Managertoday 經理人

改變顧客一生的服務

2019-10-16 14:48:53
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<span style="color: #808000;">撰文/陳芳毓</span> 故事發生在美國某間星巴克(Starbucks)。 這家星巴克,有位七十多歲的常客

撰文/陳芳毓

故事發生在美國某間星巴克(Starbucks)。

這家星巴克,有位七十多歲的常客,名叫艾琳。艾琳曾經當過老師和校長,她和她的先生幾乎每天都會光顧星巴克。

對他們而言,來星巴克是件盛事。先生總是穿著運動外套,艾琳則是一身優雅打扮。他們每天都點一樣的飲料:一杯大杯的咖啡,並多要一個杯子,以便共享。他們另外還會點一個鬆餅,拿兩把叉子和一把刀子,因為這也要一塊兒吃。

點完餐飲,這對夫妻會端著他們的咖啡和鬆餅緩緩走到座位,在店裡坐上大概一個多小時,享受共處的時光。

然而,有好一段時間,這對夫妻都沒有出現,店經理金柏莉(Kimberly Kelly)有點擔心。有天,她在銀行遇到艾琳,艾琳說,她先生因為心臟病突然過世。金柏莉鼓勵她,辦完銀行的事情後,可以到星巴克來喝咖啡。

艾琳真的來了。她在櫃檯前站了好一會兒,猶豫地說:「金柏莉,我實在不知道要點什麼。以前,我都和我先生共享。」金柏莉淡淡地說:「今天,就讓我和你一起分享這杯咖啡與鬆餅。」

金柏莉和她坐下之後,談了約三十分鐘。她告訴金柏莉,她有多想念她過世的先生,一個人的日子又有多難熬。

幾天後,艾琳又回到店裡。這次,她打扮地漂漂亮亮的,告訴金柏莉:「現在,我已經做好準備,要為自己而活。」她點了一杯小杯的咖啡,還買了個鬆餅。但是這次,她只拿一付刀叉。(取材自《星巴克模式》,麥格羅希爾出版)

小故事大啟示:

你還會覺得,星巴克是單靠著咖啡、音樂、微笑或免費洗手間而成功嗎?不同的顧客注重不同的事,對一家強調服務的企業來說,每一件事都很重要,因為一件小事,可能讓顧客投入競爭者的懷抱,也可能會讓顧客從此變成常客,甚至改變他的一生。

更多精采內文請詳見本期《經理人月刊》12月號