用同理心，提升服務品質

撰文／鄭君仲

1930年代，美國航空（American Airlines）這家公司正面臨一個很嚴重的問題，就是旅客不斷抱怨行李遺失。當時美國航空的總經理拉莫‧科恩（LaMotte Cohn）設法要讓各分站的經理共同努力來解決這個問題，但卻始終沒有什麼進展。

最後，科恩想出了一個方法。

他下了一道命令，要求全國各地的分站經理都飛到公司總部開會，然後，他設法將每一位經理上機時托運的行李隱藏起來，讓他們在下機後以為自己的行李遺失了。

經過這次事件之後，美國航空在行李運送方面的效率，一夕之間就變得突飛猛進。（取材自《人生一定要沾鍋》，智庫文化出版）

小故事大啟示：

如果能設身處地，以別人的角度來看事情，你將會對同一件事情有全然不同的感覺和看法。

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