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【智慧服務】打造線上預約系統,鄧老師養生館驅動品牌升級

18年前,在「腳底按摩」這個行業還鮮為人知時,鄧老師養生館從高雄發跡,如今已成為擁有23間分店的養生按摩集團。今年參與「亞洲矽谷智慧商業服務應用推動計畫」後,鄧老師養生館更以實體門店為基礎,進一步打造線上服務系統,透過導入數位科技,朝智慧商業服務邁進。

鄧老師養生館創辦人暨董事長王順泰透露,以往公司的消費族群以4、50歲以上的年長者居多,占八成的高比例。但自從3C行動產品普及後,年輕人也開始有了肩頸痠痛等數位文明病,從這兩、三年開始,20到40歲的年輕消費者明顯增多,已占公司總消費人數一半,這讓王順泰開始思考,如何更有效地觸及這群高度使用數位網路的消費族群。

「公司以前雖然有官網,但沒有發揮到淋漓盡致,沒有主動走出去,只是等著人家來看,」王順泰說。直到今年參與計畫後,帶給公司快速轉型的動力,而鄧老師打造智慧服務的核心,就從建置線上預約系統開始。

整合師傅班表和服務項目,線上預約更便利

這套甫上線四個月的線上預約系統,不只是單純讓客人填入姓名和聯絡方式的表單。由於鄧老師養生館旗下師傅眾多,每家分店的服務項目也略為不同,加上按摩服務有指定特性,因此系統整合公司旗下各分店的服務項目,和全台共400多位師傅的詳細班表,消費者除了可指定師傅和項目外,還能看到個別師傅的班表時段,「我們的系統可以細到選擇不同師傅的不同排班時段。」

鄧老師養生館建置線上預約系統與線上評價機制,開創嶄新智慧商業服務。

目前已有三家分店率先採用這套線上預約系統,各店每天已有200多筆預約來自線上。未來也預計將線上預約推到所有分店,最終希望線上預約能達到五成以上的比例。「有了這套系統後,客人不會浪費時間等待,師傅每天的班表安排也更加清楚,服務更有效率。」

除了線上預約系統外,鄧老師跨足數位領域的另一步,就是建立線上評價機制。透過在門市放置QR Code,在按摩服務結束後,消費者可掃描連結至評價系統,為師傅評分,也透過消費者反饋,提升師傅的服務品質。未來王順泰還打算將評價機制串聯線上預約系統,讓消費者在預約時,就能看到每位師傅的評價分數,以此作為預約參考依據。

評價機制上線,提升品牌服務核心

對鄧老師來說,這套線上預約系統和評價機制,其實是一舉多得的服務模式。首先是鞏固顧客忠誠度,因為網路的便利性,免除傳統打電話預約的繁瑣步驟,進而提升客人的回購率和來店消費的意願,「一間成熟的按摩店熟客應該要占三分之二。」

第二也是最重要的就是促進服務品質,透過公開師傅評價,塑造良性競爭的氛圍,「按摩業本來就是服務品質優先,唯有好的服務品質才有永續的品牌。」最後便是達成行銷效益,未來線上預約系統也會導入各種促銷方案,方便客人即時預約促銷項目。

除了按摩本業外,這一、兩年,鄧老師也開始發展養生周邊產品,如銀耳露、蜆精、頸部牽引機、能量石等,透過教育訓練教導師傅後,在客人進店按摩的過程中,師傅也能提供養生周邊商品的引導和推薦服務。目前鄧老師也正積極籌劃線上購物,未來將從實體店出發,擴展數位的養身零售商機。

「我希望鄧老師不只有按摩,而是一個有附加價值的養生會館,這樣公司才能永續經營。」言談中不時提到「永續發展」的王順泰,透過開展新的智慧服務模式,為公司打下未來的發展基礎。

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