣的談話高手」。

但事實上,在這段談話裡,卡內基幾乎沒講幾句話,只是非常專心地傾聽,加上他真心對話題有興趣,真誠且慷慨地讚美對方:「和你交談不僅愉快,也有滿滿收穫」,這讓植物學家相當開心。

聆聽是一種恭維,代表對方說的話很重要

傾聽,是對他人的最高恭維。卡內基認為,當人們在說話時,透過全心投入的聆聽,能傳達出「你的想法與信念對我很重要」的訊息。一個真正懂聆聽的人,雖然沒有開口說話,卻是積極地參與對話。

上述例子,卡內基只是做一個好聽眾,鼓勵植物學家多談自己的事,就足以讓人印象深刻。所以,如果你想讓人覺得跟你談話是愉快的,就得先學會當一位懂得傾聽的人。

《卡內基人生致勝教典》寫道,我們應該聆聽別人的最佳理由起碼有2個。第一,只有憑藉聆聽,你才能學習他人的長處;其次,別人只對聽他說話的人有反應。卡內基強調,人人都喜歡有人聽他說話,而善於聆聽的人,往往更具說服力,會使跟你談話的人變得快樂,容易得到更多支持。他曾說:「增強影響力的祕訣不在表達,而在聆聽。」在溝通和人際關係中,能發揮影響力的人,多半懂得鼓勵他人多談自己的事。

遇衝突更需要聆聽,才會知道問題在哪裡

卡內基在1912年創立訓練班,開始教導人們溝通的技巧,班上有位學員曾分享一個客訴經驗。該學員在知名服飾店買了一套深色西裝,穿了一整天,回到家卻發現上衣被染色了。於是他拿著衣服回到店裡,想告訴店員事情的來龍去脈,但話說到一半,就被打斷了:

「這種衣服我們已經賣出好幾千套了,這還是第一次有人來挑毛病」,店員A不客氣地說。不等學員解釋,店員B又接著說:「所有深色衣服剛開始穿多少都會褪色,有常識的人都應該知道。」

當時學員已忍無可忍,正準備反擊時,經理走了過來。那位經理靜靜地聽他把事情經過說了一遍,中間沒有插嘴,最後坦承他不知道為什麼會發生這樣的事,並承諾這種狀況只是暫時的,誠懇地詢問他:「你希望我們如何處理這套衣服呢?說什麼我們都照辦。」

幾分鐘前,學員原本打算退貨,並把這間店列為不再踏入的黑名單,但聽完經理的話,他決定再給那間店一次機會。卡內基說:「喜歡挑剔,甚至批評的人,也會在一個具有耐心、同情心的傾聽者面前軟化。」

圖說明

上述案例的經理,即是使用「梯子(LADDER)法則」(上圖)的6個小技巧,積極地聆聽顧客意見,卡內基指出,擅長聆聽的人其實少之又少。尤其是當我們面對爭執時,通常會急著打斷別人,想把自己想說的趕快說出來,以便說服他人。但這樣的溝通成效並不好,因為當對方還有許多意見想要表達,是絕對沒有多餘的心思去注意聽你說了什麼。

所以,當我們不同意對方觀點時,更需要將嘴巴閉上,耐心、敞開心胸地傾聽他人,並誠心鼓勵對方把自己的想法完整表達出來。面對充滿憤怒的談話者,保持緘默,認真且耐心地傾聽,等他把想說的說完再給回饋,才有可能聽見真正的問題,進而化解衝突。

資料來源 / 《卡內基人生致勝教典》,風雲時代出版
製圖 / 梁巧軒