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星巴克的危機管理

2019-12-14 10:07:41
Managertoday
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<span style="color: #808000;">撰文/陳芳毓</span> 2001年9月11日,紐約世貿中心(World Trade Center)遭到恐怖份子攻擊,米伍

撰文/陳芳毓

2001年9月11日,紐約世貿中心(World Trade Center)遭到恐怖份子攻擊,米伍德(Midwood)救護車服務公司的人員出動救援。沒過多久,就出現這麼一封四處流傳的電子郵件:

「我家在紐約布魯克林區,擁有一家專門提供救護車服務的公司。911恐怖攻擊事件裡,我叔叔衝進被夷為平地的世貿大樓救人。在這場危機之中,他們就跟許多紐約人一樣,為了救人而犧牲自己的時間。

許多人都嚇壞了。大家都知道,受驚的傷患需要大量的水解渴。我叔叔跑到附近的星巴克(Starbucks),問他們有沒有水可以給傷患喝。你猜怎麼著?他們居然要跟他收錢!叔叔自掏腰包,買了3箱瓶裝水,總共130美元。在這樣的危機之中,我還以為附近的商家只要有機會幫忙,都會很樂意捐水。

就跟大家一樣,我熱愛星冰樂。可是,想要趁機發災難財的公司,不值得賺到大眾的血汗錢。請把這封郵件轉寄給每一個你認識的人,並呼籲他們加入抵制的行列。」

不幸的是,這封信說的都是事實。

2001年9月11日當天,星巴克有位員工不願意捐出這些瓶裝水,堅持要收130美元;加上後續處理不當,而使情勢更糟。

當這封電子郵件開始流傳時,星巴克的管理團隊終於採取正確的行動。當時的總裁兼執行長奧林‧史密斯(Orin Smith),不但把130美金的支票,退還給這家救護車公司,還請公司業務代表親自道歉。接著,世貿廢墟附近的星巴克分店都24小時營業,為救援人員和志工提供免費的飲料和糕餅。

後來,星巴克又捐了一百多萬美金,做為全國救援的基金。(取材自《星巴克模式》,麥格希爾出版)

小故事大啟示:

星巴克的管理團隊,並不試圖抓出代罪羔羊,沒有把責任推到事發當天做出錯誤決策的員工身上。他們知道,一但做出錯誤決策,就要勇於認錯,解決問題,並堅守崗位,做出正面貢獻。

一封電子郵件,固然讓社會大眾一時對星巴克產生負面印象,但只要公司管理團隊知錯認錯,大眾最後終會原諒這樣的疏失。若是犯了錯卻不願意承擔責任,反而讓人無法原諒。

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