布莉塔妮是加州拉荷亞施貴寶紀念醫院負責營養膳食部門的主管。她才開完會回到辦公室，電話就響了；上司打來跟她說，有位病人對醫院午餐品質極度不滿。布莉塔妮心想：「噢，又來了。」這是一家有 432 病床的醫院，病人、員工、家屬和訪客的餐點，都由她的團隊供應。在廚房和後方庫房工作的第一線員工有 22 人，供給全院所需的食物。

客訴不斷湧入，團隊卻只想得過且過

然而，這幾個月來，供餐團隊的表現糟透了。病人滿意度愈來愈低，但她的團隊卻沒有任何改進。幾乎每個星期，布莉塔妮都得到病房，為供膳品質不佳，親自向病人道歉。

布莉塔妮擔任主管已一年半。部門表現不佳，讓她懷疑自己是否可勝任這份工作。她在大學主修的是營養學，並不是管理。儘管處於劣勢，她仍然想把事情做好。她希望善盡主管職責，找出改進部門績效的方法。在管理方面，她目前急需突破的，就是提升團隊解決問題的能力。

**她的團隊成員似乎都抱著「做一天和尚敲一天鐘的心態」，滿足於現狀，不求進步。「沒有人想要創新或構想新點子。」**身為主管，布莉塔妮不知道如何促使團隊成員提出改善意見。就像很多經理人，她總是等到問題發生了，再自己想辦法解決。

布莉塔妮亟需學習一項新技能，也就是有效率的和團隊成員進行腦力激盪，提出問題，讓團隊成員開口，然後提出具體可行的改善方案。

她第一次主持會議（名為「跨越障礙」），結果一點進展也沒有。她問大家：「在工作上，你們覺得有任何地方需要改進嗎？」結果，員工只是盯著她，大家大眼瞪小眼，或是咕噥的說：「沒有。」

布莉塔妮不知道該怎麼問，才能讓大家打開話匣子，集思廣益。她參加了醫院的主管訓練課程，並且開始運用她學到的策略。2015 年 2 月有天早上，她和團隊成員再次召開跨越障礙會議，她改用另一個方式提問。

「學習迴圈」改變提問，重振低迷士氣

以前她會問大家：「你們有什麼想法？」現在則改問：「關於病人膳食服務，你們認為我們可以如何改善？」

她的教練史蒂夫和瑪麗絲建議她，利用一些小改變就足以引發大家提供點子，以收拋磚引玉之效。果不其然，有個員工提議：「送餐時，如果先敲門，向病人自我介紹說，我們是營養供膳服務人員，這樣是不是比較好？」這的確是個可以衡量成果的做法，終於有人提出點子了！

布莉塔妮回應說：「嗯，很好。」然而，接下來又變得鴉雀無聲。糟了，這就不妙。那天稍晚，布莉塔妮向教練史蒂夫回報結果，她說她實在想不出接下來要怎麼問。兩人研究了一番後，終於想出更好的問題。藉由再度提出問題，布莉塔妮完成了第一個學習迴圈。

在接下來的一星期，布莉塔妮再次召開跨越障礙會議，並在會中提出這樣的問題：「關於病人膳食服務，你們有什麼改善的點子？」一個員工建議說：「送餐後，我們可以問病人，是不是還有我們可以加強服務之處？」布莉塔妮說：「很好，那麼我們什麼時候可以開始這麼做？」另一個員工咕噥著說：「什麼時候都可以啊。」團隊討論又在這裡卡住了。會後，她找教練瑪麗絲討論，瑪麗絲建議她，應該要求每個人都提出意見。布莉塔妮於是根據教練的回饋，再度修正計畫，完成了第二個學習迴圈。

一星期後，布莉塔妮再找團隊來開會，問道：「關於病人膳食服務，你們有什麼改善的點子？」員工不再死氣沉沉，踴躍提出建議，例如：「我們何不透過更好的計畫，以避免食材缺貨？」布莉塔妮說：「嗯，這個意見很好。我們在這個星期的小組會議再討論怎麼做，好嗎？」後來，他們落實了改進做法。布莉塔妮大有進步，繼續跟教練討論如何精進。在第三個學習迴圈，她終於知道如何引導大家提供意見，而她的團隊也保證會努力做好。

18 個月持續練習，晉升前 10% 優秀人才

接下來，布莉塔妮透過幾十個學習迴圈解決了許多問題。我們觀察布莉塔妮的進步，發現她能做得愈來愈好是因為學習迴圈的品質佳，而不是迴圈數目多。試想，如果她一再嘗試卻沒能從失敗中學習，沒有回饋，也沒有進行修正，又會如何呢？她很可能付出很大的心力，卻幾乎沒什麼進展。

布莉塔妮在乎自己的付出，並尋求回饋，追蹤成效，才使得她的努力有了非凡成果。我們請她的上司，為她在運用學習迴圈前後的表現評分。一開始，上司認為她的表現在同儕中排行前 30%，但在運用學習迴圈十八個月後，她的表現進步到前 10%，晉升到傑出等級。

舊觀念告訴我們，要精通一項工作技能，需要投入一萬個小時的練習，不厭其煩的練習，一遍遍的重複，最後就能臻於完美。

但我們研究得出的工作新思維是：

成功的關鍵不在於你練習多少個小時，而是你如何學習。在職場上，無法像運動員、音樂家那樣「刻意練習」，你得利用「學習迴圈」來學習與精進。對學習迴圈而言，最重要的是，反覆練習的品質是否有增進，而非花了多少時間反覆練習。

布莉塔妮發現：「改變的關鍵，在於提出問題的方式。」用不同的方式提出問題，能幫助團隊成員想出新點子。他們實施的 84 個改善方案都對績效有重大影響，病人對膳食溫度、食物品質和服務態度的滿意度都提升了。每周缺貨品項從 22 種降為 6 種；員工背部受傷事件則從五件減少為零；員工敬業分數則從 63 分進步為 98 分。布莉塔妮不再懷疑自己能不能當一個好主管，她已證明她能夠做到。

簡單 6 個步驟，每天花 15 分鐘練習

我們的 5,000 人研究，顯示能運用學習迴圈的人，表現遠比其他人優秀。

要成為職場上的學習高手，必須克服一些重大挑戰，這樣的挑戰和駕馭運動、音樂、西洋棋、記憶力等領域不同（這些領域屬於刻意練習研究範圍）。

透過學習迴圈，從工作中學習：你可以先從小地方開始嘗試新做法（如練習在會議中如何提出問題）、衡量新做法的成果、盡快獲得簡短的回饋意見，再基於回饋，修正做法（例如用另一種說法提出問題）。你可在工作上運用以下 6 個學習迴圈策略：

1. 每天擠出 15 分鐘。 2. 將一項技能拆解成幾個微行為來練習。 3. 衡量與檢討微行為的成果。 4. 盡快獲得回饋意見。 5. 用困難來磨練能力。 6. 超越成長停滯點，別讓習慣害了你。

高效能學習者會把一項技能拆解成若干個微行為，也就是透過小而具體的行動來練習。如果你每天練習，就能增進技能，做這個動作並檢討的時間不該超過15分鐘。如果你每天都能這樣做，這項技能就會有明顯的進步。隨著科技創新顛覆職場，有些傳統工作技能已瀕臨淘汰，想要立於不敗之地，就要結合學習迴圈與重新設計你的工作，才能不斷精進。

（本文整理、摘自《高績效心智》，天下文化出版）