海底撈員工：我們用「麻將精神」來工作！

海底撈是中國著名的川味連鎖火鍋店，1994年在四川簡陽發跡，目前在大陸25個城市擁有94家直營店。這家火鍋店很不簡單！曾經連續五年獲得大眾點評網的「最受歡迎十家火鍋店」、連續六年榮獲「中國餐飲百強企業」稱號（2013年排名第三），甚至被哈佛商學院做為課堂上的個案探討。你一定很好奇，他們厲害的點在哪？

在海底撈火鍋店用餐，你會體驗到什麼才叫「像家」的服務。

想像著，你遠離家鄉來到外地工作，生日到了，也沒有人等你下班，只能拖著工作一天疲憊的身軀在街頭走著，正好經過海底撈火鍋店，於是進去等候用餐。等待的時候，店員帶著溫暖的笑容過來招呼你，又送水果又是送點心，深怕你餓著了。

吃火鍋的時候，你一邊拿著手機把玩，想放下又怕會弄髒，這時店員送來了手機套；店員三不五時就來倒茶水、幫你夾菜，還提醒你「別燙著了」、「多吃一點」。吃完這一頓火鍋，不只肚子填飽了，也讓你擁有力量可以面對明天的挑戰。

曾在海底撈用餐的客人說：「只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來，把我們給感動壞了。」

海底撈就是一間這麼撫慰人心的餐廳。你一定想知道，究竟是什麼樣的員工教育，讓他們能自動自發給予顧客最溫暖的服務？答案是，麻將精神。四川是麻將大省，有人說飛機還沒在機場降落的時候，就可以聽到四川人在底下打麻將的聲音。他們的員工，就是秉持著「麻將精神」在服務客戶：

1. 打麻將一定不遲到→工作主動不遲到

四個好朋友約好了晚上八點要打麻將，結果到了晚上七點就已經有三個人到了，三缺一！怎麼辦呢？只好叫那位還沒到的朋友趕快來，那位朋友一聽到，不說二話直接叫了計程車趕來。

海底撈的服務員，每天早上八點到八點半之間陸續到店裡準備，打掃衛生，擺台。一切收拾妥當之後，員工分成小組按不同時間吃早餐，十點開早會，十一點就準備迎接第一批的客人。

2. 麻將掉牌我幫你→工作做錯我幫你

難得的打麻將時間，負責洗牌的時候，就算東掉一塊，西掉一塊，也都還是有人不厭其煩地幫忙撿起來，因為早點開局就可以早點贏錢、早點開局就可以多打幾局。

海底撈上海五店的夏鵬飛說：「海底撈是我們的家，一個做錯了，其實跟我們大家都有關係。」這種為了早點開局的動力，就海底撈員工在工作上對公司的向心力，就是一個人做錯了事情，其他人幫忙想辦法解決，因為唯有解決問題，才能順利地往前進。

3. 麻將用心學會摸牌→工作用心做會溫暖客人

喜歡麻將的人，能用手就能摸出拿到什麼牌，原因是打麻將的人「用心」學了，連九萬和七萬、九條和六條，這種小小的差別也能分辨，用手摸牌的技能，只要用心學，不管遲早都會學會。

北京夏天的氣溫經常高達攝氏30多度，是火鍋的淡季，但是海底撈「用心」的服務卻能讓人在這種天氣排隊。客人等待的時候，可以享受店內提供的擦皮鞋和修指甲服務；客人吃火鍋的時候，服務生會送上眼鏡布給客人來擦起霧的眼鏡、送上粉紅色髮圈給女生綁頭髮。

4. 不管環境多差，都可以打麻將→不管工作多累，給客人最好的服務

打麻將的人到那裡都可以打，不管是室外的木桌、石頭桌，還是室內的客廳、餐廳、還是地板，有桌子很好，但如果遇到沒有桌子，就把箱子倒著放，他們不會抱怨或是挑剔環境多差，卻是想辦法找出打麻將的方法。

海底撈重視環境衛生，雖然是火鍋店，但是絕不讓客人感到桌子油膩，而是擦得比家裡面還乾淨。在海底撈的人才是不怕吃苦、肯做事，又能快速為客人提供周全服務的，而這些人才，正是拿出不管在哪裡、環境多拮据都要打上幾局麻將的精神，用最好的服務和態度對待客人。

海底撈創始人張勇強調「雙手改變命運」、「人生而平等」、「把員工當成家人」，提供給員工完善的宿舍、訓練課程，只要有新員工，前輩們都會主動問候、詢問需不需要幫助，種種人性化的制度和管理方式，讓海底撈的工作環境像個大家庭，服務員間就像家人一樣，在店內工作擦身而過，都會對彼此溫暖一笑，還會煮薑湯給感冒的同事。

海底撈的員工把「麻將精神」運用在工作上，顯示他們把生活與工作合而為一。張勇：「標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。」因為有了員工的「麻將精神」，員工懂得將心比心，才會讓服務不斷地更貼近顧客的心，感動顧客。

（本文取材自《海底撈你學不會》，中信出版社。）

圖片來源 / SimonQ錫濛譙 via Flickr, CC Licensed