Managertoday 經理人

以行動服務顧客

2019-12-12 09:16:38
Managertoday
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<span style="color: #808000;">撰文/陳芳毓</span> 茱蒂是「家庭大賣場」新聘的收銀員。一天早上,有位年輕男士在她的收銀台前排隊,顯然一副趕時間的樣子

撰文/陳芳毓

茱蒂是「家庭大賣場」新聘的收銀員。一天早上,有位年輕男士在她的收銀台前排隊,顯然一副趕時間的樣子。他很快地將幾件物品重重地放在櫃檯上,又丟了一張百元大鈔,結果總共只花了兩塊八角九分(不到台幣100元)。

「請問您有小鈔嗎?」茱蒂問。

「沒有耶,抱歉。」

由於當天茱蒂才剛開帳,抽屜裡只有區區40塊錢。不過公司規定的標準程序是:想找開百元大鈔,必須把鈔票放進空氣輸送管,送到辦公室去。但是茱蒂想,如此一來將耗掉顧客太多寶貴時間,更別說後頭還排了一大串客人。

於是茱蒂把鈔票還給年輕男士,伸手進自己的錢包,拿出兩塊八角九分放進收銀機,然後撕下收據。她面帶笑容對顧客說:「感謝光臨家庭大賣場!」

這位男士愣在那兒半晌,才弄清楚她做了什麼。最後,他在目瞪口呆中向她再三道謝後離去。對茱蒂而言,這件事到此為止。

兩天後,茱蒂的上司帶著困惑與訝異的表情,拿著一只信封去找她。

「茱蒂,我得把話說清楚,」他說,「你前幾天是不是幫一位顧客買單?」

她得想想。「嗯,好像有吧。」

「這樣啊。他寄小費給你,」他說,「身為家庭大賣場的員工,我想你一定知道我們是不收小費的。」

「我不想要小費,」她回答,接著又問,「有多少小費?」

「他給你一張5元的支票。」

「哇!那如果我把支票兌現,然後存進我們的披薩基金,讓每個人都受惠,您覺得呢?」

「好啊,」他說,「這樣就可以。」

於是這筆錢成了披薩基金,沒有人再去多想這件事。

次日,這位年輕男士又去茱蒂的收銀台,這次他帶著自己的父親,也就是強森營造公司的老闆老鮑伯‧強森。老強森對茱蒂說:「我要妳知道,因為妳前幾天幫了我兒子的忙,我們已經決定開始向貴公司採購所有物品!」

老先生說完後,年輕人靠著櫃檯對茱蒂輕聲說道:「茱蒂,有件事我一定要知道。」

「知道什麼?」她也輕聲回答。

「妳幫我買單那天……去請示了多少高階主管?」(《QBQ!問題背後的問題》,遠流出版)

小故事大啟示:

茱蒂的處境,原本是進退兩難:年輕男士急著離開,後面還有許多客人等著結帳。在當時的壓力下,她如果只是想:「我怎麼這麼倒楣?」或是直接對顧客說:「抱歉,這是公司規定!」結果都不會如現在這麼圓滿。幸好,茱蒂保持冷靜,以行動服務顧客。
就算只是基層員工,只要做出對的決定,也可能發揮巨大的影響力。

更多精采內文請詳見本期《經理人月刊》12月號