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客服祕技/10個祕訣 回應網路留言

2019-10-19 01:00:40
Managertoday
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<span style="color: #808000;">整理‧撰文 / 黃又怡 文章來源《經理人月刊》12月號</span> **掌握以下10個秘訣,幫你巧妙回應留言:**

整理‧撰文 / 黃又怡
文章來源《經理人月刊》12月號

掌握以下10個秘訣,幫你巧妙回應留言:

1.感謝對方的迴響
讓對方找到你,並且願意留言並不容易,所以一定要以感謝的心態回應,切忌對抱怨的留言用發怒、不耐的語氣來互動。

2.確認議題
向對方確認他提出的議題,表示你會盡全力了解和解決問題。比如:「我是QuickBooks的線上版業務總監Paul,感謝您的留言,在此謹向代表QuickBooks的社群團隊成員向您表達,您對線上購買流程的問題和建議,我們已經收到了。」

3.承認自己的疏失
要公司承認自己的疏失可能相當困難,不過,委婉的道歉可以安撫客戶抱怨的情緒,比如說:「對於造成你的不便,我們感到由衷的抱歉。」

4.解決問題
確定對方不滿的議題,並承認公司的疏失後,接著就要去實際解決問題,給對方一個明確的交代。

5.負起責任
把回應客戶問題視為己任,必要時便尋求公司資源協助,接應解決,避免客戶的抱怨在網路上擴散。

6.迅速回應
24小時內的回應是最有效的,如果回應時間超過24小時,就超過「互動」的標準了。如能加快速度,把回應時間縮短到1小時內,這樣迅速的交流,讓客戶尤其感覺到效率和尊重,是營造優質經驗的利器。

7.正面回答問題
有時候網友或客戶的留言,只是想知道簡短的答案,不要覺得問題太簡單而不回答,其實這是和提問者展開對話、培養關係的好機會。

**8.語氣親切有禮貌
**就算碰到挑釁的客戶或者具有惡意的留言,也要以顧客該得到的尊重來待客,語氣要親切有禮貌。

9.不要制式回應
在網路上的留言者,期待的多半是一種一對一(person to person)的真誠互動,因此,回應的言詞盡量避免制式化,因為令人感覺是一貫的應付方式。建議盡可能在回覆中以個人化的表達方式展現親和力,讓對方感受你真的在乎他的意見。

**10.請留言者以電子郵件或電話與你聯繫
**留下你的電子郵件或電話,表示你給對方直接與你聯繫的機會,可以追蹤任何後續議題或問題,讓網路留言變成像撥打客服專線一樣受重視的意見管道。(取材自《部落格行銷》,麥格羅希爾出版。)

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