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超越顧客的期待

2019-10-23 05:03:28
Managertoday
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<span style="color: #808000;">撰文/張鴻</span> 美國知名的演說家湯姆?費登斯坦(Tom Feltenstein),有一次為了他在亞特蘭大的演講,而

撰文/張鴻

美國知名的演說家湯姆?費登斯坦(Tom Feltenstein),有一次為了他在亞特蘭大的演講,而於前一晚住宿在萬豪酒店(Marriott),並請櫃台在翌日清晨7點鐘叫醒他。

隔天清晨7點鐘,電話鈴聲響了,另一頭是位女士,而不是機器,她說:「早安,費登斯坦先生,已經7點了,外頭的溫度是華氏70度,亞特蘭大的天氣很好。我知道您今天就要辦退房了,您的下一站是哪裡呢?」
費登斯坦告訴她,他計畫飛往北達科塔州的法哥市。

只聽到電話那頭有紙張的沙沙聲,她說:「我查了報紙,法哥那兒大約華氏40度,而且在下雨,您能在亞特蘭大再待一天嗎?這兒有很多事可以做,而且氣候又這麼宜人。」

費登斯坦好奇地問她叫什麼名字,她說她叫莎莉。

「嗯,莎莉,下次我來亞特蘭大時,我知道要住哪裡了,非常謝謝你!」

費登斯坦雖然沒有再多住一晚,卻在他的演說中一而再、再而三地提及這件事。萬豪酒店顯然深知建立顧客忠誠度的藝術,不用花任何廣告費用,沒有印製花俏的直接信函(DM),只要一通60秒的電話,就成功地吸引了一位死忠的顧客。 (取材自《10分鐘在地行銷》,麥格羅?希爾出版)

小故事大啟示:
萬豪酒店顯然深知建立顧客忠誠度的藝術,不用花任何廣告費用,只要一通60秒的電話,就成功地吸引了一位死忠的顧客。

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