Managertoday 經理人

問正確的問題

2019-10-17 10:29:59
Managertoday
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<span style="color: #808000;">撰文/陳芳毓</span> 那是明尼亞波利市美好的一天,管理顧問約翰‧米勒(John G. Miller)途經石底餐廳(Ro

撰文/陳芳毓

那是明尼亞波利市美好的一天,管理顧問約翰‧米勒(John G. Miller)途經石底餐廳(Rock Bottom),想吃頓簡單的午餐。

餐廳人山人海,趕時間的米勒很幸運地搶到一張吧台邊的凳子。坐下幾分鐘後,有位年輕人端了一整托盤的髒碟子,匆匆往廚房方向走去。他用眼角餘光注意到米勒,於是停下來說道:「先生,有人招呼您了嗎?」

「還沒有,」米勒說,「我只是想來一份沙拉和幾個麵包卷。」

「我替您拿來,先生。您想喝點什麼?」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「對不起,我們只賣百事可樂,可以嗎?」

「啊,那就不用了,謝謝。」米勒微笑說道,「請給我一杯水加一片檸檬。」

「好的,我馬上來。」服務生一溜煙不見了。

過了一下子,他送來沙拉、麵包卷和水,然後又一溜煙不見了。

米勒正享用著餐點,突然間,在他的左側有陣騷動,然後一隻長手臂越過他的右肩,送來一罐冰涼的健怡可口可樂!

「哇!」米勒說,「謝謝你!」

「不客氣,」他微笑以對,又趕到別處去忙了。

米勒開始對這位服務生產生興趣,於是招手請他過來。

「抱歉,我以為你們不賣可口可樂?」米勒問。

「沒錯,先生,我們不賣。」

「那這是從哪來的?」

「街角雜貨店,先生。」

米勒驚訝極了。「誰付的錢?」米勒問。

「是我,才1塊錢而已。」

聽到這裡,讓米勒對他的專業產生深度思考,米勒原本想說的是,「真酷!」但他還是問服務生:「少來了,你忙得不可開交,哪有時間去買?」面帶笑容的服務生,在米勒眼前似乎變得更高更大。「不是我去買的,先生。我請我的經理去買的!」

幾個月後,米勒恰巧又回到這家餐廳用餐,結果他發現,這位服務生已經升任管理職。(取材自《QBQ!問題背後的問題》,遠流出版)

小故事大啟示:

在餐廳最忙碌混亂的用餐時段,一個授權的主管,加上一個積極的員工,完成了一段完美的服務。
「為什麼每件事都該我做?」「為什麼老是人手不足?」這些問題既負面,又缺乏行動力。這些問題暗示某人應該負起責任,但卻沒有人真正採取行動。但當你表現出有擔當的思維,提出正確的問題,像是「我如何能幫上忙?」就如同那位服務生一樣,你的選擇就改變了一切。

更多精采內文請詳見本期《經理人月刊》12月號