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用同理心,提升服務品質

2019-12-15 04:49:48
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<span style="color: #808000;">撰文/鄭君仲</span> 1930年代,美國航空(American Airlines)這家公司正面臨一個很嚴重的問題,就是

撰文/鄭君仲

1930年代,美國航空(American Airlines)這家公司正面臨一個很嚴重的問題,就是旅客不斷抱怨行李遺失。當時美國航空的總經理拉莫‧科恩(LaMotte Cohn)設法要讓各分站的經理共同努力來解決這個問題,但卻始終沒有什麼進展。

最後,科恩想出了一個方法。

他下了一道命令,要求全國各地的分站經理都飛到公司總部開會,然後,他設法將每一位經理上機時托運的行李隱藏起來,讓他們在下機後以為自己的行李遺失了。

經過這次事件之後,美國航空在行李運送方面的效率,一夕之間就變得突飛猛進。(取材自《人生一定要沾鍋》,智庫文化出版)

小故事大啟示:

如果能設身處地,以別人的角度來看事情,你將會對同一件事情有全然不同的感覺和看法。

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