Managertoday 經理人

希望員工永保熱情?先展現對他們的尊重吧!

2019-10-18 00:43:29
Managertoday
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要讓第一線服務人員保持熱情,打從心底想做好服務,不能單向要求他們,首先,公司要尊重他們。 這家公司在燈箱廣告旁開了一個像狗洞的小門,裡面是員工的更衣櫃。讓員工這樣彎著身子鑽進鑽出,員工怎麼會自愛,又

要讓第一線服務人員保持熱情,打從心底想做好服務,不能單向要求他們,首先,公司要尊重他們。

這家公司在燈箱廣告旁開了一個像狗洞的小門,裡面是員工的更衣櫃。讓員工這樣彎著身子鑽進鑽出,員工怎麼會自愛,又怎麼會以工作為榮呢?

公司策略錯誤,會讓服務人員為難

制度設計能不能讓員工自由發揮,也大有關係。高雄餐旅大學規定大一學生要住校,因此每到寒、暑假返家時,就有許多學生要將大包小包的行李寄送回家。有兩家郵遞公司看上這筆商機,他們推出返家行李專案,直接進到學校服務。這兩家分別是黑貓宅急便和中華郵政。我也有兩箱行李要寄回台北,作為一個不時考察各種服務的老師,一定要趁這機會體驗兩家公司的服務,於是我很有心機的一家各寄一箱。

圖說明

我先到「黑貓」收行李的地方。看到服務人員穿著整齊的制服,我的眼睛一亮。很快的,有人過來迎接我,問候「老師好!」我打了招呼,問了價錢,然後表示要寄一箱行李。服務人員緊跟著問:「要不要封箱底?」黑貓不只提供紙箱,還主動提供額外服務,幫忙客人把箱底膠封起來。雖然不封底的箱子對我拿回住處裝行李比較方便,我還是覺得他們的做法很貼心。搞定一箱後,隔天我到另一邊的中華郵政去。

只見兩個服務人員沒穿制服,隨意而坐,腳還踩著鞋後跟。沒人招呼,我只好自己走到他們面前去問價錢:「請問寄這一箱多少錢?」對方卻反問:「你是學生嗎?」我臉上三條線,我的年紀和穿著像學生嗎?所有高餐旅的學生都得穿制服,他們到學校這麼多天了,難道沒有發現?

我說:「我是老師。」他很乾脆的拒絕:「你不能寄,這是學生返家專案。」我的臉上又加上三條線。

好的服務應該為周邊的人設想配套服務,如果中華郵政真的不願意為目標對象之外的人提供相同服務,可以按對象分開定價,例如學生寄一箱一百元,老師寄一箱一百五十元。既讓客人方便,自己也有生意做,不是兩全其美嗎?這是公司的策略錯誤,讓服務人員陷入窘境。

「如果這樣」,我開玩笑威脅他:「我去鼓動學生不要來這裡寄。」他立刻改口說:「你可以寄。」
這,也未免太快折腰了吧?如果他還硬撐下去,我就要佩服他有原則了,沒想到…。

同樣這種公司策略錯誤,導致服務人員為難,還有淡水的公車。我常常在淡水捷運站換搭R 26公車回家。淡水捷運站是重要的交通站,大約有十幾線公車在這邊載客,但是以前只有R26的乘客會排隊,其餘路線的乘客見到車來了,立刻橫衝直撞搶上車,毫無秩序可言。

可能有客人抱怨或哪個主管看不慣這亂象,有一天,客運公司在離站牌至少十五步遠的地方,一視同仁為每線公車畫起排隊線,而且R26從上車刷卡改成下車刷卡,這樣一來,大家反而不排隊了。

一來是因為公車離排隊的地方太遠,車子來了,走得快的人就先上車。二來是因為不必集中在前門刷卡上車,大家不分前後門蜂擁而上,秩序變得很差,還得派一個員工在場疏導乘客。幾乎每個乘客都跟司機抗議這種改變,可能因為抗議的人太多了,客運公司終於改回原來的政策,排隊線拉到五步近,上車刷卡。R26的乘客,又恢復自動排隊了。

制訂策略,請先聽聽第一線員工的想法

很多企業主管在制定服務策略時,多是關在辦公室裡閉門造車。其實要做現場改造,主事者應該多聽第一線員工的想法,而且要長期到現場觀察,因為人多、人少時狀況不同,白天、晚上有別,晴雨冬夏也有差異。

有一年我到迪士尼去玩,有個服務人員開心的和我打招呼,我問他:「你在迪士尼工作了幾年?」他說:「神奇的二十一年。」能讓員工如此形容自己人生,可見迪士尼是如何尊重員工、照顧員工。

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