超越顧客的期待

撰文／張鴻

美國知名的演說家湯姆?費登斯坦（Tom Feltenstein），有一次為了他在亞特蘭大的演講，而於前一晚住宿在萬豪酒店（Marriott），並請櫃台在翌日清晨7點鐘叫醒他。

隔天清晨7點鐘，電話鈴聲響了，另一頭是位女士，而不是機器，她說：「早安，費登斯坦先生，已經7點了，外頭的溫度是華氏70度，亞特蘭大的天氣很好。我知道您今天就要辦退房了，您的下一站是哪裡呢？」
費登斯坦告訴她，他計畫飛往北達科塔州的法哥市。

只聽到電話那頭有紙張的沙沙聲，她說：「我查了報紙，法哥那兒大約華氏40度，而且在下雨，您能在亞特蘭大再待一天嗎？這兒有很多事可以做，而且氣候又這麼宜人。」

費登斯坦好奇地問她叫什麼名字，她說她叫莎莉。

「嗯，莎莉，下次我來亞特蘭大時，我知道要住哪裡了，非常謝謝你！」

費登斯坦雖然沒有再多住一晚，卻在他的演說中一而再、再而三地提及這件事。萬豪酒店顯然深知建立顧客忠誠度的藝術，不用花任何廣告費用，沒有印製花俏的直接信函（DM），只要一通60秒的電話，就成功地吸引了一位死忠的顧客。 （取材自《10分鐘在地行銷》，麥格羅?希爾出版）

小故事大啟示：
萬豪酒店顯然深知建立顧客忠誠度的藝術，不用花任何廣告費用，只要一通60秒的電話，就成功地吸引了一位死忠的顧客。

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