客服祕技／10個祕訣 回應網路留言

整理‧撰文 / 黃又怡
文章來源《經理人月刊》12月號

掌握以下10個秘訣，幫你巧妙回應留言：

1.感謝對方的迴響
讓對方找到你，並且願意留言並不容易，所以一定要以感謝的心態回應，切忌對抱怨的留言用發怒、不耐的語氣來互動。

2.確認議題
向對方確認他提出的議題，表示你會盡全力了解和解決問題。比如：「我是QuickBooks的線上版業務總監Paul，感謝您的留言，在此謹向代表QuickBooks的社群團隊成員向您表達，您對線上購買流程的問題和建議，我們已經收到了。」

3.承認自己的疏失
要公司承認自己的疏失可能相當困難，不過，委婉的道歉可以安撫客戶抱怨的情緒，比如說：「對於造成你的不便，我們感到由衷的抱歉。」

4.解決問題
確定對方不滿的議題，並承認公司的疏失後，接著就要去實際解決問題，給對方一個明確的交代。

5.負起責任
把回應客戶問題視為己任，必要時便尋求公司資源協助，接應解決，避免客戶的抱怨在網路上擴散。

6.迅速回應
24小時內的回應是最有效的，如果回應時間超過24小時，就超過「互動」的標準了。如能加快速度，把回應時間縮短到1小時內，這樣迅速的交流，讓客戶尤其感覺到效率和尊重，是營造優質經驗的利器。

7.正面回答問題
有時候網友或客戶的留言，只是想知道簡短的答案，不要覺得問題太簡單而不回答，其實這是和提問者展開對話、培養關係的好機會。

**8.語氣親切有禮貌
**就算碰到挑釁的客戶或者具有惡意的留言，也要以顧客該得到的尊重來待客，語氣要親切有禮貌。

9.不要制式回應
在網路上的留言者，期待的多半是一種一對一（person to person）的真誠互動，因此，回應的言詞盡量避免制式化，因為令人感覺是一貫的應付方式。建議盡可能在回覆中以個人化的表達方式展現親和力，讓對方感受你真的在乎他的意見。

**10.請留言者以電子郵件或電話與你聯繫
**留下你的電子郵件或電話，表示你給對方直接與你聯繫的機會，可以追蹤任何後續議題或問題，讓網路留言變成像撥打客服專線一樣受重視的意見管道。（取材自《部落格行銷》，麥格羅希爾出版。)

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