消費者的耐心愈來愈少，旅遊公司如何吸引顧客下載App，一年超過500萬筆訂單！
出國旅行，你是跟團還是自由行？根據信用卡公司VISA「2015年旅遊展望調查」，台灣旅客約有9成會使用網路規畫行程，也有近5成的比例選擇「自由行」。
如果你也是其中一員，那你可能已經透過KLOOK的網站或App訂過潛水行程，或買過東京迪士尼樂園的門票。因為這個2014年9月成立於香港、亞太最大的旅遊行程預定平台，鎖定喜歡自由行的20～40歲族群，採一站式服務模式，涵蓋全球80多個熱門旅遊目的地，推出超過1萬種景點、特色活動、交通和美食消費等行程。光2016年就有超過500萬筆下單，從上線至今，使用人次已破千萬。
2017年，KLOOK更獲得知名科技創投紅衫資本（Sequoia Capital；曾投資Apple、Google等企業）中國基金的青睞，在B輪融資中領投3000萬美元，創下亞太旅遊行程預訂服務的最高融資紀錄。
新創「旅遊體驗師」職位，開發獨家的深度體驗行程
2013年，熱愛旅遊的林照圍與KLOOK另一位創辦人王志豪計畫到尼泊爾旅行。出發前，他們花了兩、三個禮拜上網研究、規畫行程，卻在抵達當地後發現，功課根本白做了。因為竟然有一半以上的交通訊息不是錯的，就是早已過期；單一景點的票價、套裝行程資訊，也和原本查到的有諸多出入。突發的混亂狀況，不但壞了興致、耽誤了大把時間，還花了更多錢請飯店幫忙處理。
這趟不愉快的旅程，讓林照圍從自己的不滿，看見了市場的缺口：自由行的旅客可以透過訂房網，取得明確而方便的住宿服務，但是行程、交通等方面的「途中服務」卻相對沒有保障。於是，經過一年的籌備，KLOOK的線上平台正式上線。
吸引消費者上門的首要任務，是拓展旅遊行程的數量，以及獨家景點和玩法。
「誰不會玩，但懂得玩就是門學問。」林照圍分析，自由行旅客去到目的地時，不喜歡走馬看花，他們希望能夠深入在地生活、發掘及感受新事物。因此，KLOOK聚焦於「體驗式的遊玩」，還為此特別設置了「旅遊體驗師」這項職務。
目前與KLOOK合作的「旅遊體驗師」已超過200位，有些是小有名氣的旅遊部落客，有些則是風聞KLOOK的募集訊息而來。他們有如探險家，專門上山下海、尋幽訪勝，開發各種景點，像是跟香港酒樓的大廚學做港點、體驗柬埔寨農民的一日生活等等。
不少人覺得這個工作光鮮亮麗，每天只要到處玩就能賺錢，但體驗師的專業其實是「品味生活」，然後「說一個好故事」。以專門研究米其林餐廳的美食體驗師為例，他們的工作可不是到處去吃、拍幾張照片，寫寫食記就好，還必須仔細分析每一家餐廳的強項、說明為什麼能獲得米其林星等的認證、比較不同餐廳的優劣等，想方設法告訴消費者好玩在哪、為什麼你該去玩。
迎合顧客「不耐煩」習性，打造特色的「極速確認」
在不斷拓展旅遊行程「質與量」的同時，KLOOK最令人眼睛一亮的產品，其實他們的App，用戶除了可以找行程、買行程，最重要的是可以在熱門景點「買門票」，而且不管你是提前預定，還是臨時想去，只要訂單成立數秒後，就能以電子憑證進場，不必再和其他遊客大排長龍等待買票。
這個「極速確認」的App獨家服務，有時候還比在官網訂、現場買便宜。也因此，KLOOK從成立到現在兩年多，已兩次入榜App Store年度精選推薦，每月瀏覽量超過2000萬。
靈感的來源，還是從人性出發。「20～40歲的年輕族群，最大的特性就是沒耐性。」林照圍說，跟著網路一起成長的年輕人，根本受不了等待，想要什麼最好立刻得到。
而能做到極速確認，背後是KLOOK對研發技術的投入。林照圍指出，為了節省購票的作業時間，他們不與中盤商往返聯繫，而是直接向旅遊行程的供應商接洽。如果供應商有自己的售票系統，就把KLOOK的平台和對方的售票系統對接；如果店家沒有電子票務系統，就開放KLOOK的後台，讓業者在上面管理票務。如此一來，不僅節省雙方的溝通成本，也能吸引更多小本經營的特色店家加入，像是一些地區的潛水行程或是日本的和服體驗。
KLOOK的總部位於香港，目前在新加坡、台北、首爾、曼谷、吉隆坡、深圳、馬尼拉等7個城市設立辦公室，擁有超過200名員工，分別來自15個國家。KLOOK今年的營運重點之一，將開發更多台灣在地景點及特色體驗行程，把台灣的獨特文化介紹給全球旅客。
KLOOK快速集客之道：結合異業、即時解決顧客問題
KLOOK推出的旅遊體驗行程多達上萬種，共同創辦人林照圍透過下列2種方式，打造顧客好感度：
1.異業合作
為了接觸到更多不同的客群、拓展新的市場，KLOOK和航空公司及訂房網異業合作。例如，消費者在向航空公司訂完機票、於Airbnb訂房後，就會看到KLOOK提供當地的旅遊行程建議和介紹。
2.評鑑回饋系統
KLOOK網站和App每天都會湧進上千條評論，目前已累積超過30萬條的顧客回饋，內部程式也會自動抓取關鍵字進行分類。例如，當顧客回覆中出現「不開心」「貴」「慢」等字詞，系統就會標為「緊急優先處理」，即時與顧客互動，維護服務品質。
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林照圍
1986年生，美國雪城大學（Syracuse University）經濟學系、財務金融學系畢業。曾於美國花旗銀行擔任投資銀行部門分析師、渣打銀行投資銀行部經理、副總裁。2014年與王志豪、熊小康在香港共同創立KLOOK客路。
