改變顧客一生的服務

撰文／陳芳毓

故事發生在美國某間星巴克（Starbucks）。

這家星巴克，有位七十多歲的常客，名叫艾琳。艾琳曾經當過老師和校長，她和她的先生幾乎每天都會光顧星巴克。

對他們而言，來星巴克是件盛事。先生總是穿著運動外套，艾琳則是一身優雅打扮。他們每天都點一樣的飲料：一杯大杯的咖啡，並多要一個杯子，以便共享。他們另外還會點一個鬆餅，拿兩把叉子和一把刀子，因為這也要一塊兒吃。

點完餐飲，這對夫妻會端著他們的咖啡和鬆餅緩緩走到座位，在店裡坐上大概一個多小時，享受共處的時光。

然而，有好一段時間，這對夫妻都沒有出現，店經理金柏莉（Kimberly Kelly）有點擔心。有天，她在銀行遇到艾琳，艾琳說，她先生因為心臟病突然過世。金柏莉鼓勵她，辦完銀行的事情後，可以到星巴克來喝咖啡。

艾琳真的來了。她在櫃檯前站了好一會兒，猶豫地說：「金柏莉，我實在不知道要點什麼。以前，我都和我先生共享。」金柏莉淡淡地說：「今天，就讓我和你一起分享這杯咖啡與鬆餅。」

金柏莉和她坐下之後，談了約三十分鐘。她告訴金柏莉，她有多想念她過世的先生，一個人的日子又有多難熬。

幾天後，艾琳又回到店裡。這次，她打扮地漂漂亮亮的，告訴金柏莉：「現在，我已經做好準備，要為自己而活。」她點了一杯小杯的咖啡，還買了個鬆餅。但是這次，她只拿一付刀叉。（取材自《星巴克模式》，麥格羅希爾出版）

小故事大啟示：

你還會覺得，星巴克是單靠著咖啡、音樂、微笑或免費洗手間而成功嗎？不同的顧客注重不同的事，對一家強調服務的企業來說，每一件事都很重要，因為一件小事，可能讓顧客投入競爭者的懷抱，也可能會讓顧客從此變成常客，甚至改變他的一生。

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