如果你已成為一個領域的佼佼者、領頭羊，接下來應該做些什麼？把這個問題拿來問運動員，他們大多會告訴你得繼續努力，就好比雅加達亞運羽球女單金牌戴資穎，今年4月曾短暫跌至世界第二，當時面對媒體發問世界第一與第二的區別，她回應：「對我來說沒有太大差別，我就是做好自己。」

這種「不以勝利沾沾自喜」的氣度，看似簡單，卻也是管理企業的本質。在飯店產業中，臨近台北車站的天成飯店，平均住房率高達 95% 以上，是全台住房率最高的星級旅館，但即便有好成績，他們每天想的仍是，要不斷做出改變、未雨綢繆。

「 整個產業板塊變動的時候，不管你是五星、三星飯店，都要跟著去想因應方法。 」天成飯店集團品牌行銷公關處副總監趙芝綺表示，天成的主要客群，雖是國外觀光客，但近幾年，陸客來台數量下降，難免有影響。因此，他們決定在自己「表現好的時候」就強化體質，而不是看到產業變動、市場衰退，才跟著應對。

天成集團採取 2 大策略，使他們的業績、住房率更穩定：

1. 建立多元品牌，為集團引進不一樣的客群

2011 年起，天成飯店集團採取「多品牌」經營策略，打造館外餐飲、高爾夫球場等事業體，擴展新的營收來源。他們也 力推「客製化旅館」，以「在地化」為突破主軸，拓展品牌發展路線，一旦每間分館的主題性夠強，就能與競爭對手明顯區隔 。

趙芝綺舉例，2016 年初打造嘉義天成文旅「繪日之丘」，融入阿里山日出、山嵐、檜木等意象元素，旅客還可拿到日晷明信片，與在地景象映襯，成功為集團開拓 35 歲～ 44 歲的客群，該年齡段的客戶數和過去相比提升 10％，在 Tripadvisor 旅遊網站被評為該地區的前 5 名，也是 Ctrip 城市評鑑中的「金牌」等級飯店。

「我們不是因為現有狀況不理想，而是為了增加新客群，做出更多穩紮穩打的方式，就能因應產業變化。」趙芝綺總結。

2. 引入「劇本法」拆解顧客體驗，避免飯店工程繞道而行

劇本法（scenario）原本是工業設計的工具，利用文字描述或影像分鏡的方式，具體描述用戶的活動來引導設計。天成飯店集團則透過這種方法，列出顧客從車站、飯店入住，到離開旅館的過程、時間，再來設計一切細節。

趙芝綺指出， 以前設計飯店時會先拿一筆錢給設計師，蓋完後交給營運端、業主過目，但各方的期待容易有落差，「可能設計師覺得好看，但業主覺得不符合動線，導致蓋完又拆掉，整個工程繞路而行。」 劇本法則以顧客為主角，一次請來設計師、營運端、業主，三方直接討論。其中，顧客就是故事的主角，來到飯店展開劇情，體驗到旅程中的驚喜與亮點。

另外，一開始跟設計團隊溝通時，他們會先以量化的方式訂立標準，像是這家飯店有 2000 坪，所以必須設計出 50 個亮點。亮點還要兼顧「消費者想要的」以及「符合在地精神」。

這樣的好處是，從討論設計的一開始，就點出衝突之處，使他們及早達成共識，也透過劇本法，讓不同單位親自畫出想像中的飯店，避免設計師的靈感，不符合經理人的想像。

「去想像一個客人從嘉義搭火車到飯店，會經過哪邊、有什麼亮點，就能設計他的入住經驗。」趙芝綺表示，建立這樣的系統方法後，從原有設計、發想，到想給客戶的感覺都有設計圖留存，新進員工能參考飯店的原劇本，了解飯店設計緣由，顧客也能理解飯店想傳達的價值。