外包 就搞定了！

勞退新制推行之後，人事成本等於無形中增加6%，精打細算的老闆，對外包會有甚於以往的強烈需求。104人力銀行公布的一項調查顯示，在台灣有40%的企業有外包（outsourcing）經驗；另一項調查指出美國有90%的公司至少有一項業務外包。而愛迪西（IDC）的研究報告也統計出，2003年全球企業外包總值高達1500億美元。
「現在可以說除了品牌，沒有什麼不可外包。」台大工商管理研究所所長陳文華指出，從外包的演進過程，可以看出一開始只是單純的設備管理委外，接著是部門外包、程序外包（Business Transformation Outsourcing），到最近熱門的境外委外（Offshore Outsourcing）與全球尋購（Global Sourcing）。
根據佛萊斯特（Forrester）資訊研究機構估計，在2015年以前，美國企業會將330萬個服務工作移往低成本國家。
其中印度已成為IT（資訊科技）技術輸出大國，正符合全球尋購的要求。《麥肯錫》（The McKinsey Quarterly）2005年的研究報告大膽推估，近兩年境外IT委外業務為印度創造173億美元的收入，有69萬5000人投入這項工作；到2008年將增加至155萬人，而且產值占國內生產毛額的7%，這是多麼驚人的數據。

只要有需要， 研發、行銷、客服都可以外包

過去許多公司服膺的準則是：「千萬不可將顧客權這項資源外包。」
但眼睜睜的事實是，許多公司都將親近第一線客戶的客服中心（call center）委外，連行銷部門也都外包了，之前奉行不悖的準則，開始接受前所未有的挑戰。
S&MM/Equation研究發現，美國有24%的管理者表示，願意將銷售組織的所有功能委外，像奇異（GE）、IBM、西南貝爾電信公司（SBC）和優比速（UPS），都已經將產品與服務的銷售業務轉包給其他公司。
外包已不再是製造業的專利，它正以野火之勢席捲各行各業。 「委外越變越精細，連一些核心功能如工程、研發、製造以及行銷，都變得可以、且應該被移出。
這種轉變，讓企業不得不重新思考本身的組織架構、價值鏈以及競爭的地位。」美國管理學者湯瑪斯．戴文波特（Thomas H. Davenport）說：「從20世紀末，商業程序與功能委外的概念開始盛行，外包被認為是一種更快帶來效益的手段。」
外包可以說是協助企業組織提升效率，最有效的管理工具。 成立於1981年的「台大蘭園」，跟許多養蘭業者一樣，曾經度過一段慘澹經營的日子，後來透過國內20幾家小蘭園的代工，快速擴大市場規模，從原先兩公頃的栽培面積，擴大到9公頃，年營業額也蒸蒸日上，去年已創造出一億元的營業額，這是一個企業藉由外包起死回生的實例。
「這是趨勢，不外包不行啦！」台大蘭園總經理賴本智深刻體認到創造規模經濟生存壯大的道理，而且還強調「自己種的成本也不見得比較低」，所以在需要擴大規模時，外包是最快達成目標的方法。
同時，外包還具有降低成本與風險的雙重誘因，他看到許多公司都這麼做，也大膽邁出外包的腳步。
就像NIKE只做頭尾兩端的工作－－研發與行銷，台大蘭園現在只做育苗（包括研究開發新品種）與成熟枝的後段品質管控，賴本智專心建立供應鏈系統，但是對於外包蘭園也不會不管，例如：各地蘭園溫溼度以電腦管控，並將數據傳回總公司監測，雖然將養殖蘭花工作外包給其他蘭園，公司也負起管控的責任，將風險降到最低，達到共同成長創造雙贏。

如何發揮外包最大效益？

「現在應從策略面重新思考，如果有機會為顧客創造更多價值，就值得嘗試委外。」政大企管系副教授李易諭強調外包與公司策略相結合的重要性。
他指出整個委外作業應視為「價值創造」的活動，因此，一開始必須與企業願景和策略相結合，絕不是單純考量成本降低與風險分擔，還應考慮企業在市場上的競爭能力。 具有前瞻性思考的企業，會想辦法讓公司價值鏈變得更加靈活，讓組織更具彈性。
同時，隨著垂直整合的企業模式日漸式微，如何藉由「尋購」（sourcing）提升價值鏈，是經理人新的專業能力。 許多專家學者會說企業除了核心競爭能力以外都可以外包，現在則應該思考，如果跟累積公司智慧資產無關，為什麼這件事還要自己做？
台北科技大學副教授陳銘崑，舉出國內NIKE代工廠商寶成為例，寶成投入龐大研究經費，為NIKE進行多項產品設計研發工作，如果寶成能以更低的成本，為NIKE開發出更新更好的產品，為什麼要拒於門外，陳銘崑相信最後NIKE除了經營品牌，其他工作都可考慮委外。
另外有關固守核心競爭力也一樣受到挑戰，原因在於市場的變化太快了，IBM當年認為作業系統與微處理器不是它的核心能耐，外包後卻一手扶植出「微軟」與「英特爾」兩大巨人。
所以，在市場變動十倍速時代，許多今天看來是核心能力的部分，會以你無法想像的速度被取代，國內半導體產業已經充分感受這項煎熬。
所以，企業應該重新思考，拿出更靈活的策略模式，不應再被過往光榮事蹟所牽絆。
雖然在開始外包時，必須花許多時間搜尋、聯繫與協調，覺得外包並不如想像中方便容易，但如果能夠找到值得長期信賴的合作夥伴，會有倒吃甘蔗漸入佳境的感覺。
通常合約規範可以有基本的保障，在內容、時程、操作細節的溝通，並建立良好的合作關係，互信與協同合作是與外包夥伴共同成長的必要條件。

如何選擇外包團隊？

戴爾電腦（Dell）在整合全球資源、快速客製化反應所向披靡，無論企業客戶訂單量成百或上千，都能在7～10天完成交貨，庫存量平均只有4天。
Dell強在direct model（直銷模式）的執行，產品是隨訂隨造，不透過經銷商，直接送達客戶手中，相對的與委外服務供應商的搭配，更加密切且講求效率。所以在外包管理部分，他們非常重視委外合作夥伴的挑選，Dell台灣分公司總經理吳增峰強調，「我們決定合作夥伴非常謹慎，有時需要經過一年的考察，深入了解對方的創新能力、產能、快速反應、財務狀況等，過程就像挑結婚對象一樣。」
一旦決定合作，Dell會頃全力做資訊、know-how分享，並重新建立標準化規格，利用網路快速反應機制，自動化處理工作分派與聯繫，本著direct（直達）的精神，將所有不必要的耽誤與轉交，統統拿掉。 承包的服務供應商，學到Dell以顧客為核心、高效率的工作模式，也樂於做充分的資訊分享。
Dell創辦21年，合夥關係幾乎沒有中斷，這是一開始花大功夫慎選外包廠商，並共謀品質提升與成長的良性循環。

怎樣外包最安心？

你可能不相信，兩年前荷蘭銀行的IT Service作業，只有在台灣是委外處理，因為荷銀一開始要打入台灣這個新市場，不想貿然投入太大的資金成本，所以IT Service就外包給EDS負責（IT資訊服務公司，財星雜誌評為全球第95大企業），其實荷蘭銀行總行還是想收回自己做，但是經過一年的成本分析與可靠度的比較，最後的決定與當初的預期完全背道而馳，現在荷蘭銀行總行已將其他8個國家所有分行的相關業務外包給EDS。
其實在台灣對於外包最大的疑慮，在於信任的問題，外包商會不會洩漏公司機密？8年前國防部中山科學研究院（現隸屬軍備局）開始將院區、辦公大樓的清潔工作外包，這在當時是大膽的嘗試，反對者擔憂外包清潔工良莠不齊，萬一偷出機密資料如何是好，還有其他人安、物安、地安的顧慮等，其實洩密案件99%來自於內部員工，反倒是外包商的自律與規範更加嚴格。
如果你還是擔憂，以下提供3個讓委外做得更安心的方法：

1.找到可靠的委託對象
委外之前必須花時間過濾，找到值得信賴的服務供應商。最好不要只依賴某一家外包商，維持兩家以上的供應服務商可以形成競爭態勢，提高服務品質。
NIKE在台灣最大的兩家代工廠「豐泰」與「寶成」，前者只代工NIKE的產品，忠誠度高、產品多元；後者承接多家代工，例如Adidas（愛迪達）、Reebok（銳跑）、 Puma（彪馬）、New Balance（紐巴倫）、Ascis等，但是由於保密機制建構完整，甚至區分NIKE大樓、Adidas大樓等分開生產，充分取得委託者的信賴。

**2.建立管理監控機制
**外包雖然是將某一項服務責任委外，但並不是說就可以坐等收成。新力（Sony）對於供應商產品品質控制，已建構出一整套標準管控流程，充分講究細節。例如要求外包廠商將每日生產的第一個與最後一個零件，仔細比對並回報檢驗結果。其基本的邏輯是，如果過程之中都不加以監督聞問，等到交貨時再做查驗或抽測工作，那麼出問題時會難以收拾，因此，寧願在平時多下一些功夫。

3.合約內容數據化溝通
合約有相當程度的約束力，台大工商管理系副教授蔣明晃主張：「在形成合約時，就要講清楚未來怎麼管理。當制度建立之後，也要有方法追蹤，甚至有量化的數據做為績效衡量的標準。」
一種針對委外所設計的合約稱為「服務水準協定」(Service-Level Agreements；SLA內容)，清楚描述出業者所能提供給企業客戶的各項服務，包含服務的範疇與責任、安全機制、網路效能、支援服務和違反服務水準後的罰則，都加以詳細律定清楚。

 除了信任，還要合理的夥伴關係

「為了讓服務維持高水準，應嚴格執行違約罰則，一方面讓服務供應商知所警惕，再者也能確實建立委託者的權威與決心。」
敦緯數位服務公司IDC事業群副總經理朱曉璋表示，SLA通常3年一簽，內容在品質要求與網路系統效能方面，應力求數據化，對於資訊安全與管制較難以量化的部分，可以根據經驗與充分溝通，來達成協定。 「EDS公司在與客戶簽定SLA時，多以量化的數據為評定標準，」
EDS台灣分公司董事長謝儒生就強調，例如系統當機的平均修復時間、一年只容許幾次、幾分鐘的當機，而若有語音客服系統，那麼客戶撥進公司的電話必須在多少時間內處理完畢等，都會清楚明列，這樣可以大幅減少溝通的灰色地帶。」
但是，合約也不該過於苛刻，因為任何一個感受嚴格合約束縛的服務供應商，都可能想辦法以降低支援成本，或增加產品或服務的利潤，來減少財務風險。所以說合約不應是一種打擊的工具，平衡的合約關係是必要的。 為什麼美國企業委外比國內普遍，除了信任問題，合理的要求是一種共識。
Juniper Networks （瞻博網路公司）台灣區總經理林蒲英說：「資訊安全是企業相當重視的課題，但如果要求服務供應商不容許任何駭客入侵或資料盜竊事件發生，似乎過於嚴苛，相信沒有一家服務供應商能夠做這種承諾與保證。」
事前做好各項防範工作，事後負起善後責任，較為合理。 企業IT委外省錢又有彈性，EDS計算過委外可以節省15%成本；如果一年內銀行客戶成長七～八倍，也不必為更新設備煩惱，找到值得信賴、有規模的外包公司，調整服務內容，易如反掌。美國的海軍陸戰隊、英國的國防部甚至都把IT交給EDS負責。
外包作業其實可以更加靈活運用，如果委外還有正品外流的疑慮，可以拆開來代工，例如：名牌包不會在皮件代工廠就完成所有程序，寧願將半成品運回本國再將logo銅牌裝訂上去；甚至於找球鞋代工，可以右腳鞋委外給A廠去做，而B廠只做左腳，這是千真萬確實際發生的事，是否給你更多的啟發？