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【2017MVP】打完 119 後,36 秒就完成派遣!新北消防局救災如何做到「秒秒必爭」?

2019-10-22 04:26:13
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接到民眾報案,出動消防、救護車,救出受困民眾,將傷者轉送醫院,消防員就是民眾發生意外時,第一個想到求援的對象。以新北市來說,119 一年的進線量多達 80 萬通,救護案件更高達 20 萬件,平均一天會有將近 550 次的危急情況發生

(本文出自《經理人月刊》2017年12月號:給創造未來的經理人

接到民眾報案,出動消防、救護車,救出受困民眾,將傷者轉送醫院,消防員就是民眾發生意外時,第一個想到求援的對象。

以新北市來說,119 一年的進線量多達 80 萬通,救護案件更高達 20 萬件,平均一天會有將近 550 次的危急情況發生。每一通電話,可能代表著一個或多個生命,要如何在短短的通話時間內判斷狀況、問清楚地方、派遣最近的救援,考驗的是消防接線員的專業。

「為了做到『秒秒必爭』,從工作流程中挑毛病,找尋進步空間,早已變成我的日常習慣。」新北市消防局局長黃德清指出,縮短派遣時間(從接受報案到指揮中心發布派遣令給消防分隊的時間),提升救災救護能量,是他接任後最重要的目標。

改變案件詢問方式,縮短接線員受理、判斷的秒數

一般來說,當民眾打 119 進來後,接線員需要花上 1 到 2 分鐘確認現場狀況,甚至要先安撫民眾情緒,才能問清楚事件發生在,需要派遣哪裡的救護車、消防人員支援。在消防車還沒來的時間,求救者可能還會不斷打電話進線詢問。這樣的報案派遣方式,對黃德清來說不夠有效率。

於是,他決定從兩方面著手改善。第一,先從問問題的方式、順序著手,確保受理案件流程標準化、精簡化,例如先直接詢問救護者需要的是消防車還是救護車,讓接線員可以縮短判別現場狀況的時間。改善詢問方式後,第二件事是思考派遣系統能提供什麼樣的輔助。

在改善派遣方式的過程中,黃德清發現,消防人員著裝的時間基本上無法再縮短,但卻可以思考是否有「提早著裝」的可能。因此,黃德清開始建置「現代化 119 專家派遣系統」,結合地理資訊系統 GIS、市民資料庫、行動基地台定位等功能,快速掌控報案地區周遭狀況;另一個則是「預派遣」機制,接線員確認完案件種類及地址時,系統就能快速調出離地址最近的 3 個分隊,並在 5 秒內同步自動列印「預派遣令」,通報指揮官,讓消防分隊開始著裝做準備。等到接案同仁做完所有的細節詢問,一發布正式派遣令,就可以立即出動。

傳送安心簡訊告知救護抵達時間,減少報案民眾重複撥打確認

此外,黃德清也試著降低報案民眾的恐慌,在派遣系統中設立了「安心簡訊」,民眾撥打 119 後,系統會發送簡訊給報案者,告知車輛已派遣及預計抵達時間,減少民眾因為擔心案子沒被受理而再次撥打的機會。兩年下來,儘管救護出勤數攀新高,但 119 進線量卻連年遞減,從 2014 年建置系統至今,進線量已少了將近 14 萬通;平均派遣時間更從系統建置前的 84 秒,大幅縮短至 36 秒,減少 42.8% 的時間。

「只憑人力解決問題的時代已經過去了,如何運用智慧,讓科技輔助救災救護才是關鍵。」黃德清說道。

除了派遣系統,黃德清還推動了「行動急診室」。為了搶得黃金急救時間,他開始在救護車上加裝工業級平板電腦、網路攝影機、遠距醫療儀等設備,透過與醫院即時連線,讓急診室醫生能在線上參與病患在第一現場的急救狀況。

但是,讓救護車成為急診室的延伸的做法,意味著增加第一線救護人員插管、電擊、藥物治療的工作負擔。但黃德清沒有急著強制執行新政策,而是持續宣導及分享改善的成果,「最好的溝通,就是讓他們親自做一次,感受實施後的差異。」當第一線人員看到自己成功把人救活、讓傷者康復出院的機率變高,不僅反對聲量逐漸消失,還提高了同仁增進專業救護能力的意願,也讓 OHCA 患者(到院前心肺功能停止)康復出院率從 2011 年 3.1% 大幅上升至 7.3%,為全國之冠。

儘管科技替消防系統帶來許多好處,但黃德清仍強調,

「再好的科技,仍需要人去操作;把人的問題處理好,才能讓科技發揮最大效果。」

2017 年百大 MVP 經理人:新北市政府消防局局長黃德清

經理人舉辦「台灣年度MVP經理人」遴選,一次選出100位績效卓越的專業經理人及工作者,為他們的優異表現致上敬意。