【智慧服務】打造線上預約系統，鄧老師養生館驅動品牌升級

18年前，在「腳底按摩」這個行業還鮮為人知時，鄧老師養生館從高雄發跡，如今已成為擁有23間分店的養生按摩集團。今年參與「亞洲矽谷智慧商業服務應用推動計畫」後，鄧老師養生館更以實體門店為基礎，進一步打造線上服務系統，透過導入數位科技，朝智慧商業服務邁進。

鄧老師養生館創辦人暨董事長王順泰透露，以往公司的消費族群以4、50歲以上的年長者居多，占八成的高比例。但自從3C行動產品普及後，年輕人也開始有了肩頸痠痛等數位文明病，從這兩、三年開始，20到40歲的年輕消費者明顯增多，已占公司總消費人數一半，這讓王順泰開始思考，如何更有效地觸及這群高度使用數位網路的消費族群。

「公司以前雖然有官網，但沒有發揮到淋漓盡致，沒有主動走出去，只是等著人家來看，」王順泰說。直到今年參與計畫後，帶給公司快速轉型的動力，而鄧老師打造智慧服務的核心，就從建置線上預約系統開始。

整合師傅班表和服務項目，線上預約更便利

這套甫上線四個月的線上預約系統，不只是單純讓客人填入姓名和聯絡方式的表單。由於鄧老師養生館旗下師傅眾多，每家分店的服務項目也略為不同，加上按摩服務有指定特性，因此系統整合公司旗下各分店的服務項目，和全台共400多位師傅的詳細班表，消費者除了可指定師傅和項目外，還能看到個別師傅的班表時段，「我們的系統可以細到選擇不同師傅的不同排班時段。」

目前已有三家分店率先採用這套線上預約系統，各店每天已有200多筆預約來自線上。未來也預計將線上預約推到所有分店，最終希望線上預約能達到五成以上的比例。「有了這套系統後，客人不會浪費時間等待，師傅每天的班表安排也更加清楚，服務更有效率。」

除了線上預約系統外，鄧老師跨足數位領域的另一步，就是建立線上評價機制。透過在門市放置QR Code，在按摩服務結束後，消費者可掃描連結至評價系統，為師傅評分，也透過消費者反饋，提升師傅的服務品質。未來王順泰還打算將評價機制串聯線上預約系統，讓消費者在預約時，就能看到每位師傅的評價分數，以此作為預約參考依據。

評價機制上線，提升品牌服務核心

對鄧老師來說，這套線上預約系統和評價機制，其實是一舉多得的服務模式。首先是鞏固顧客忠誠度，因為網路的便利性，免除傳統打電話預約的繁瑣步驟，進而提升客人的回購率和來店消費的意願，「一間成熟的按摩店熟客應該要占三分之二。」

第二也是最重要的就是促進服務品質，透過公開師傅評價，塑造良性競爭的氛圍，「按摩業本來就是服務品質優先，唯有好的服務品質才有永續的品牌。」最後便是達成行銷效益，未來線上預約系統也會導入各種促銷方案，方便客人即時預約促銷項目。

除了按摩本業外，這一、兩年，鄧老師也開始發展養生周邊產品，如銀耳露、蜆精、頸部牽引機、能量石等，透過教育訓練教導師傅後，在客人進店按摩的過程中，師傅也能提供養生周邊商品的引導和推薦服務。目前鄧老師也正積極籌劃線上購物，未來將從實體店出發，擴展數位的養身零售商機。

「我希望鄧老師不只有按摩，而是一個有附加價值的養生會館，這樣公司才能永續經營。」言談中不時提到「永續發展」的王順泰，透過開展新的智慧服務模式，為公司打下未來的發展基礎。

<經濟部商業司廣告>