基層員工比管理顧問，更懂你的顧客！

在美國佛羅里達州的華德迪士尼世界（Walt Disney World）裡，有許多家不同類型的旅館，相對於其他飯店住房率都能衝到破百，但其中的「高爾夫度假飯店」住房率卻一直只在90%附近徘徊。為了釐清原因，管理階層召集訂房部的工作人員來詢問。

「問題出在飯店的名字，」員工表示，「大部分訂房的人是妻子，可是『 高爾夫』3個字會讓她們心生警覺，她們不願意一起出來度假時，丈夫只顧著打高爾夫球，所以她們就改選別家飯店了。」

管理階層聽到後，反應卻是：「你們這些人根本不知道自己在說些什麼！」反而花上一大筆錢，聘請外部的行銷顧問公司幫忙分析，結果得到的卻是一模一樣的答案。

慚愧的管理階層，只好重新去找自家訂房部的員工，請他們提出建議。最後，「迪士尼客棧」取代了原本的「高爾夫度假飯店」，自此之後，訂房率也跟著上升。（取材自《迪士尼法則》，高寶書版）

小故事．大啟示

第一線員才是真正懂得顧客心聲的人。

圖片來源 / Joe Penniston via flickr，CC Licensed